满意度调查表 对社区卫生服务满意度的调查评价

对社区卫生服务满意度的调查评价

天津市汉沽中医医院（300480）杨 峰

由于社会经济的发展和人民生活水平的提高，人们对健康的要求也越来越高。随着国家医疗体制的改革，医院将主要分为大型的、专业性强的医院和规模小、普及性强的社区医院。将来，城市居民80％以上的医疗问题应在社区解决。所以，加强社区卫生能力、提高社区服务水平势在必行。卫生服务的满意度通常包括对服务态度、医疗技术、环境设备以及服务价格等满意情况，居民对社区卫生服务满意度的高低，是考核社区卫生服务效果的重要指标。

研究对象与方法

1、研究对象 本次调查采用患者拦截调查的方式，对汉沽社区医院5个社区卫生服务站，汉沽区中医医院5个社区卫生服务站，汉沽盐场医院2个社区卫生服务站，共计抽取12社区卫生服务站，每个社区卫生服务站拦截10名患者进行满意度调查。

2、调查内容 包括调查对象的一般情况和社区卫生服务满意度主要包括服务态度、医疗设备、就诊程序、服务技术、服务内容、服务价格、就诊环境等七个方面。

3、满意率计算 社区健康服务满意度是一个主观指标，它可以反映出服务对象对服务态度、内容、设备、费用、程序和环境等方面的感受及满意程度，本次调查依据被调查者对各条目评价结果，对很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意进行分别赋值后，其中选择比较满意和很满意均按对社区卫生服务站满意处理，数据

进行百分制转换，分别求出七个方面满意率。满意率＝（满意题数/调查总题数）×100%。

4、评价方法 采用TOPSIS法进行社区卫生服务满意度评价与分析。

5、数据分析 采用统计分析软件SPSS11.0。

结果与分析

1、居民的社区服务的满意率

从总体评价来看，居民的社区服务的满意率为71.0%，居民对服务态度的满意率为80%，居民对就诊程序满意率为95.8%，这一结果体现了社区服务方便、可及的特点。但居民对服务技术、服务内容、服务价格、医疗设备以及就诊环境的满意率不高，分别为64.2%、55.0%、59.2%、58.3%和78.3%。提示社区卫生服务应该注意提高医务人员的业务技能，扩展服务内容，适当降低包括药品在内的服务价格，改善就诊环境，以利于吸引更多的社区居民，充分 利用和发挥社区卫生服务资源。

2、满意度排序和分档

⑴建立评价矩阵 把调查条目分为就诊程序、就诊环境、服务态度、医疗设备、服务内容、服务价格、就诊环境等七个方面，把评价条目进行赋值，得分汇总后，进行百分制转换，计算出每个评价要素的平均得分和总得分，见表1。

表1 满意度各评价要素的平均得分情况

——————————————————————————————————— 就诊 就诊 服务 医疗 服务 服务 医疗

机构编码 程序 环境 态度 设备 内容 价格 技术 总得分

——————————————————————————————————— 1 100 100 100 60 60 90 70 84

2 80 100 100 40 40 70 60 70

3 90 100 80 60 20 70 50 68

4 90 80 80 60 20 50 40 66

5 100 40 60 20 40 40 80 60

6 100 80 80 80 60 80 70 80

7 90 20 40 20 40 40 50 48

8 100 40 40 20 40 20 40 46

9 100 80 100 60 60 40 50 68

10 100 100 80 80 80 80 70 84

11 100 100 100 100 100 70 90 92 12 100 100 100 100 100 60 100 92

把上述数据进行归一化，得矩阵Z（表2） Zxij/

0.3006

0.2404

0.2705

0.2705

0.3006

0.3006

0.2705

0.3006

0.3006

0.3006

0.3006

0.3006

2(x)ij h1m0.3475 0.3475 0.3475 0.278 0.139 0.278 0.0695 0.139 0.278 0.3475 0.3475 0.3475 0.3484 0.3484 0.2787 0.2787 0.209 0.2787 0.1393 0.1393 0.3484 0.2787 0.3484 0.3484 0.2683 0.1789 0.2683 0.2683 0.0894 0.3578 0.0894 0.0894 0.2683 0.3578 0.4472 0.4472 0.2847 0.1898 0.0949 0.0949 0.1898 0.2847 0.1898 0.1898 0.2847 0.3797 0.4746 0.4746 0.4210 0.3026 0.3322 0.3274 0.2594 0.2768 0.3274 0.2162 0.2689 0.2339 0.1729 0.2610 0.1871 0.3459 0.2373 0.3742 0.3026 0.3164 0.1871 0.2162 0.1898 0.0936 0.1729 0.1819 0.1871 0.2162 0.2689 0.3742 0.3026 0.3322 0.3274 0.3891 0.3638 0.2807 0.4323 0.3638

