网络商城借呼叫中心上新台阶|呼叫中心靠什么挣钱

　　360buy京东商城获得今日资本千万美元投资，堪称2007年国内B2C电子商务市场人们津津乐道的一件大事。拿到投资之后的风云人物刘强东在忙些什么，无疑是很多人感兴趣的话题。
　　2008年1月18日，360buy京东商城与北电联合宣布，360buy京东商城将采用北电的呼叫中心整体解决方案，搭建其全国性呼叫中心系统，其中北京作为主要中心、拥有150个坐席，上海作为备份中心、拥有100个坐席，另外广州还有50个坐席。据360buy京东商城CEO刘强东介绍，未来京东商城还将在成都建设1200个坐席的大型客服呼叫中心。刘强东表示，全国性呼叫中心系统的建设将解决公司一直以来面临的难题，帮助京东商城在激烈的市场竞争中占得先机，为客户提供更优质的服务，快速实现多业务领域拓展的发展模式。
　　作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台之一，凭借在3C领域的深厚积淀，加上具竞争力的产品价格和逐渐完善的物流配送体系，京东商城已经连续多年占据3C网购市场前列。为了使用户得到更完美、更方便、更快捷的网购体验，360buy不断增强信息系统、产品操作和物流技术三大核心竞争力，先后组建了上海及广州全资子公司，并在北京、上海、广州建立了物流中心，完成全国物流系统的战略布局，为全国大部分地区的消费者提供快捷的购物送货服务。目前，处于高速发展期的京东商城急需进一步提升服务品质，为用户带来更好的购物体验。建立全国性的呼叫中心系统，一方面可以扩展用户的购物通路，另一方面也能够更快速地解决售后服务问题，改善消费者的购物体验。
　　“客户电话不能精确、智能地转接到相关坐席上，客户问题不能第一时间及时得到处理，缺乏完整的客户需求跟踪体系，这是京东商城一直以来面临的难题。搭建呼叫中心系统将有助于解决这些难题。未来，我们还计划利用北电呼叫中心解决方案的IP电话功能，实现员工在家工作，为客户提供全天24小时的服务。” 刘强东告诉记者。
　　据了解，360buy京东商城此次采用了北电的旗舰级交换机CS1000，以及北电M3900系列数字电话、北电ACD PBX排队机、CTI LINK、北电录音系统等一系列先进设备，有利于未来实现向全IP化的演进。“北电设备一直以来具备的向下兼容特性，以及稳定性、高扩展性，是我们采用它的原因。” 刘强东表示。
　　北电大中国区企业网络部总经理黄彦文认为，呼叫中心的最大价值在于协助客户完善商业流程，帮助客户提高其用户服务体验。随着业务的发展，呼叫形式也由原来单一的以声讯访问为主，转变为多种媒体手段的组合，将Internet网络、PSTN网络、CTI技术、视频以及各种软、硬件真正集成为一体。未来呼叫中心的变化趋势，将朝向扩充性、演进性、安全、服务的方向发展。
　　国内B2C电子商务市场突飞猛进，一批领先的网商正不断努力提升自己的服务、运营与管理水平，相信京东商城只是开了一个好头，未来将有更多电子商务企业进行自己的呼叫中心建设，使自己的服务、运营迈上新台阶。