后勤支持 企业营销销售管理之十:后勤支持

4、后勤支持

职能：后勤对营销的活动支持，直接影响营销策略的执行和销售目标的达成，如促销品采购、产品质量控制、生产及时交付、迅速安全的储运等。因此企业对各部门如何支持营销销售活动，建立明确的规则。

后勤支持包含十个管理细节及要点，分别是：

管理规则：各部门如何支持营销活动，配合销售展开等，应形成明确管理规则。对不同部门的工作任务、要求目标和执行过程等进行规范。管理规则制定后，应经过部门间讨论和确认后，方可正式启动执行。

职责履行：各非销售部门应严格执行管理规则要求，履行本部门职能及配合销售活动展开的责任。职责履行应在各部门指定销售对接窗口，以便使部门间沟通和协作信息，有专门岗位承担处理或中转责任。

流程执行：各部门对协作和支持工作流程，应提供充分有效的参考意见，使工作流转更符合双方的需要。流程执行时，应严格完成要求的工作，但也应收集和反馈流程执行信息。执行信息收集应有明确规定。

指标建立：企业应建立评价和考核各部门支持绩效的指标，如及时率、准确率、返工率、差错次数等。建立指标应同时考虑评价标准、定义、计算公式、数据来源、责任者，包括管控措施和反馈处理等。

沟通和反馈：围绕营销活动、销售展开，应规定沟通和反馈的方式，并对信息流转、处理效率作出规定。沟通和反馈应尽可能以便于收集、汇总和分析的方式进行，以评价协作工作效率和预期的差距。

投诉和抱怨：企业规定并监督执行投诉和抱怨处理，各部门间就工作协作和互相支持配合，设定投诉和抱怨处理机制。指定一个部门或岗位，管理和收集投诉和抱怨信息，投诉抱怨处理的规则应明确规定。

资源调度：各部门应对营销活动的支持而调度的资源，设定范围、方式和程度。资源调度应考虑各部门自身的资源状况，但为特殊需要而增加资源投入，应按规定的调度规则进行。企业应设定必要的规则。

支持成效评价：企业应定期收集营销部门对各部门支持的评价，并汇总营销和销售过程各部门的支持记录，评价各部门的支持成效。对支持成效的评价方法、标准、评判处理、数据信息来源等，应明确规定。

规则调整：根据支持配合指标达标情况、定期评价的结果，或者有特殊状态，应及时调整支持规则。调整规则可使支持工作更为有效，部门协作更富效率。但调整应按规定慎重评审，避免出现不必要的波动。

周期检讨：按工作考核周期或年度，进行各部门后勤支持度的总结和评估，评判各部门对营销和销售活动的支持效果。周期检讨应包括规则修正、执行强化、记录和数据分析等，如何检讨及程序应作出规定。