[直销企业应该如何进行危机管理] 2017危机管理成功案例

　　近年来，我们常常会听到，一些声名显赫的大品牌、知名企业，在突如其来的危机中，遭受经济、名誉的双重损失。更有一些新兴企业，在遭遇一两个似乎不大的危机后，因为处理不当，导致千辛万苦培植起来的品牌毁于一旦，多年心血付诸东流！
　　放眼直销行业，这样的例子也不胜枚举。近两年中，最具代表性的莫过于哈药集团因为一系列的负面事件影响，冻结直销经营。因此我们可以说，在激烈的市场竞争中，能否有效预防以及在危机发生后成功地进行危机管理，甚至关乎企业的命运。
　　那么，在危机发生时，企业应该通过哪些方法使危机的影响降到最低，甚至是转危为机呢？本期我们邀请到了多位有着相关成功经验的企业高管与对该领域有着较深研究的行业专家，一起来探讨这个话题。
　　探讨一:
　　主持人：请谈谈您对企业危机管理的理解，以及危机管理对于直销企业的特别意义。
　　张旭辉：区别对待企业危机和突发事件
　　说到危机，很多人常常就会联想到突发事件。但我个人认为，危机管理和突发事件应该区分开来，如果只是一个单一的突发事件，它并不能称之为危机，只有已经形成了连锁的负面效应的恶性事件，才能称之为危机。
　　当然，也有一些事件从一开始就属于危机，比如竞争对手策划的系列诋毁事件，政府职能部门经过长期调查之后所采取的执法行动，这些从一开始就属于危机。相较于一般性的突发事件而言，这些情况往往更难应对，后果也更加严重，如果应对不力，很有可能会给企业带来巨大的灾难。
　　相对于一般行业来说，由于直销本身就是一个敏感行业，发生危机事件的频率自然会更高一些。所以，能不能在发展过程中做好危机管理，对直销企业尤为重要，很多时候，危机管理的成败，甚至有可能影响到企业的生死存亡。
　　侯晓林：做好危机管理是企业发展的基本保障
　　作为企业管理工作的有机组成部分，危机管理自有其独特的意义和价值。一般情况下，它扮演的都是保护伞的角色，为企业抵御外部侵扰，让其他部门得以在一个稳定、安全的工作环境中开展常规工作，以及开发市场。
　　对于直销企业而言，由于所处行业的美誉度较差，加之法律法规的不完善，因此更容易发生相应的危机事件，危机管理也就更加的必要。每一个直销企业，只有做好了危机管理，让企业处在一个安全稳定的发展环境中，才有机会发展壮大。反之，如果一个企业每天都在经受外来的侵扰，连安全都无法保障，发展也就无从谈起，甚至还有一种可能，企业辛辛苦苦打下的基础，因为无法经受危机的侵袭而毁于一旦。
　　郭晖：危机管理的成败决定企业兴亡
　　危机管理是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
　　与传统企业相比，直销企业面临的危机事件是多了一个因营销模式引起的涉嫌**的危机管理问题。这一类型的危机事件，既有可能来自于工商机关的行政查处，轻则罚款，重则吊销营业执照、建议商务部吊销直销牌照、移送公安机关追究刑事责任；也有可能直接来自于公安机关的刑事侦查，以组织领导**罪追究直销企业负责人、高级管理人员、高级经销商的刑事责任。
　　显然，对直销企业而言，涉嫌**的危机事件是关乎企业生死存亡的命门；对直销企业负责人、高级管理人员、高级经销商而言，关乎是否会丧失人身自由、个人财产是否会被法律剥夺的终极安全问题。
　　探讨二:
　　主持人：在您看来，直销企业最容易发生的危机都有哪些？针对不同的情况，企业应该采取怎样的对策？
　　张旭辉：摸清症结，对症下药
　　我个人认为，在直销企业中，最容易引发危机的情况大致有三种：一种是因为经销商的不规范运作所引发的涉传危机；一种是因为消费者投诉而引起的舆论危机；还有一种是因为同行之间相互揭底引起的危机。
　　面对三种不同的危机，我们应该采取不同的应对措施，但也有一些前提是三种情况都应该遵守的：首先，我们应该搞清楚危机产生的症结之所在，然后对症下药；其次，不管碰到任何情况，我们都不应该自乱阵脚，而要做到应对有序；最后，我们应该对自己有充分的自信，只要我们没有坑蒙拐骗，在事情发生后，本着事实求是的态度去应对就好。
　　不同的地方是，针对第一种情况，我们最先应该将事件的影响控制在一个小的范围内，防止它向更大的范围扩散。然后在跟政府部门沟通的过程中，一定要尽量放低姿态，敢于认错，同时还应该表达企业做了很多工作，以后会进一步加强教育。因为人都是有感情的，政府并没有要扼杀这个行业的想法，只要你态度诚恳，他们自然也会给机会。
　　对于第二种情况，我们首先应该做的是按原则解决消费者投诉的问题，然后对消费者进行相应的抚恤，并通过公司指定的发言人，将公司的立场、真实情况向外界进行一个传达，必要的时候，更应该向社会做出一个诚恳的道歉或解释，以争取消费者对公司的认同和理解。
　　第三种情况是最难处理的，在应对的时候，企业首先应该搞清楚自己可能存在的问题，为自己寻找法律依据。然后才是动用相关的公关资源，争取在事态恶化之前把它解决。在这个过程中，企业还要做好相应的媒体知会工作，以防媒体随意地对事件进行报道，增加危机控制的难度。
　　马胜斌：真诚相交，达成一致
　　在直销企业中，最容易发生的危机事件大致可以分为三个层面：其中一个是总部的外事资料、内部机密外泄，夸大产品功效，文宣方面的严重违规；另一个是分公司的宣讲违规，或者是在开发市场的过程中挖其他公司墙角、过分炫耀，招致同行业的举报；还有一个就是经销商在运作过程中私自印刷宣传品，错误宣导公司政策招致执法部门的调查。
　　面对这些危机情况，首先当局者应该不卑不亢，将事论事，但有一个前提是，在处理任何危机事件的过程中，企业都应该保持真诚的态度。在这里，我觉得安利“尊重政府、体谅企业、求同存异、达成一致”这十六字方针就很好。因为我们知道，人与人相交是建立在真诚和尊重的基础上的，所以你在跟政府沟通的过程中，必须要给它足够的尊严感，取得它的认同，之后它才会去体谅企业的难处，最后实现双方在看法上的一致。