[各部门的服务规范与工作流程] 各部门工作流程

西宁现代妇产医院

各部门的服务规范与工作流程

全院员工的形象总体要求

一、仪容仪表规范

(1)穿统一发放的工装，内穿的衣服领子不得高于工装的领子，护士服内穿的衣服领子不得高于护士服领子。

（2）女员工头发及肩者均应梳起，并用指定发网将头发盘好；男员工不留长发，以平头或短发为宜。

（3）上岗前必须化淡妆。

（4）工作鞋应干净整洁，不可光脚凉鞋、颜色艳丽的靴子，裙子不得长于白衣下摆。

（5）工牌统一戴在左胸前。

（6）饰物仅限于耳钉，不可带单侧或两耳多个耳钉、手链、手镯、戒指、大耳坠等饰物。

（7）禁止留长指甲、涂指甲油、做美甲。

（8）站姿、坐姿必须规范，不可靠斜倚，塑造一种静态的造型美，在工作时应保持优雅的姿势和动作。

二、礼节礼貌

（1）见人必须面带笑容，热情，精神饱满，主动问好。（不分同事和患者）

（2）与患者交谈时必须使用“您”、“请”“您好”“对不起”等敬语，语气委婉可亲，目光友善亲切。

（3）不准吃、拿客用糖果，书刊杂志。

（4）患者质疑时应保持冷静平和，充分倾听，待其平静后作解释，禁止当众与患者争辩。

（5）不得把生活中不愉快情绪带到工作中，便不可发泄在患者身上。

（6）对患者要一视同仁，切忌两位患者同时在场的情况下，对一位患者过分亲热或长时间倾谈，而冷谈另一位患者。

（7）当患者向你的岗位走来时，无论在干什么，都应暂时停下来招呼患者。

常用的文明用语：（1）您好！（点头、微笑）（2）这边请（手势）（3）请稍候 （4）您需要帮助吗? （5）对不起。（6）请您配合一下，谢谢! （7）别担心，您很快就会好起来（8）请用茶。（9）欢迎您检查指导工作。（10）请多提宝贵意见。 （11）您提的意见很好，我们一定会认真改进 （12）感谢您对我们工作的理解与支持。（13）您走好！祝您早日康复!

三、岗位纪律

（1）患者在场时同事间说话声音要轻，不要过分张扬，对患者熟视无睹。

（2）上班时间不允许聊天，干私活，会私客，吃零食。

（3）上班时间不允许打电脑游戏，听MP3，接电话，发信息。

（4）内线电话不允许长时间聊天，以免影响工作岗位间的联系。

（5）患者提出要求后积极尽力帮其解决，态度热情、诚恳。

（6）不属于职责内的服务，应主动替患者与有关部门联系，以满足患者的要求。

（7）在操作时有意识保护患者的隐私，注意替患者遮蔽。

（8）接待外籍或容貌体态奇特的患者，切忌交头接耳，更不许围观；对身体有缺陷或病态的患者，不能有任何嫌弃的表示，并给予全程陪同。

四、环境卫生

（1）挂号处、收费处、中西药房台面无杂物、无尘土、水迹。

（2）各科室保持清洁，空气清新，无异物。

（3）各科室的设备摆放整齐，床单平整干净。

五、各岗位的工作流程

患者——导医——挂号分诊——二楼导医迎接——诊室——医助接待——医生（门诊医生和住院医生）——交费——相关检查科室（功能科、检验科、阴道镜室）——药房——治疗室——输液室——（手术室、住院部）返回主诊医生处、做医嘱——离院

1、导医

一楼门迎：着装整齐，查看大厅环境，保持大厅干净，备好水杯，打开饮水机电源，清理卫生（导诊台）。

主要对职责：站立在一楼大厅，迎接出入院的每一个患者，主动问候、询问、引导（各类人群、是否看病、找人、业务员、医托）巡视大厅所有出入人员。观察大厅的流动人员及环境卫生，一楼的所有报刊杂志准备

