KTV服务技能:ktv服务员怎么样

KTV服务技能

第一节 七大礼貌用语

1． 您好！欢迎光临，

2． 您好，这边请。

3． 您好，请稍等。

4． 不好意思，让您久等了，

5． 祝您欢唱愉快

6. 您好，请问有什么需要吗？

7． 谢谢光临，欢迎再度光临！

第二节 九大礼仪动作

定岗式

1． 15度鞠躬，您好

2． 15度鞠躬，欢迎光临

3． 您好，这边请，（A左，B右）

4． 15度鞠躬，谢谢光临

走动式

5. 点头示意，您好

6． 您好，欢迎光临

7． 侧身让路，这边请

8. 点头示意，谢谢光临

9. 复位

第三节 每日工作十二点

行动快一点

脑筋活一点

嘴巴甜一点

说话轻一点

问候多一点

理由少一点

效率高一点

脾气小一点

做事多一点

肚量大一点

微笑多一点

业绩高一点

第四节 员工礼仪基本要求

一、站姿：

1、躯干：挺胸、收腹、头颈挺直，微收下颌。

2、面部：微笑、目视前方。

3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在双腿侧裤缝处，在待客时，男员工两手握于背后，左手握住右手关节，女员工右手搭在左手放在小腹前。

二、走姿:

1、行走步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危机情况除外）严禁脚底搓擦着地板行走。

2、切忌夸张挺胸，扭臂，不能出现明显的八字脚。

3、走廊是客人使用的通道，员工应遵守靠右边而行，不得走在过道中间大摇大摆。

4、几人同行于过道时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确实需并排走时，不要超过两人，且尽量缩减并排时间。随时注意主动地为他人让路，切忌横冲直撞。

5、在公司营业现场的任何地方，遇到客人都要主动让路不可抢道行走。

6、在单通行的门口不可两个挤进挤出，遇到客人或同事应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。

7、在过道行走时，一般不要随便超过前行的客人，如确实需要超过时，首先说“对不起”待客人闪开时再说“谢谢”，再轻轻穿过。

8、和客人同时对面遇到时，主动侧身站立，并点头问候。

9、给客人做向导时，要求在客人前2步的一侧，以便随时向客人解释和照顾客人，每转一个弯都应伸出右手示意方向。

10、在营业现场行走时，不得哼歌，吹口哨或做不雅观动作。

11、工作时间不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌头，频繁眨眼睛，化妆等。

12、不得将任何客用物品，工作物品夹于腋下。

13、不得随地吐痰或乱扔杂物。

14不得在营业现场吸烟，吃零食。

15、社交场合或与特殊客人见面时，可行欠身礼表示尊敬，行礼幅度约25°—30°特殊场合才行出45°鞠躬礼。

16、每次上食品时，注意整理台面，整理至美观得当后应五指并拢指着食品说“请慢用”。

三、交谈：

1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁，打扮得体。

2、交谈时用柔和的目光注视着对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题内容。

3、站立或落坐交谈时，应保持正确的站姿或坐姿，切忌双手叉腰、手插裤袋、双手抱胸或摆弄其它物品。

4、他人讲话时，不可整理衣服、头发、摸脸、挖耳、抠鼻、搔痒、敲脚、拍桌椅等。

5、严禁在营业现场大声说笑或手足舞蹈。

6、在与人交谈时，要使用三人都能听得懂的语言。

7、在与人交谈时，不得经常看表。

8、不得在营业现场模仿他人的语言、声调、手势、表情。

9、在他人背后行走时，不要发出怪异的笑声或指点以免误会。

10、与客人同事讲话时，尽量使用礼貌用语，严禁讲粗话或用污辱性的语言。

11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或开过分的玩笑要与姓氏称呼。

12、无论从客人手中接过任何物品都要说“谢谢”与任何人接任何物品都应使用双手。

13、当两客人正在交谈时，你要找其中一方，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方谈话告一段落时才对被找人说“不好意思，我找某某先生”。

14、客人讲“谢谢”时要答“不用谢”或“不客气”严禁毫无反应。

15、任何时候招呼客人或他人时不能用“喂”，上班时应以职称相称，平级员工应以通用名相称，不得使用化名。

16、对客人的询问不能答“不知道”确实不清楚的事情要先请客人稍等，再代客人询问或请客人直接与相关部门或人员联系或请机关人员直接与客人联系。

17、不得用手指或笔等为客人指引方向。

18、正在服务或打电话时，如有客人走近时，应用点头和眼神示意客人欢迎或请稍等，并尽快结束手头工作，接待客人、得视而不见，冷落客人。

19、如确有急事需要离开正服务的客人时，必须讲“对不起”，“请稍等”并尽快回位说“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始工作。

20、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转向一边同时用手巾遮住。

21、客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，客人离开时应讲“请带好您的随身物品及手机，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”；离开大厅时讲“请慢走，欢迎再次光临”。

