“红包现象”的心理剖析及应对初探 5元5包微信红包接龙群

　　摘要：“红包”一直是医患之间敏感的话题，它就像一个无形的推手，影响和制约着医患和谐发展，遏制送红包现象需要医患双方共同维护和努力，医方在规范医疗服务行为，维护职业道德的严肃性的同时，患方更应该树立正确的就医观，只有这样，才能构建和谐、融洽、互信的医患关系。
　　关键词：患者 红包 应对
　　【中图分类号】R-1【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)07-0228-01
　　构建和谐的医患关系是卫生系统乃至全社会共同责任，每一位医务人员的言行和举止都直接影响到医患关系的健康发展，由于医疗行业的特殊性和受社会不良风气的影响，就医中是否要送红包已经成为患者群体较为突出的心理矛盾，而医务人员在对待红包的处理态度上会直接影响到个人、医院乃至整个医疗卫生系统在老百姓心目中的形象和地位。只有了解和掌握患者送红包的心理状况，才可以因地制宜，遏制和杜绝送红包现象，从而净化医疗市场，和谐医患关系。
　　1 常见的心理
　　1.1 希望得到医生足够的重视和关心。希望得到医生额外关照，以后对自己更加用心。
　　1.2 给医务人员送红包是为了讨个吉利或辟邪。有些产妇依照当地的习俗，给接生医生包个红包，能保佑母子平安，孩子茁壮成长。
　　1.3 表达对医务人员的感激之情。这类患者通常是遇到了一个非常信耐的医生。在多次医患交往中，医生的关切的话语、严谨的态度及周密细致的治疗方案，都深深地影响着患者，他们为医生的人格魅力所感染，为医生精湛的医术所信服，但凭借感谢的话语无法表达对医生的感激，所以通过送红包加重感谢之意。
　　1.4 从众心理。一些患者及家属认为，给医生送红包早已是公开的“秘密”，是当今社会的“另类潜规则”了，在别人都给医生送红包的情况下，如果自己不送恐怕会遭遇医生的“潜规则”。轻则得不到“优待”，重则可能遭医生“报复”。
　　2 应对策略
　　2.1 不断完善的管理体质，建立严格的规章制度，严禁医生收受红包的行为。用制度促进医务人员自觉遵守职业道德和各项规章制度，规范医疗服务行为，维护职业道德的严肃性。我院制定了严格的管理制度，明确规定医务人员不得以各种理由接受患者的红包，否则将严肃处理，绝不姑息。同时设有“为病人服务办公室”，它的部分职能就是对医务人员的职业道德和职业行为起着督促、监管作用，工作人员利用住院患者满意度调查及出院患者随访等多种渠道获知患者心理状态及有无送红包行为，了解医患关系现状，劝阻患者送红包想法和行为。在对待红包的处理中充分体现奖罚分明的原则，对私自收取患红包的医务人员处以通报批评及严重的经济处罚，一票否决当年的评优。对主动拒收红包的医务人员则通过内网、展板等多途径进行表彰，并参与年终评优加分。
　　2.2 多举并措切实解决患者“看病难、看病贵”现象。“有效控制患者医疗费用，切实减轻患者负担”是我院工作的重中之重。这项工作一直持续在做，而且还将努力做的更好。医院对医生制定严格的管理制度，“大处方管理办法”规定医生所开的每张处方最多不能超过100元，否则处于双倍的罚款，有效的杜绝了医生多开药，开贵药现象；“合理检查规定”要求对初诊患者的各项检查阳性率达80%以上，减少了乱检查、多检查的情况。对于住院患者，我院采取了对近百个病种实行临床路径管理，使医院医疗行为更规范，促使医院合理检查、合理用药、合理收费，提高医疗技术水平，杜绝过度检查、过度治疗，从而降低患者医疗费用；推举“缩短患者平均住院日”的管理举措，在保证医疗质量和医疗安全的前提下，通过采用新的管理模式和优化诊疗流程；实行单病种限价收费的工作，医院首推对20个单病种实行封顶收费，平均降幅21%。多项惠民举措，切实减轻患者负担，让患者真正享受到实惠。
　　2.3 加强医护人员职业道德修养的培养，营造廉洁行医、诚信服务的良好氛围。在如今市场经济的大潮下，如果医院只注重追求经济利益，而放松对医务人员医德医风教育和精神文明建设，势必会影响医患关系，损坏医务人员和整个医院的声誉，所以，树立正确的荣辱观是端正医德医风，形成良好社会风尚的重要基础。医德医风教育是一项常抓不懈的工作，我院经常组织医护人员进行职业道德培训讲座，利用医患纠纷案例分析、讨论不良的医德医风行为所致的医疗纠纷和医患矛盾，从而使医务人员时刻警钟长鸣，规范自身的医疗行为，减少医患矛盾的产生。同时，鼓励先进，每季度由患者投票评选出八名满意的医务人员，这些口碑好的医护人员会得到医院精神和物质上的奖励。
　　2.4 加大对患者的宣传，纠正不良心态。思维决定行为，患者送红包源于心理期待，期待通过送红包来获得优质的服务和满意的医疗技术。让患者获知医疗规则和医院管理制度是非常有必要的，同时也需要让患者了解医务人员的职业本身就有风险性，在诊断、麻醉、手术等任何环节出了问题，医生都要负责任，不送红包，医生也不敢给病人胡乱看病，他们不会因为一个红包去报复病人丢掉自己的饭碗。通过与患者沟通，使其走出心理的误区，解除思想顾虑，消除盲目跟风的心理。其次，对于那些讨喜头、讲吉利、有封建迷信思想的患者，要帮住患者树立科学的人生观，引导患者正确看待疾病治疗与转归，积极主动的配合医院的管理。总之，解决送红包问题需要医患双方的理解配合以及整个社会的共同努力。
　　3 退红包的方法及技巧
　　3.1 退还患者红包必须有两名工作人员在场，一名是“为病人服务办公室”的工作人员，另一名是科室负责人，退还时向患者表明身份和目的，退还现金当面点清，如数交还。这种方式公正、公开，既体现了对患者的尊重和重视，同时向患者表明了医院对退红包的态度。
　　3.2 通常患者送医生红包行为是不愿意公开的，害怕引起其他医生的不满和病友的排斥，所以退还患者红包时要注意场合，不宜在病房或是办公室里退还，最好是把患者或家属请到病室外、走廊尽头或人员流动较少地方，礼貌退还，避免引起患者尴尬。
　　3.3 把握患者心态，适时退还红包。有些手术前或将做大检查的患者，如果当时将红包退还给他们，可能会心存顾虑，担心医生是对其手术和检查操作没有把握才不敢收受红包的，这样会加重患者的心理负担，不利于手术配合和治疗，针对这种情况，我们通常会等到患者手术成功、病情稳定后再把红包退还给他们，努力做到“术前患者安心，术后患者放心。”
　　3.4 改变退红包的方式。有些患者送红包的真实目的就是感谢医生，在对待送红包的态度上比较真诚和执着，为了照顾患者情绪，在推脱不了的情况下，可以考虑把红包以住院押金的形式返还患者，这样人性化的退红包，既遵守纪律又维护患者的利益，大大提升了医护人员在患者心目中的地位。