职业道德培训【超市职业道德培训】

超市职业道德培训

一、职业道德定义

1、 职业的定义

职业是指人们由于社会分工而从事具有专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。

2、 道德的定义

道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各中关系的一种特殊的行为规范。简地说，道德就是讲人的行为不端“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。

职业道德是指人们在一定范围内所必须遵守与其行业相适应的行为规范。

二、树立正确的职业道德观念

每一项职业都是神圣的，每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。如教师要遵守教书育人、为人师表的职业道德。医生要遵守救死扶伤的职业道德等等。 职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。

三、职业道德与人自身发展

㈠人总是要在一定的职业中工作生活

1、 职业是人谋生的手段

2、 从事一定的职业是人的需求

3、 职业活动是人全面发展的最重要条件

㈡职业道德是事业成功的保证

㈢职业道德是人格的一面镜子

四、如何培养职业道德修养

1、职业道德修养的涵义

A、修养：是指人们为了在理论、知识、艺术、思想、道德品质等方面达到一定的水平，所进行自我教育，自我改善，自我提高的活动过程。

B、职业道德修养：是指从事各种职业活动的人员，按照职业活动中所进行的自我教育、自我锻炼、自我改造和自我完善，使自己形成良好的职业道德品质和达到一定的职业道德境界。

2、职业道德修养的途径

◆确立正确的人生观是职业道德修养的前提；

◆职业道德修养要从培养自己良好的行为习惯着手；

◆学习先进人物的优秀品质，不断激励自己；

◆不断地同旧思想、旧意识以及社会上的不良现象作斗争。

五、超市行业职业道德

1、遵纪守法、克己自律 ；我们这个行业的特点是每人要和商品、货币打交道、具有极大的物质诱惑力，因此要求我们自身必须廉洁奉公，公私分明，不徇私情，不谋私利，手过万金，一尘不染，还要具有主人翁的精神。爱护和保护企业的财产，敢于同各种贪污盗窃行为和不正之风作斗争。

2、文明经商、优质服务；文明经商是在遵纪守法的基础上创造整洁优美而有秩序的营业环境，仪表健康，举止大方，在经营中严格按服务规范和操作规程操作，尊重顾客的人格和意愿，满足顾客的需求。优质服务就是为消费者提供最佳的，质量上乘的服务内容、服务态度， 服务环境，服务技能，使顾客走最少的路，用最少的时间，花最少的精力，心情舒畅地买到所需商品或得到满意的服务。文明经商是优质服务的前提和保证，优质服务是文明经商的直接体现。

3、货真价实、公平交易；在我们超市的经营中要严格保证商品的质量，不掺假，不以次充好，质价相符，公平交易，计量准确，这是维护消费者利益和商店信誉的需要，是我们企业在市场竞争中取胜和获得长期经济效益的根本。

4、严守合同、信誉第一 ；经商信为本，通过我们自己的经营活动，

体现在企业，则是该企业在顾客心目中的公众形象，又是一种商业信誉的评价。如百年老店等，全是靠信誉，顾客买些贵重的商品也是愿意到大商场去购买，为什么？就是“信誉”,信誉是摇钱树。