语言：您好！请问有什么帮您的？

（就医者）：请到这边挂号（指引及带引患者到挂号处）

（找 人）：请您给她/他打个电话好吗？/请问他叫什么名字，我来帮您找。

（业务员）：您可以把资料放在这边，我帮你转交好吗？

（相关部门领导）：热情接待，马上通知相关科室的负责人或院领导。

（投诉及出现医疗纠纷）：立即打电话通知客服部并马上安抚患者或即使带到医务科或院长室。 （应 聘）：指引并告知人事科位置，并打电话给人事科的负责人。

（复 诊）：门口导诊询问完后，告知病人可直接去找相应的医生，并指引电梯处或楼梯口。

（划价、交费，取药及化验）您好！是划价吗？交费吗？取药吗？并指引患者到相应的地方。及时将病人手中的处方或化验单接到手中，并依依告知患者先后程序或可帮助完成一楼所有程序，拿药做好处方拿药“三查八对”的原则。

挂号处：主要职责：尽可能详细问诊，明确分诊并做好当日的挂号统计及各种相应科室的报表，下班做好交班笔记，打扫卫生及关闭电源。

（初 诊）：请问您那里不舒服/请问您看哪个科？（请问你第一次来吗？区分初（复）诊；您有预约吗?）我们是专科医院专病专治，您是哪里不舒服具体跟我说一下，我好给您安排相应的专家（简单、明确初诊诊断病种并分诊）。

（急 诊）：明确分诊，简单问诊并直接安排就诊科室与楼层导诊做好衔接工作。

（咨询者）：可推荐医院专家和医院特色治疗，而留住患者就诊挂号看病或可带到相应科室咨询。 二楼导诊台人员：主要职责：做好从一楼上来的所有人员的接引工作，及功能科检查安排、治疗安排。

（接 引）您好！请把病历给我，我带您好吗？（指引并带引患者到候诊区交予下一个导诊。）并告知患者由”她”带您到医生诊室。

请问您需要帮助吗？

二楼诊疗区的人员：主要职责：负责所有诊疗区域内的就诊患者的就诊秩序及候诊区的秩序，配合医生和医助的工作，帮助病人交费及取药

（介绍医生及相应科室）您好！您就诊的是**科室，主任姓**（边走边介绍）

（告知医生）：**主任，新诊。（要敲门）

（带患者进科室）：您请坐，这位是**主任。（让患者在指定的位置坐好，指引医生介绍）

（如有患者）：请您稍等/稍坐一下，里面有患者，我现把病历送进去排队，等一下主任叫您好吗？ （送病历进去）：告知主任新诊，或用手势的方式告知医生。

（出 门）：再告知患者，再说一遍在哪个科看，安排患者到候诊区等待，并询问患者需不需要喝水。 （复 诊）：您好，上次来时哪个医生看的？/您好，您找哪个医生？（主动上前询问），并告知医生

患者**来了。

B超、彩超、心电、阴道镜、化验单

主要职责：做好前来检查的患者秩序。首先看患者手中的检查单后再安排做哪些检查，如有阴道镜、B超检查分泌物的检查，告知患者可先做阴道镜，做其他检查会影响分泌物的检查。阴道镜的检查目的：是否有宫颈肥大，宫颈糜烂，宫颈囊肿，宫颈息肉等。B超，彩超：先看清楚检查的方式是腹式还是阴式。检查部位是子宫附件、孕检、肝、胆、脾、肾等，是否需要憋尿，如需憋尿，告知患者喝5-8杯水，并指引饮水机及水杯的位置（也可根据医嘱给予利尿药）。阴式：告知患者不用憋尿。做完辅助检查后告知患者拿着检查报告单可直接去找医生。

输液患者：指引输液室，帮忙把药送到输液室。如需上厕所者，可主动带病人到卫生间，过程中严格观察病人反应，主动询问身体状况，以防意外。

四楼候诊区：主要职责：做好前来做手术患者的手术安排及患者家属的秩序

语言：（患者）您好！请问你叫什么名字？ / 请您换一下鞋子？您术后还有一项治疗，等一下您手术做完后，我带您去！

（陪护）您好！请您在这边的沙发上等一下。送一杯水。

遇到紧急情况和医疗纠纷：投诉，纠纷：首先安抚患者，稳定患者情绪，（你好，你先喝杯水，有什么事可以先跟我说一下吗？我会及时跟我们领导汇报）马上通知有关部门。急诊患者，立即上前帮忙搀扶，简单问诊，带到急诊室，马上告知急诊医生，及时配合急诊医生通知相关辅助科室。

