"顾客让渡价值理论"对基建工作的启示 顾客让渡价值理论

“顾客让渡价值理论”对基建工作的启示

按照医院“十一五”规划，医院基础建设不断完善，特别是医院第二轮工程建设起点高、功能复杂，对建设管理提出了更高的标准要求。如何在基建工作中进一步提高工作服务质量，实现为医疗服务提供更好、更快服务的目标，下面我讲一些学习体会向大家进行一个汇报：

一、“顾客让渡价值理论”的核心内容

“顾客让渡价值”理论是1996年美国著名的市场营销专家菲利浦〃科特勒首次提出的，它是指顾客购买商品或劳务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。顾客的总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、人员价值和服务价值等。顾客的总成本是指顾客为购买某一产品或劳务所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。理论的核心意义在于，在现代市场经济条件下，必须树立顾客让渡价值观念，构造好价值链系统，以便向顾客提供具有更大、更多让渡价值的产品。

二、“顾客让渡价值理论”的启示

“顾客让渡价值”理论全面地分析了顾客的购买利益和购买成本，明确指出了建筑功能的创新性、服务的差异性对我们服务工作的评估影响，为我们的工作提供了启示：

（一） 建筑工程项目中的价值分析

按照“顾客让渡价值”的定义，根据建筑工程的特点，我们可以分析出建筑工程中的“顾客让渡价值”。

1、整体顾客价值

产品价值：固定的房屋建筑装饰材料和相关结构物、建筑装饰品、

建筑环境等；

服务价值：设计方案介绍、材料和装饰品选择建议等；

人员价值：设计人员的业务能力、知识水平、相关的理论知识、工作

的效益；

形象价值：人员形象等一系列无形的感知效果。

2、整体顾客成本

货币成本：单位平米的价格；

时间成本：进行方案审查、审定的时间；

体力成本：进行方案审查、审定的体力耗费；

精力成本：进行方案审查、审定的精力耗费。

（二）“顾客让渡价值”的启示

１、使用单位的支付成本

“顾客让渡价值”理论提醒我们，顾客购买产品的总成本不仅包括其支付的货币成本，还包括购买产品或劳务时所消耗的时间成本、精神成本和体力成本。从这些成本概念出发，当通过细致的过程服务和完善的售后服务，方便了顾客购买，即使不降低购买的货币成本（价格），但由于购买的非货币成本已下降，顾客仍能从中获得较大的价值和满足。

结合医院实际，在工程建设的过程中，建筑工程的投入使用仅仅是评价工作服务成果的一个方面，我们提供的应不仅是成品建筑，更应全方位的考虑服务对象利益和成本，即，“顾客让渡价值”，做到深入、细致的了解医疗服务需求、加强与医护使用部门的沟通、提供人性化服务，使建筑方案真正考虑到使用单位的个性化需求，确实反映

出使用单位的意图，减少使用单位在建筑功能布局论证中消耗的时间成本、精神成本和体力成本，从而提高使用单位的满意度，赢得使用单位对基建工作的信任。

２、产品创新可增加工程建设的使用价值

顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响。 产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值构成。它是顾客需求的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素。

这就要求我们在工程建设中必须认真分析不同经济发展时期医疗使用单位的需求共性，以及同一经济发展时期，不同使用单为的需求个性，并紧紧抓住建筑技术发展中的新点、亮点，从而为使用单为创造更大的价值。例如，根据当今社会生活中的关注焦点，紧扣时代主题，注重对设计或施工服务产品中绿色生态概念、节能概念、品位概念、人文概念、智能化概念的实际应用，通过增加科技投入，注重产品的内涵创新工作，改变建筑装饰就是“体力劳动”的陈旧观念，走科学发展的道路，用服务产品的内涵创新全面迎合顾客需求。 ３、提供服务能增加使用单位的使用价值

产品的服务价值是指伴随产品的出售，向顾客提供的各种附加服务。具体到工程建设中，它包括设计方案介绍、材料和装饰品选择建议等所产生的价值。随着消费观念的改变，使用单位在认可产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更看重建筑工程附加价值，如：设计过程中的相互沟通，成品建筑的环保性、节能性、智能性等。由于任何一个使用单位都有特殊的使用和审美要求，希望所用建筑环境体现一定技术、文化内涵。因此，在建筑工程建设中，要特别注重与

使用单位进行思想、概念的沟通，以便为使用单位提供最大的服务附加值，提供的附加价值越大，使用单位从中获取的实际利益就越大。 “顾客让渡价值”理论使我们意识到：如果多从用服务满足顾客的需求方面动动脑筋，我们的服务就会有更广阔的空间，就更容易赢得使用单位的认可。

４、提高人员素质能增加使用单位的使用价值

工程技术人员的素质直接决定着我们为使用单位提供的产品与服务的质量。一个综合素质较高，又具有顾客导向经营思想的人，会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的员工创造更高的价值，从而创造更多的满意的顾客。松下幸之助曾说过：“创造名牌产品，首先必须创造名牌人”这形象地说明了人员价值对提高产品价值的重要性，只有那些通过具有满足并超越客户期望的能力，通过精准定位、精准沟通，“唤醒”顾客大量的、差异化的需求，通过个性化设计、制造或提供服务，最大程度满足顾客的有效需求的人，才能提高基建工程的额外附加值。

因此，我们要提高使用单位的使用价值，不仅应从工程技术角度出发，还应从提高工程技术人员的综合素质和工作能力着手，不仅是培养人员的劳动技能，更要人员的的沟通能力，以便为使用单位提供精准服务，即：“一对一”的服务。

总之，“顾客让渡价值”为我们的工程建设服务工作提供了一种新的思路，只有真正认识到“顾客让渡价值”的核心思想，不断提升顾客价值、降低顾客成本，才能实现基建工作为医疗服务提供更好、更快服务的目标。