A、诚实守信是为人之本、从业之要。

B、诚实守信的具体要求：

忠诚所属企业----诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。

维护企业信誉----树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；

保守企业秘密

5、维护公德、反对歪风；主要内容就是遵守公共秩序，爱护公共财物，尊老爱幼、互相尊重，见义勇为，助人为乐，讲究礼仪，文明礼貌，言行一致，信守诺言。

六、什么是敬业精神

敬业，就是全心全意地对待工作。对绝大多数人而言，事业将是你生命中最重要的部分。因此，敬业是一种人生态度，是珍惜生命、珍视未来的表现。我们每个人都有责任、有义务、责无旁贷地去做好每一项工作，我们都应该为尽一份心、出一份力。敬业，离不开对自己工作的认真思考和奉献。你明确自己的工作目标了吗？你为这个目标付出了吗？“不以善小而不为，不以恶小而为之”，我们要脚踏实地，从现在做起，从身边做起。在我们的身边经常有这样的事，当你被吩咐去做某事或需要其他部门的人协助时，你或他也许会睁大眼睛，满脸狐疑地反问经理∶“怎样做?”“这事我不知道啊?”很少去思考，其实有很多事情都是我们以前不曾碰到过的，但如果我们不去思考，不主动去做，而只能简单地重复过去，我们怎能谈得上提高，怎能谈得上创新呢？ 答案让人汗颜，并非说我不能完成领导交给我的任务，而是怀疑在重重困难险阻面前，是否能始终保持有完成任务的信心而不退缩、不抱怨。我想，我们大多数人的身体上所缺乏的，是这坚定的毅力和必胜的信心。如果一个人以一种尊重、虔诚的心灵对待职业，甚至对职业有一种敬畏的态度，他就已经具有敬业精神。但是如果他的敬业精神没有上升到视自己的职业为天职的高度，那么他的敬业精神还不彻底、还没有掌握精髓。

爱一行，干一行

◆作为员工，一定要在安静的时候扪心自问，自己所从事的职业到底是不是自己内心所热爱的职业。如果不是，就应该趁早转行，如果是，就应该对职业有虔诚的心理。 只有那些找到了自己最热爱的职业的人，才能够彻底掌握自己的命运。我们发现那些有成就的人，几乎都有一个共同的特征：无论才智高低，也无论从事哪一行业，他们必然喜爱自己所做的事，并能在自己最热爱的事情上勤奋工作。

◆由于能力、经验、经济条件等方面的原因，很多人并不能一开始就找到自己心爱的工作，可能你目前干的就是一件你出于权宜之计的工作，但是只要你手头有工作，你就要以虔敬的心态对待这份职业

◆人生短促，这短暂的人生无限宝贵。生命是用时间来计算的，珍爱生命就要珍惜时间。珍惜时间，自然也就珍惜你的工作。因为时间也是工作的计算单位，在工作当中浪费时间，实际就是在浪费生命。

七、献身精神

敢干事、多干事、干好事，干成事！这“四干”精神，是我们每位工作人员的献身精神。 相互尊重，相互信任，我们要真心真意，美好工作每一天，这才是一种企业文化氛围，提高企业经营绩效，让所有的员工认识到：在一个有品质的公司里，才能发挥个人的潜能，成于一个优秀的工作者。我们精力充沛，敢于行动，敢做敢当，为着这个共同的目标而努力奋斗。

八、团队精神

所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映

的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。

九、防损部职业道德细节要求

1、收货过程，严把数量、质量关。不能收受供应商礼物及宴请。

2、巡场过程中，发现地面卫生不好不能视无不见，要提醒区域负责人。如是一些废纸类，要顺手检起。

3、发现卖场的购物篮、购物车乱摆乱放时，要及时整理回位。

4、执法必严、办事公道。发现员工违纪，敢于管、敢于说。而且要公平，不能偏袒自己熟悉的人。对当事双方公平合理，不论是谁都是按照一个标准办事。

办事公道的具体要求：坚持真理、公私分明、公平公正、光明磊落

5、细心服务顾客，对于顾客的提问，要礼貌回答。在不影响岗位工作的情况之下，要满足顾客所需帮助。

6、对于过失的顾客，做到礼貌，以理服人，不能做出辱骂、羞耻顾客的动作。特别是不能做出违法行为。比如：搜身、打人

5、注意仪容仪表

上班前要修饰仪容仪表。制服班必须穿统一服装，要整洁。不规定统一服装的，便衣岗位上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴好工牌。头发不要染色，不蓬散长发。男女员工都应以让人感到整洁、美观为宜。

6、语言要文明礼貌

在服务过程中，要掌握运用规范化用语，常言道：“好话一句三冬暖，恶语半言六月寒” 。经常使用文明礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好” 、“请” 、“谢谢” 、“劳驾” 、“不必客气” 、“很抱歉” 、“请原谅” 、“没关系” 、“欢迎您下次再来” 、“再见”等。语言文明礼貌，讲究艺术性，能够取得顾客的信任，使顾客感到亲切、愉快；而说话随便、生硬，则可能会使顾客反感、误会、生气，乃至吵闹、投诉。首先要提高自身的素质，还要多注意观察分析顾客心理及特点，积累经验，多作练习，才能做到正确无误，对答如流，表达清楚，简练得体。此外，还要做到：