2、医助

主要的职责：协助医生做好病人的检查，治疗及手术的安排过程。做好自己科室的日常工作、保证诊室全天接诊的工作顺利进行。

（1）初诊患者，在走进科室时首先问“您好！请坐”。（文明用语，礼貌。给患者减少陌生感）其次介绍科室医生“这位是某某主任”（一方面让患者了解医生、另一方面提升医生的职位。）（2）医生在询问病史时，应仔细在旁细听，有利于后期的开发。（3）协助医生做好病人的相关检查的准备工作。（4）带患者交费及当日所要做的检查。首先要跟患者解释所做的检查及检查顺序。其次倾听患者的意见，及时要跟患者沟通。对这方面的信息第一时间向医生汇报，以便后期的开发。（5）帮患者取药及带患者治疗和手术。交待治疗项目及时间安排。如诊室忙的情况下第一时间交到导医手里，给导医交待清楚，让导医直接带领患者做相应的检查和治疗。（6）手术药品及相关手术的检查单、病历本第一时间送到手术室，以便手术室安排手术时间。（7）如有患者疑问，及时与医生和辅助科

室之间做您好沟通及协调工作，避免出现纠纷。（8）下班前做好当日病人就诊的就诊情况，对未来患者做好电话回访工作，以便第二天流程安排。

3、收费处

（1）当患者进入工作人员的范围内，应主动起身微笑询问：“您好！请问你是交费吗？”“请出示您的就诊卡”如不是指引患者要不得地方。（2）认真划价，如看不清楚，应让患者稍等片刻“请稍等，我帮你打电话确认一下”。（3）划价完毕后，应清晰准确的告知患者：“您的费用总共是***元。”如患者觉的费用有疑问时，应向患者详细解释费用的组成情况及所做的是那些项目，如患者还是有疑问？应向患者说：“您好！你看需不需要到专家那里调整一下。”

（4）患者在缴费时，应站立双手接过患者手中的钱，应告知“收您***元刚好，如需找零钱当面点清。语言：“找您****元请您点一下。”（5）交完费用后，将票据与相关的检查单交予患者手中。语言：“您拿好，请您慢走”。（6）如等待的患者较多时，应于后面排队交费的患者表示歉意,语言：“对不起，让您久等了”（7）如出现当场费用算错的情况，及时应与患者道歉，取的对方的谅解。

4、药房

医生——药师——患者

处方——收方——审查处方——调配处方——核对检查——发药——指导用药

（1）当患者进入工作人员的范围内，应主动起身微笑询问：“您好！”（2）当患者那处方取药时，语言：请问您叫×××名字？这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好。您的×副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。您好，这是××药的说明书，您使用该药应根据医生的医嘱。您如还有疑问，请你可以随时找您的主治医生（3）如果要拿的这个要正好药房没有。语言：您好，很抱歉，您所需要的药品暂时缺货，可否请医生更换同类药品？ （4）如果发现药物发错现象及时更正。语言：您好，对不起，由于我的疏忽将药发错了，给您带来了不便，非常感谢您的谅解。我现在已调换配齐了，请您放心用药。

5、检验科

（1）当患者进入工作人员的范围内，应主动起身微笑询问：“您好！”请把化验单给我。（2）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗? （3）请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。 （4）请您把标本放在××处。 （5）您稍等一会儿就可以取报告单了。（6）您还有其他的检查吗？您可以先去做其他的检查，等一会报告单由导医送到医生那里去。

6、功能科

（1）面带微笑，招呼患者。（2）了解患者需做的检查项目，憋尿情况。（3）维持候诊秩序，随时巡视等候患者情况的情况，特殊情况特殊处理。（4）请患者按次序进入检查区域进行检查，注意为患者遮蔽。（5）在进行超声检查时，告之患者可能有的感觉。（6）检查完毕，帮患者擦掉偶合剂，请其穿好衣裤。（7）请其先去卫生间，再取走报告。（8）患者离开后，请患者慢走。

7.阴道镜室

（1）当医助或导医带患者进入检查区内，面带微笑，问您好！检查申请单的检查项目，核对患者的基本信息。（2）如患者对检查的项目有疑问，应向患者解释。（3）帮助患者准备检查床，及做好一切检查所需的物品。（3）根据宫颈的情况向患者解释tct检查的目的。取样——涂醋酸——涂碘伏——出报告。帮助患者下检查床及交待患者报告由自己亲自送到诊室去。（4）如需交费，让患者陪同或医助带领交费或由自己带应交费。（5）详细填好TCT的检查申请单的资料。将标本和申请单及时送到病理科。（6）报告自己送到相关诊室里。（7）检查完毕后，清理检查床接待下一个患者。

