个性酒店品牌也要本土化 迪尼斯品牌个性举例

　　“我们酒店是为了客人设计的，是按照某一个规范和标准设计的。”希尔顿酒店主席巴伦·希尔顿曾这样说道。如今看来，随着个性化酒店和精品酒店的出现，这句话已经产生了矛盾。　　现实解读
　　过去人们对酒店的要求可能是：有一个足以震得住的大品牌就可以，因此，星级酒店不仅是酒店等级的标志，也是打开市场的敲门砖。但很快新的需求出现，人们对酒店的期待也开始升级。此时，我们需要的是对酒店行业的新的想象。而个性化的、精品化、特色化的酒店，很大程度上能满足这一层面的需求。这些独立精品、小型奢华酒店和设计酒店致力于提供人性化、个性化的服务，通过网络等营销模式迅速建立了口碑。精品酒店与星级酒店最大的不同就在于个性化，差异化和小众化，同时又竭力追求高层次的品味。
　　在国际大型酒店集团入驻中国之后，许多国际化的个性酒店品牌也纷纷进入中国，其中包括小型奢华酒店、设计酒店、主题酒店等等。而它们通常更以展现中国本土文化、结合当地设计元素为特色。在那些大而全的酒店之外，这些小而精的酒店在本土化的路上逐渐走出了自己的风格。
　　那么，这些小型个性化酒店，是怎么看到中国这一小众却有生命力的市场的?他们是如何在中国完成本土化的?它们曾经遭遇过哪些困难，如今又得到了哪些经验?在他们的眼中，前景如何?会不会遇到成长的瓶颈?或是会别开生面地迎来他们在欧美市场上不可能有的大的增长?(整理·文/小普)
　　业界视点
　　[Mr.Raliner StampFer]四季酒店集团区域副总裁兼上海浦东四季酒店总经理
　　要能预测客人的需求
　　我们在这个行业里并不是非常重量级的，一直是以适中的规模、宽敞的客房、亲切友善的员工和无微不至的服务，管理专门提供尊贵服务的优质中型酒店。
　　奢华酒店的定义并不在于建筑本身，对于我们来讲至关重要的是每个宾客在这个酒店的体验。要做到这一点要靠我们找到对的人和对的服务，这也是我们一直在做的一件事情。从对员工的培训来看就可以看出四季是非常注重高水准服务的。我们开张前试营业不是面对社会，而是面对员工的，试运转一个月，员工试吃一个月，发现问题，随时叫停。从这个角度来说，四季酒店是没有实习生的——进店员工必须经过强化培训，达到要求才能上岗，对客人服务必须完美无缺，没有实习过程。培训的最后一项是让员工作一天客人，让员工穿上便服在酒店消费、就餐、健身、上酒吧都可以，要求员工站在客人的角度体验酒店、理解顾客。由此出发去创造高度满意的服务，也同时从一开始使员工对酒店各部门有一个全面的认识，有利于今后部门间的沟通和配合。
　　客户越多，做到个性化就越难。我们这些酒店能够提供给顾客不仅仅是咖啡，或一个晚上的住宿，而是提供他们体验，我们不仅仅要制造很辉煌的酒店，也希望这个酒店让顾客体会到酒店的历史和发展，体验到传统的精致感觉。当然在上海有很多高端酒店，而中国消费者的水平也在不断提高，所以要提高且服务赶上客人品味增加的速度，确保顾客对你的服务能够有深刻的印象，当他们来到你酒店的时候给他们提供更好的照顾。很多客户说，我们希望你们可以认识我们，知道我们的名字，能够预测出我们的需求。这些都是我们要做的。(采访/杨涛)
　　[何仁桦]悦榕酒店度假集团执行董事造福当地也是本地化的一部分
　　这几年中国市场有两个趋势，第一，国内客户和外地客户有相当大差异，5年前丽江悦榕庄50％到60％是国内的客户，现在，所有的悦榕庄酒店大概75％到80％以上都是国内客户，所以我们一定要做专业的细分和改善。