①与顾客对话时要面带笑容。

②要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。

③注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。

7、团结互助：指人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。具体要求：做任何事要平等尊重、顾全大局，要考虑到整个部门的利益。注意团队协作，利用团队精神完满完成各项工作。

十、应当如何看待薪资

工作中比薪资更重要的是什么

◆职业本身所给予人的薪水仅仅是员工工作报酬的一部分，而且是很少的一部分。

◆除了薪水，职业给予的报酬还有珍贵的经验、良好的训练、才能的表现和品格的建立。这些东西与用金钱表现出来的薪水相比，其价值要高出千万倍。

◆职业所给员工的，要比他付出的更多。如果员工将工作视为积极的学习经验，那么，每一项工作中都包括了许多个人成长的机会。

◆能力比金钱重要万倍，因为他不会遗失也不会被偷。

◆使自己的潜力得到充分培养和发挥才是比薪水更重要的。

◆由于工作中存在着比薪水更重要的东西，所以就不要为薪水而工作，不要太多考虑工资，而应该用更多的时间去接受新的知识，培养自己的能力，展现自己的才华。

◆当你从一个新手、一个无知的员工成长为一个熟练的、高效的管理者时，你实际上已经大有收获了。

◆如果工作时全力以赴，不敷衍了事，不偷懒混日子，即使现在薪水微薄，未来也一定有收获。

◆无论你目前从事哪一项工作，一定要使自己多掌握一些必要的工作技能。一步一个脚印地

去做，把自己训练培养成一个适合你期望的职位的人，而其中一个关键的问题就是：掌握必要的工作技能，让自己胜任这个职位。

在公司中，如果你掌握了必要的工作技能，就能提升自己在老板心目中的地位。随之，你会频频出现在公司的重要会议上，甚至被委以重任，因为在老板的心目中，你已经变得不可代替了。

案例

曾经有一个记者在家写稿时，他的四岁儿子吵着要他陪。记者很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：“ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：“爸爸我拼好了，陪我玩！”

记者很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！” 儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 记者一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常好奇地问：“你是怎么做到的？” 儿子说：世界地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这个人好了，世界就完整了。 所以做事先做人。做人做好了，他的世界也就是好的。

案例分析

案例一：员工自己打称，多加商品。

2009年，烧腊柜一名员工，自己购买烧鸭，自己打称后，再多装部分进去，已经多次以这样的手法，侵占公司财物，后经防损员捉到。

案例分析：

1、员工个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件，若没有被发现势必造成公司商品流失；如发现了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因此，对于“蛀虫”公司需要从严处理。

2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对员工的入职培训及入职时个人素质的评估。从目前情况来看，商场每月的损耗不少，防损工作也有待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身自爱。

案例二：店长私自利用自己权限，打最低折扣。

2010年，某分店副店长，利用自己权限，多次以最低折扣，甚至低于进货价，的形式为自己购买衣服。

案例分析：

1、此人利用职权，侵占公司财物，虽说是已经买单，但这些商品不属于残次商品，在公司的规定下是不允许低于成本价销售，而且她这种行为，也没有经过上级部门的同意。

2、公司针对权限也做出了，明文规定，规定了使用的范围和程度。

案例三：防损员利用工作之便，在家属购物时，多加商品。

2010年3月，某便衣防损员，上班时间，陪同家属购物，一时起贪心的念头，在家属已经买单打好包装的衣服里，亲自拆封装，再多装一件未买单的衣服进去。在其家属出门口时，EAS门响报警。