22、接电话时，须统一使用：“聚点KTV，您好！请问有什么需要吗？”

23、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火或不理不睬任何时候都不应失风度，如应付确有困难，可寻求上一级进行处理。

24、凡进入包房或办公室应先敲门，方可进入同时礼貌地说“不好意思，打扰一下”未经主人同意，不得随便翻弄别人的物品。

25、对讲机语言尽量简短精干，语言平绥、清晰、无特别情况，严禁打断别人信息，如确有需要须用“插播”。

第五节 推销技巧

一.熟记客人姓名和他爱好的食、饮品，以便日后临时介绍方便，增加你的信心。熟悉饮料酒水，明白所推销的食、饮品的品质及口味

客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中等价、低价多款式，由客人去选择。不断为客人斟酒。收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还要加点什么。如男士多的台，应推销各种酒类，女士则推销各式饮料，如有孩童，应推销适合他们的各种食品、饮料

根据客人喜好进行推销。根据不同类型的客人进行各种方式的推销，分为：A家庭型B朋友聚会C庆贺生日D业务洽谈请客（尤其是请较有身份的人）E公司聚会F情人约会等，根据客人所用的各种饮品加以推销各种小食。根据客人来自不同地方民族的饮食特点加以推销。

二.如何做一个促销高手

1.众所周知，任何一家企业经营的目的就是盈利服务业，就我们这所KTV而言也不例外。那么我们便是东方前沿量贩式KTV盈利工具。每日销售额的多少直接关系到公司的利润，即：效益，而直接与效益挂钩的有两个重要的方面。一方面是我们的销售业绩，这是需要我们付出和努力的。另一方面便是与我们没一个息息相关的，那使是我们的薪水及福利，这是我们要求得到的，这就不难看出付出与回报是平等的。销售额越高，公司效益便更好。随之，福利、奖金、工资也就跟着上涨。那么，为了我们要得到更多这就必然要促使我们提高销售额，就是我们在讲促销前需要大家明白一个道理。

2.下面我们来讲一下促销不是任何事想得到就一定办得到。我们每一个服务人员都不同这包括性格、阅历、经验等个方面素质。这就造成了。每个员工的销售业绩的差别，但是我们要求的是我们都要去学习，向别人学习，相互学习交流经验，学习促销技巧，当我们掌握了相关的促销方法及技巧后并实际应用到工作中来，这便会得到意想不到的效果。为了我们的口袋，我们必须学好，用好而不是去盲目地、不加思索地、感性地推销，而是理性地去研究客人，抓住一切机会去研究不同顾客的消费心理促使起在我们KTV消费而最大限度地。

三.以下是几种常用的推销技巧：

1.形象解剖术：就是把产品的形象、特点、用生动语言加以具体化，使客人产生好感，达到购买目的；

2.辩解技术：就是对顾客的疑义怎么样去消除它，采用先肯定后否定的办法，比如：客人说这个XX的价格太高，可以说这个XX的价格是比较高一点，不过这个XX的原料很独特，味道很特别，别处不容易买到，看起来是高一点，其实不算高，不妨可以尝试一下，让客人听了以后觉得你讲的有理，就消除了疑义；

3.加码技术：可以逐渐地提出产品给客人带来好处和利益；

4.加法技术：就是把产品不断的加深和强调，让客人产生深刻的印象，从而使客人产生购买的欲望；

5.减法技术：与加法技术相反，向客人说明不消费XX，将失去什么好处，使客人觉得不能错过这个机会，于是下决心购买；

6.提供两种可能性：向客人介绍商品时，不要只介绍价格高的或价格低的，要让客人有挑选的余地，要根据客人的需要，捉摸客人的心意，进行推销。

7.利用客人之间的矛盾：比如：有两位客人一起、，其中一位想购买，另一位不想购买，服务员应利用想购买那位客人的意见，赞赏他的观点，使那位不想购买的客人改变自己的意见，达到使其购买的目的。

四.推销的注意事项

推销工作要在使宾客满意的前提完成，这样才能使企业经营的更好，经济效益更理想。在努力做好推销工作同时，应对以下几点注意：

1. 服务员只能合理建议决不能强行推销，强行推销有损企业的形象，违背职业道德，对整个企业会产生极为不良的影响；

2. 在服务时要注意使用恰当的服务语言，有礼貌，有针对性；

3. 在为客人提建议时要讲的具体些，讲出特色。

第六节 一分钟消费解说

各位先生、小姐晚上好，我是本包厢的XX号服务员，您现在所处的包厢为XX区XX号房，现时段的买断为X元，从现在直接买断到凌晨两点，计时消费为X元/小时，不足一小时以一小时计费，超过一小时以分钟计费，请问您要选择哪一种消费呢？

本公司附设平价超市，您可自由选购，或我（服务员）也可为您代买。如果您还有什么需要，请按墙上或触摸屏上的服务键，我们将及时为您服务，另外，请您确认一下包厢内物品、设备是否完好，祝您欢唱愉快！