8.治疗室

当患者进入工作人员的范围内，应主动起身微笑询问：“您好！”语言：请把治疗单给我好吗? （2）您好，请问姓名是××，对吗（3）现在给您做××治疗，会有点不舒服（会有点疼），我的手法很轻，请不要紧张，坚持一下，很快就会做完的。（4）您今天的治疗做完了，谢谢您的配合。请注意休息。（5）您还有其他的检查吗？您现在去找大夫看有没有什么交待的。（6）如果是手术病人直接告知患者去四楼手术室。手术后导医会接您下来做术后的康复治疗。（7）在治疗中要巡回查看：语言：您好！你有什么不舒服的吗？

9.输液室

（1）面带微笑，招呼患者，自我介绍，接过药品，进行核对。（2）请患者坐下后，主动送上一杯水，请患者稍等。（3）介绍将要输液几瓶，大概多长时间结束，再告知患者有不舒服的感觉及时跟护士沟通。（4）瞩患者不要紧张，垫上消毒毛巾，同时给予穿刺，并谢谢患者的配合。（5）一针未刺成功，立即请同事或护长给予再次穿刺，并向患者致歉。（6）操作完毕，注意为患者保暖，可帮忙拿被巾，询问患者还有什么需求并帮其解决，有事情请与护士及时沟通。（7）主动巡视，及时更换液体。（8）在输液结束拔针后，示范患者怎样按压针眼，以防局部出血，形成血肿。（9）请患者带好随身物品，与患者道别，请患者慢走。（10）患者离开时，整理局部环境。有不清楚事宜请其到接诊主任那咨询。

10.病房

（1）患者由导医带引到病区内，(2) 面带微笑，招呼患者，自我介绍。（3）由病房的主班护士负责接诊、建立住院病历，测量生命体征，询问患者简要病史及过敏史并记录。（4）介绍病区的环境，及科室主任、护士长、责任护士及营养餐的情况，并且宣导住院须知及注意事项。再次将患者带入病房，协助医生进行常规的检查工作。（5）介绍病房内各种功能钮的使用方法。（6）医护人员进病房时，先敲门，后在进入。（7）每位医护人员都有责任帮助患者解决需求。（8）患者出病区进行检查时，须有护士陪同。（9）在做各种治疗、检查时，患者需知情、了解。（10）患者出院时，请患者给我们留下宝贵意见。以促进我们更好的工作。语言：（1）您好，请坐，欢迎您，请把病历和住院证给我，我马上为您安排床位。（2）您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。3）这是您的床位，请先休息一下。您的主管医生是×××，一会儿他会过来看您的。（4）现在给您测一下体温、血压„„，请配合一下。 （5）您好，明天早晨**点以前请您留取第一次尿（便）。（告知方法、解释目的）（6）您好，我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取意见，不断改进工作的。（7）贵重财物请您随身携带，个人物品请您妥善保管。

11.手术室

门诊手术：（1）由导医或医助送患者病例及药品到手术室后，做好登记 。（2）患者在做完治疗后由导医带入手术室。核对患者信息.(3)由麻醉医生再次核对后签字.(4)由护士带入观察区输液（文明用语，核对信息）（5）手术过程由护士配合手术医生一起完成。（6）患者在观察室等待麻醉清醒后做术后的治疗，在送上相应的营养餐给予人文关怀。（7）送患者出手术室交予导医。

住院手术：（1）提前一天住院部送通知单到手术室，由值班护士在术前看望患者，交待注意事项，给予人文关怀。（2）手术当日在术前30分钟前接患者进入手术室，给予术前准备，输液、给氧、摆体位（3）配合手术医生消毒，清点常规物品。（4）由器械护士配合手术医生进行手术，术中观察患者生命体征。（5）由巡回护士配合麻醉医生工作。（6）手术结束后对手术用品进行核对。（7）等待患者麻醉清醒后护士和麻醉师共同将患者送回病房。

12、保洁

（1）您好，我来做清洁卫生，请配合一下好吗?

（2）这是您的物品，帮您挪动一下好吗?

（3）对不起，请您将××杂物放进垃圾箱里。

（4）您好，做清洁给您带来不方便，很抱歉。

13、保安

（1）您好，请把车停放整齐。

（2）对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。

（3）您好，请把自行车 （××车）停在院外停车场。谢谢合作。

14、监控室值班随时监控院内和院门口是否有问题及时报备值班保安或上级领导处。

15、对产科出院人员和妇科微创手术人员离院后必须做到定期回访工作并记录。

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