儿科病房的护理管理特点 [“3,h”优质护理服务在儿科病房的做法与体会]

　　【摘要】目的通过“3 h”优质护理服务使患儿在住院期间感受到宾馆式(Hotel)礼仪服务、 家庭式　　(Home)温馨服务、医院(Hospital)个性化护理服务。方法将“3 h”现代护理理念在优质护理服务中拓展
　　、延伸，创建医院的品牌。结果我院通过开展“3 h”优质护理服务使护理质量全面提升，提高了患者及
　　家属满意度。结论“3 h”服务模式有效地促进了护理工作健康发展。
　　【关键词】人性化护理；护理模式；人文关怀；儿科病房
　　作者单位：136200辽源市妇婴医院随着社会的发展，患者对护理服务的要求也越来越高，个性化护理随
　　之成为当前护理服务的主题。以人为本的护理理念要求护理人员在为患者提供专业照护的同时，关注患
　　者心理、情感、社会等方面的需求，为患者创造一个温馨舒适的治疗环境。我院是辽源市唯一的一家妇
　　婴医院，担负着全市妇女、儿童的预防、保健、和疾病的治疗。随着人们健康意识和健康需求的不断提
　　高，对护理质量的期望值也越来越高。开展3 h”优质护理服务工程以来，护理服务受到广大患者的好评
　　，不但提高了护理服务质量和患儿及家长的满意度，同时也提高了医院的知名度。现将3 h”优质护理服
　　务在我院儿科病房中应用的实践和体会总结如下。
　　3 h”服务是一种现代护理服务理念，它是运用马斯洛的“人的需要层次论”，以患者为中心，使各层次
　　患者在生理、心理、社会方面得到全面的护理。“3 h”具体内容包括： 宾馆式(Hotel)礼仪服务、 家
　　庭式(Home)温馨服务、医院(Hospital)个性化护理服务。
　　1措施
　　11礼仪服务规范化 即：宾馆式(Hotel)礼仪服务
　　111行为规范，根据卫生局的精神，全市开展“3 h”优质护理服务。我们医院便对全院的护士进行
　　了专门的培训，组织了护士礼仪大赛、行为规范培训班、护患沟通学习班，并请来了宾馆的领班来院讲
　　课。同时制定了护士的行为规范即以患儿为中心，淡妆上岗，护士统一服装规范，上岗做到稳重端庄，
　　优美大方，站、坐、走、持物符合规范。
　　112礼节规范，护士要做到， “四轻”、“八字”、“五个服务”。“四轻”： 护士在工作中要
　　做到，说话轻、开门轻、走路轻、操作轻。“八字”： 要求护理人员从患者入院到出院从始至终要做到
　　迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：迎：患者到达时要以礼当先，热情迎接新患者。问：见
　　到患者要主动、热情问候。勤：护士在工作中要勤快、迅速稳妥地为患者提供快速敏捷、准确无误的服
　　务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为患者服务，不图省事，不怕麻烦。洁：房间要
　　清洁，勤整理，做到每日二次进行病房检查整理房间。保持病室整洁，床铺干净。灵：在护理工作中要
　　认真，机动灵活，抢救患者时要迅速，敏捷。静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，
　　保持楼层环境的安静。听：在工作中要善于听取患者意见，不断改进工作，把服务工作做在患者提出之
　　前。送：患者出院护士长要亲自送到医院的大门，表示祝愿，并征求患者家属对科室的意见和建议。“
　　五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。
　　12温馨服务 即家庭式温馨服务
　　121改造病房环境，在保持病室清洁、舒适、干净、整洁、温馨的基础上，本院在儿科病房还配备了
　　卡通动画片，墙上挂上了各种漫画。在病房的角落里还专门成立了活动室，里面有各种电动玩具，这些
　　措施使患儿在医院享受到了家的温暖。本院儿科的护士，除了正常的护理、治疗外，还要关心患儿、爱
　　护患儿、尊重患儿、帮助患儿，加强与患儿及家长的沟通，满足患儿及家长的要求。另外我们在有空闲
　　的时候还陪患儿做游戏。抱抱患儿，减少患儿对我们的恐惧，拉近我们之间的距离。对上幼儿园的孩子
　　，我们制作了小奖状和小勇士卡，鼓励患儿在治疗时勇敢面对，这些活动和举措受到了患者家属的好评
　　。
　　122称呼患儿家属要规范化。根据患儿家属的年龄、性别、职业，选择合适的尊称。禁止直呼姓名。
　　住院期间要及时征求患儿家属的意见和建议。态度要诚恳、虚心，语言要文明。患儿出院时，责任护士
　　要其帮助整理用物，护士长要亲自送出医院，征求患儿家属在住院期间对科室的意见和建议。并送患儿
　　家属。一张便于沟通、咨询的连心卡，填写科主任、护士长、主管医生、责任护士姓名及联系电话，提
　　供住院须知和温馨提示。患儿出院一周后要及时给患儿家属打电话进行随访。
　　13医院(Hospital)个性化护理服务
　　131我们医院入住的都是儿童，每个孩子都有自己的个性。所以对新入院的患儿，我们都要先进行全
　　面、细致的评估。突出个性化服务需求，根据护理人员分组分管患者的特点，针对同一种病情的患者个
　　体差异实施个性化护理服务，这就要求护理人员全面掌握患者资料，并对资料进行具体分析，确定患者
　　的生理、心理健康状况，制订科学合理、切实可行的护理计划并组织实施，尽快使患者恢复健康，提高
　　其生活质量，根据患儿容易出现意外的特点，实行患者个体化需求和工作质量达标的弹性工作制，实行
　　人力资源的合理使用，突出以患者需求为中心与制度管理相结合。
　　132提供优质的护理服务，实行责任护士竞争上岗。对新入院的患儿实行了“四主动”服务即：主动
　　做好入院宣教、主动评估、主动护理、主动相送。“四延伸”服务即一程导医、一声宽慰、一次回访、
　　一番叮咛。
　　133一段宣教15 min内完成入院宣教，自我介绍，并介绍护士长、管床医生、责任护士、住院须知、
　　探视陪伴制度和便民措施。
　　2讨论
　　21我院通过开展“3 h”优质护理服务以来，经过全院儿科护士的努力，使我院的护理服务质量有了很
　　大的提高，也提高了患者的满意度。“3 h”优质护理服务给患者从心理、生理、环境等方面带来了舒适
　　。护士的仪容仪表，住院环境的改变给患者带来了生理上的舒适。护理人员和蔼可亲、热诚的态度，处
　　事果断、机智敏捷的工作作风不仅充分体现护理工作者的综合素质，而且也让患者产生信任感、依赖感
　　和安全感。通过“3 h”优质护理服务工程，夯实了基础护理，丰富了专科护理的内涵。增强了护士的责
　　任意识和工作积极性，全面提升了护理质量，并获得良好的社会效益。
　　参考文献
　　［1］郑翠萍,邵玉红.《基层医学论坛》,2008,(27).
　　［2］赵冬梅.《航空航天医学杂志》,2012,(04).