　　如果要别人记住悦榕庄，我想一个特征应该是：你进来和出去都是非常私密的，住起来非常舒服，也非常美妙。目前为止我们所开业的悦榕庄都是自己内部规划和设计的，至少保持所有酒店都有一定的风格。酒店开业前，我们会花大概三年时间考察和研究当地的文化和风俗，然后是创意和设计等前期筹备工作。
　　除此以外，我们还要转变经营理念，尽可能造福当地环境和居民。悦榕庄在全球建立了很多项目，无论是帮助当地居民就业、还是资助患病及残障儿童，这些企业社会责任的项目都是我们长期大力推进的内容，在中国目前也有很多。丽江悦榕庄一直在开展“抚幼成长计划”，已经连续数年为几十名当地贫困儿童提供了奖学金及酒店实习、工作的机会。可以说，这些都是我们本地化的一部分。(采访/杨涛)
　　[吴瓒]赞那度精品旅行CEO
　　国内精品酒店比国外发展难度大
　　我们还比较新，但我们是国内第一个关注精品酒店市场的，也是第一个被收集到全球最领先的个性化精品酒店的。现在精品酒店这个词好像大家经常说，但是国内真正好的精品酒店还非常少，在国内也远远比国外发展难度大很多。精品酒店不是只有四五十个房间就是精品，要真正把体验和服务做出来。
　　选择酒店应该要看品位，而不是价格。我们会住像安缦这样三四千块钱的酒店，但是在欧洲、东南亚有1000块人民币的酒店，也是很有特色的、体验非常好的。全世界好的酒店挺多，但中国的客户对品牌的认知度非常低。我们要解决信息不对称的问题，一方面，很多人想住这些酒店，另一方面，一些小的酒店希望进入中国市场，想把他们的品牌、韵味传达出来。
　　中国消费者成长和学习非常快，我们非常相信市场潜力。现在主要两个趋势，第一，中国已是最大奢侈品消费国，但是消费体验还远远滞后，不觉得服务和体验是值钱的，比如去香港花几百万买手表，但是酒店可能住4星级，现在慢慢在转变，很多人开始愿意把钱花在经历型体验。另外，中国对外旅游发展非常快，慢慢从目的地为主，到了以酒店为中心的旅行方式。这提供了一个很好的机会。
　　[潘凤金]御庭酒店集团董事长让客人钟爱你的酒店
　　我们是中国本土成立的品牌，从一开始就定位精品酒店。我们的客户群，是不是有钱我不清楚，但肯定是有品味的人，我们希望给客户很舒服放松的感觉。作为SmallLuxury Hotels of the world的成员，我认为这个“小”不只是规模小，还有更私密更受关注的意思，有人可以叫得出你的名字，提供更亲切的服务。服务不是“呆板”式的服务，而是很清楚客户需求的“定制式”服务。客人评价我们的酒店是低调奢华的酒店，其实，能够有—个舒服的环境，就是“奢华”了。
　　国际品牌与本土品牌的差别越来越小了。现在本土化的酒店，管理层都很国际化，比如御庭，管理层几乎都是海归派。本土品牌所缺乏的，主要是品牌的认知度，因此需要一定的时间来建立自己的“粉丝”来认同你。
　　但不管国际还是本土品牌，最重要的一点，是合理的收费＋高质的服务。要先练好内功，让客人帮你宣传，这才是最好的宣传。
　　稳定的员工也很重要。普通员工我们都是本地招的，但会有严格的培训计划。比如云南新酒店的三十多个员工，已经在南京的酒店培训有一年了，他们很纯朴和认真。此外，怎么提高自己的品味跟你的客户同步，我们要听客户的反馈。怎么让客人很钟爱你的酒店很重要，让他在你的酒店得到他想要的。(采访/杨涛)