案例四：防损员利用地上检到小票，带同样商品出去。

2011年3月份，某防损员，钻空子，利用地上检到的电脑小票，带同样的商品出卖场，占为已有。

案例分析：

1、 此员工利用工作之便，知道哪个防损员检验小票，不够认真。就专从他那里出

去。所以，以后检验小票，不能以为是自己人就没有必要检查了。

案例五：员工利用下班丢垃圾时，将商品装入垃圾袋。

2011年5月，某分店员工利用下班丢垃圾时，将排骨装入垃圾袋，企图带回家，后经防损员检查发现。

案例分析：

1、以后检查垃圾也要认真，防止公司商品流失。

《连锁超市行业道德规范》

第一章 总 则

第一条（目的）为充分发挥连锁超市引导生产、服务消费，规范市场作用，推进诚信社会建设，特制定本规范；

第二条（范围）本规范所指包括：超级市场、便利店、大型综合超市、仓储式会员制商店、折扣店等以经营日常生活用品为主的零售企业；

第三条（依法经营）严格执行国家法律、法规，做依法经商的典范；

第四条（以德经商）职业道德，诚信为本，文明经商。

第二章 满足消费 提高大众生活品质

第一条（品种）作为消费者日常生活用品的采购代表，积极引进名优产品和新品种，以丰富的产品满足顾客不断变化的消费需要；

第二条（质量）利用连锁超市统一采购统一管理的内在约束机制，为消费者把好商品质量关；

第三条（价格）发挥连锁经营规模优势，坚持薄利多销原则，让利于消费者，让消费者得到更多实惠；

第四条（服务）不断增加“为民、便民、利民”的服务项目，提高服务质量，使连锁超市成为环境舒适、购物便利、服务优良的购物消费场所；

第五条（投诉）积极认真地处理消费者的意见和投诉，切实维护消费者利益。

第三章 合作双赢 与供应商共同发展

第一条（合作理念）以满足消费者需求为核心，致力于与供应商建立长期稳定的合作伙伴关系，公平交易、互惠互利；

第二条（渠道共享）对供应商为获得规模化分销渠道和网络资源而支付的费用，应遵循公平、公开、透明、自愿的原则；

第三条（信息共享）主动向供应商反馈市场需求信息和商品供应信息，引导供应商按市场需求组织生产；

第四条（合同约定）供应商的合作应以合同约定为基础，合同一经签订，应认真履行。

第四章 行业自律 有序竞争

第一条（同业竞争）加强同行业之间的沟通、交流与合作，防止恶性竞争，共同建立公平有序的竞争秩序；

第二条（行业自律）依托行业组织，接受社会监督，建立和完善监督制约机制，对有碍行业健康发展的不良行为予以纠正。

第五章 服务社会 回报社会

第一条（社区）积极参与社区公益活动，倡导健康文明的消费方式；

第二条（环保）增强环保意识，积极经营绿色食品，倡导绿色消费；

第三条（相关产业）优化供应链管理，提高效率，降低成本，促进相关产业协调发展。

防损员的权利和义务。

我们的权利是公司所赋予的，我们的义务就是要全力为超市服务，行使防损管理的职责（权利）和义务，要放心大胆的工作，

不仅要观察每一个顾客的行为，而且、从各个员工到每一个店长，我们的防损员都有监督他们工作的权利，不管是谁，只要发现他有违反公司规章制度的行为，防损员就要及时地指出和纠正，有权直接解决和向上级汇报。这里我讲两个小的比方：例如在上班期间，某柜组的员工围在一起聊天扯闲话、不坚守自已的工作岗位，防损员就应该及时指出和纠正；再例如员工上班时不戴工号牌、发现货柜物品不整齐、填补货物不丰满、防损员都要及时指出并要求更正。又如某经理要对外借出一批商品，在手续不齐的情况下，防损员必须要严格把关，这样就能形成整体的良好习惯；对大的方向问题就更不用说了，如果发现有损伤公司利益、损坏物质物品、盗窃行为的，防损员就要一针见血的指出，并及时汇报和提出处理意见，必要时，可以当场作出处理。还有一种义务、就是说我们不仅在平常要认真负责，在遇到某些关键时刻，为了公司的重大利益，我们要挺身而出，奉献自已的一切力量。这就是防损员的权利和义务。