⑵计算最优值向量和最劣值向量、最优值和最劣值的距离和相对接近程度。

① 根据矩阵Ｚ得到最优值向量Ｚ和最劣值向量Ｚ分别为 ＋－

Ｚ＋=（0.3006 0.3475 0.3484 0.4472 0.4746 0.4210 0.4323 0.3638）

Ｚ－=（0.2404 0.1390 0.1393 0.0894 0.0949 0.0936 0.01729

0.1819）

② 计算各单位指标与最优值和最劣值的距离（D，D）及最优值的+－

相对接近程度（Ci），见表2

表2 不同社区卫生服务机构指标值与最优值的相对接近程度及排序

机构编码 D D Ci 排序

1 0.5527 0.2931 0.6535 4

2 0.4188 0.4505 0.4817 6

3 0.3999 0.4964 0.4462 8

4 0.3124 0.5474 0.3634 9

5 0.2434 0.5918 0.2914 10

6 0.5139 0.2739 0.6524 5

7 0.1594 0.6802 0.1899 11

8 0.1124 0.7099 0.1367 12

9 0.3910 0.4281 0.4773 7

10 0.5812 0.2046 0.7396 3

11 0.7053 0.1031 0.8725 1

12 0.7060 0.1403 0.8342 2

－ D

I2(ZZijj)

j1m

D

I2(ZZijj)

j1m

Di =Di/Di++Di－－

⑶列出不同组段的频数和累计频数，根据C值大小分组，得出各组段的秩次范围及平均秩次，在计算出秩和比（R/N）、求出所对应的概率单位值Y，然后以Y为自变量，C值做因变量估计出回归方程，见表2。

经检验，本例C值呈正态分布，组数为6组，相关系数为0.987，回归方程：C=－0.715+0.249Y。

根据秩和比（RSR）合理分档要求，分为三档：好，一般，差。根据回归方程，代入概率单位值，计算出理论C值，然后与实际C值比较，把社区卫生服务机构进行归档，见表3。经检验，F值为12.542，P=0.002，可以认为分档有效。

表3 社区卫生服务满意度C值分布及对应的概率单位值

分组 组中值 频数 累计频数 秩次R 平均秩次R R/n（%） 概率单位y 0.1367～0.2117 2 2 1～2 1.5 12.5 3.8497 0.2867～0.3617 1 3 3 3 25.0 4.3255 0.3367～0.4117 1 4 4 4 33.3 4.5684 0.4867～0.5617 3 7 5～7 6 50.0 5.0000 0.6367～0.7617 3 10 8～10 9 75.0 5.6745 0.7867～0.9117 2 12 11～12 11.5 95.8 6.7279 ⑷分档结果 见表4

表4 12个社区卫生服务满意度分档情况

等级 百分位数 概率单位 理论C值 满意度分档

差 〈15.866 4以下 0.281以下 7、 8

一般 15.866 4～ 0.281～ 1、2、3、4、5、6、9、10 好 84.134 6～ 0.779～ 11、12

讨论

社区卫生服务满意度是一个主观评价指标，它反映服务对象对社区卫生服务的感性体验，是服务对象按照自己对健康概念的理解和自己对医疗保健的要求，对所接受的卫生服务的费用、可及性、就诊环境、诊疗结果、医护人员的技术水平、服务态度、医患关系等进行主观的综合评价【1】因此，它是反映以人为本的社区卫生服务社会效益的重要质量指标。本次调查结果显示：就医患者对社区卫生服务评分较高的方面是，医护人员服务态度和就医程序，而相对评分较低的方面是：服务技术、服务内容、服务价格、医疗设备以及就诊环境。满

意度处于“好”和“差”的机构，各占调查机构的16.7%。满意度“一般”的机构，占调查机构的66.7%。表明社区卫生服务在诸多环节方面需要改进，尤其在服务技术、服务内容、服务价格、医疗设备以及就诊环境方面需要给以重视，好的诊疗效果和高的技术水平是吸引居民就医的重要因素【2】同时，还要不断改善社区卫生服务就医环境，使就医环境更为舒适。

参 考 文 献

1. 李晓惠，邹晓清.社区居民对社区卫生服务满意度的调查分析.医学与社会，2000，

（6）：21-23.

2. 姚岚，李春坚，陈启鸿，等.宜昌市参保职工医疗消费与疾病观分析.中国全科医学，2002，5（3）：214-215.

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