【河南邮政代理金融网点客户分配及维护管理办法】邮政网点日戳管理办法

附件7

河南邮政代理金融网点客户分配

及维护管理办法

为建立“以客户为中心”的经营模式，量化客户维护职责与效果，充分发挥网点人员在客户维护中的优势，明确客户与网点人员之间的归属关系，满足金融客户的个性化需求，就金融客户维护管理问题，制定本办法。

一、客户管理职责

（一）支局长作为网点金融客户管理的主要责任人，负责将网点的金融客户合理分配给本网点有关人员（包括综合柜员、普通柜员、大堂经理、综合理财经理）；负责指导本网点人员做好金融客户维护管理工作，促进网点金融客户资产量整体提升；负责本网点高端客户的日常维护与管理；负责组织本网点人员积极开展业务外拓，发展邮政金融新客户。

（二）综合柜员作为网点客户信息的综合管理人员，负责协助支局长做好网点金融客户分配工作；负责网点客户信息录入、审核、汇总分析，监督网点其他人员日常管理维护客户的情况；负责本人所分配客户的维护开发等工作。

（三）普通柜员、大堂经理和综合理财经理作为网点金融客户管理的直接责任人，具体负责本人所分配客户日常维护开发工作。

二、客户分配原则

（一）客户资源的初次分配。按照网点各岗位工作特性和客户的资产价值量，将网点现有客户（原则上1万元以上）分配至每位员工。

1. 网点核心客户（原则上个人资产总量在20万元以上）由支局长负责维护、管理、开发。

2.网点个人资产中保险占比较高（原则上占比达到50%）存量客户由综合理财经理负责维护与管理。

3.网点剩余存量客户按照客户资产规模分段划分档次后，分别将各档次客户平均分配给本网点的综合柜员和普通柜员，并保证每名柜员所分得的各档次客户数量及客户资产规模大致相同，基本保证初次分配的公平合理。

4.网点新增流量客户及外拓新增客户由首次成功开发人员进行维护与管理。

（二）客户资源的变更与调整。在完成客户资源初次分配的基础上，各网点应督促员工及时与其所分配客户建立对应维护关系，并不断挖掘丰富客户基础信息，因岗位变动等原因，要及时做好客户维护关系的调整工作。

1.因员工维护管理工作缺失，造成其负责客户资产在半年内持续下降的，支局长可将资产出现下降的客户在本网点进行重新分配。

2. 对在2个以上邮政代理金融网点均开设有账户的客户，初

次分配按照客户账户资产就高原则确定归属；但是在征得客户同意的前提下，经上级金融业务局审批，可以在网点之间调整维护的归属关系。

3. 网点人员因工作调动，其负责维护的客户原则上整体移交给新来人员或由支局长重新分配，保证对客户的不间断服务。

三、客户维护管理

（一）客户分类。员工应对所分配的客户，依据客户金融资产规模、为网点带来的价值大小进行分类，原则上分为中高端客户、潜在客户和大众客户。根据客户类别确定应采取的维护管理策略，使网点资源在客户管理和服务领域得到最优化的配臵。

1. 中高端客户：客户资产总量原则上在5万元以上，资产增值意愿较强，能在短期内实现交易的客户。

2. 潜在客户：客户资产总量中等，原则上在3万至5万元，有一定资产增值意愿的客户，通过良好的客户服务和销售跟进，能够向中高端客户转变。

3. 大众客户：客户资产总量原则上在3万元以下，对网点贡献价值较低的客户。

（二）客户建档。客户信息建档是持续维护客户关系，有针对性地为客户提供产品和服务的基础，有助于实现网点客户管理的精细化和有效化。

1. 员工根据客户分类标准对所分配的客户进行分类后，要通过日常办理业务、外拓走访等创造与客户产生联系的机会，收集

挖掘包括客户基本信息、联系方式、家庭情况、资产结构、历史交易及联络记录等信息资料，并及时录入CRM 系统。

2. 员工要对收集到的客户信息进行分析，按照客户姓名、产品需求、交易时间等一定的顺序，对不同类别的客户信息资料进行细分，并在CRM 系统分类建档，便于对客户进行差异化的管理。

（三）日常维护。员工要根据客户实际情况制定维护计划，为客户提供全方位、个性化的金融服务，以提高客户忠诚度。

1. 员工每月至少与中高端客户电话联系或面谈1次，每季度至少与潜在客户电话联系或面谈1次，每年至少与大众客户短信联系1次。

2.员工通过电话联系或见面过程，了解客户的喜好、家庭情况、资产结构等客户信息, 发掘客户潜在需求，通过关心、服务、提醒、聊天等获得客户的信任和认可。

3.根据客户的实际需求，从优化资产配臵、提高交易便利等角度，有针对性地为客户推荐适销产品，通过多业务产品绑定客户，满足客户全方面的金融服务需求。

4.对客户生日、子女入学、婚假、乔迁、生子、升职等重要节日，要通过贺卡、短信、信函、电话、赠送鲜花、蛋糕等形式对客户表示问候。在春节、中秋等重要传统节日，对中高端客户开展登门拜访活动。

5.在进行日常维护的基础上，网点要根据业务发展需要，针对特定的目标客户适时开展理财讲座、客户答谢会、产品体验活

动等形式多样的客户营销活动。

6.员工针对所分配客户出现大额转出、取现等客户交易活动频率发生重大变化情况时，应该在第一时间与客户建立联系，了解客户异动原因，确定解决方案并追踪处理，体现邮政金融对客户的关心。

四、其他

（一）网点应主要外拓他行客户，或通过提供专业的金融服务吸引客户，禁止邮政网点间出现互相挖客户等不正当竞争行为。

（二）每月对网点和员工所分配客户下达维护计划，加强分析客户综合资产提升情况和通报考核工作。

（三）网点要严格做好客户信息保密和客户资料保管工作，确保网点客户信息不流失、不泄密。