[打造优质服务,建立品牌营销] 品牌营销成功的案例

　　在银行同业竞争不断加剧的今天，优质高效的服务无疑是吸引客户﹑树立银行良好形象的重要手段，在激烈的市场竞争中占据主动，谋求更大的发展。在第三方测评检查中，中山北路支行获得去年第四季度整个南京市区第二，今年第一季度排在鼓楼支行的第一。除了整体团队表现优秀之外，中山北路支行人才辈出，于振薇被评为“2011年南京银行业十佳服务明星”；去年12月入行的郭麟，在青年岗位能手运动会上，获得江苏省点钞第一名。中山北路支行一直致力于创新服务体系、深化服务内涵、优化服务手段、提升服务质量，建立品牌。
　　下面是中国银行南京鼓楼支行中山北路支行朱文煜行长的专访。
　　首：朱行长，您好！ 很高兴有机会采访您！近期，我们合作了龙腾计划，在提振网点生产力方面，您有哪些经验？
　　朱：根据网点的实际情况，可以分为二方面。
　　首先，是银行内部的资源管理。
　　第一，网点自我完善能力的提升。主要包括对客户服务的能力，网点的生产项目和网点管理流程进行科学规划。作为网点，我们要制定各个岗位规范化服务标准，对服务内容要进行学习，不断吸收，然后落实到具体工作中。
　　第二，优化人员配置。充分提高员工的工作积极性、责任心和执行力。利用标准化的制度，服务流程导入，通过培养员工的服务意识，优化服务的细节，强调客户满意度的重要性，建立服务的习惯和规范。其次是服务效益，网点作为一个团队，需要有整体的凝聚力，协调合作能力，综合业务扩展能力。要求每位员工都找到职业规划的愿景，网点负责人会结合员工的不同特点和擅长，对每位员工进行帮助指导，在立足岗位工作，能够在本职工作中多学、多想、多做，将本职工作做的越来越好，效率更高。
　　第三，分层管理模式。在网点的内部管理上，我们采取了分层管理的模式。作为网点负责人，我的工作是总揽管理业务发展，一方面内控的负责人主要是我们副行长，做好日常业务运营，与业务经理抓内控合规，业务技能培训；另外一方面还有个营销副行长配合我，对客户经理、账户经理、理财经理工作进行指导和营销扩展，同时我的柜面人员和大堂经理一起向理财经理学习，做好营销业务话术演练。同时，在业务发展低迷的时期，网点工作要提前做好部署，做好人才储备，岗位匹配。
　　其次，是银行的外部市场环境。一是市场大环境的问题，二是相对同业竞争激烈。
　　第一，银行对外需要多做宣传。以往就是在家等客，现在是采取“请进来”和“走出去”的服务营销方式，利用网点的外部资源，通过设置LED 屏幕、报纸、网络做广告宣传，提高产品覆盖率、服务的范围和品牌知名度。
　　第二，通过第三方渠道资源的合作。和我们合作的证劵公司、保险公司、社区、公司客户、VIP高端客户，都是我们的第三方资源，同时加强对于他们的宣传，更重要的是做好自我包装与宣传特色。你能够给客户提供什么服务，同时你服务的特色在哪里，你要告知客户，告诉客户你这家银行在什么位置，要在中山北路打造我们中行的影响力。
　　第三，针对我们中高端客户的增值服务。对客户进行分层、分级，让客户不定期的参与我们的增值活动服务，对客户提供“一对一”、主动上门等贴心服务，并根据客户的层次和需求，为集团客户和重要客户设立VIP贵宾室和提供专业理财等差异化、个性化服务。
　　首：每次培训结束后，一旦有所放松员工们就容易回到老样子，仍然按照他们原来的做法去工作。所以，习惯的固化很重要，请问后期您怎样使新思想和方法得以延续？
　　朱：我的想法是采取“树典型、传帮带”，在工作中不断地提高。在每天案例分析当中，所有员工进行举一反三的练习，以不断提高综合能力为目标，强化作为团队的一员责任感，荣誉感。其实，这个过程最关键还是靠人，团队每个人要牢固树立工作第一，团队第一的思想。思想要摆正，找准工作的重点，坚持“思想态度要端正，工作效率要争先，工作业绩要当先”的统一思想，从三个方面作为网点的提升目标，达成共识。
　　首：正如您所说的网点营销生产力的提升重点还是靠人，在当下不好的市场环境中，作为个金部主心骨的理财经理也会受到影响，您会采取什么方法调整他们的心态？
　　朱：大环境不好大家都知道，理财经理心里低落也是很正常的，相对来讲我们网点的理财经理还比较年轻，他们的工作经验和工作阅历还比较浅，承受的压力却很大，所以我也能理解他们的不容易。在帮助他们调整心态上，我有以下方法：
　　第一，从我做起。工作也是靠人去做，理财经理是个金业务发展的核心，作为我来讲，首先我自己要以身作则，以一个积极向上的工作态度，行之有效的工作方法去影响他们。同时和他们多交流、多沟通，集思广益，寻找一些行之有效的工作方法。
　　第二，做他们坚实的后盾。作为网点负责人来讲，只要理财经理有需要，只要客户有需要，我义不容辞，跟理财经理一起做好客户维护，这也是一种支持。现在的理财经理比较年轻，单兵作战时，很多经验丰富的客户是他们无法应付的。前段时间，我们开展了网点对前30位VIP客户进行一对一拜访，这30名客户是我们私人银行最重要的客户。我都是和他们一起去拜访客户，把市场上的变化和我对市场的想法，一起和客户进行交流，客户反应都很好。有时候我发现理财经理在遇到高端客户、亏损客户时都不敢去触碰，怕带来一些不好的影响。经过我带他们一起去做营销，发现更多的客户是希望得到关心和关怀，和这些客户沟通起来没有他们想的那么困难。例如，前期购买基金亏损的一位客户，理财经理一直不敢和他去沟通维护。后来我就让理财经理联系客户，我去沟通，客户还是很能理解的。对于一些难啃的“骨头”，我带领他们一起干，做好他们的后盾。这样，他们的信心就足了，而且也能把我的经验通过言传身教的方式交给他们。
　　第三，岗位职责明确。理财经理作为个金业务发展的核心人员，他们的岗位要求是承担营销任务和指标压力。作为我来讲了，要帮助他们调整好心态。现在，我们理财经理大部分是85、90后，这一代人的心态，包括他们的个性都非常强。他们心情好的时候，工作上表现出来的状态非常积极主动；如果遇到不愉快的事情，他们就没有这样的激情了，无论你怎么要求，他们都不会去做。但是，我的要求是无论他们的心情如何，都不能影响到工作，正所谓：在其位谋其职。