【ＳａａＳ用户续费率上升　流失率下降】 辅导机构续费率下降总结

　　反映市场用户成熟度的关键指标“用户续费率”在2007年管理型SaaS应用市场中快速增长，达到85%。SaaS产品未能很好地满足用户需求及服务质量不能保证，是15%用户流失的关键因素。
　　计世资讯(CCW Research)最新的《2008年中国软件运营服务（SaaS）市场研究报告》数据显示，2007年，中国软件运营服务（SaaS）市场整体规模为154.5亿元，其中工具型SaaS市场规模为153亿元，管理型SaaS市场规模为4.5亿元。反映市场用户成熟度的关键指标―“用户续费率”在2007年管理型SaaS应用市场中快速增长，达到85％。
　　管理型SaaS应用用户续费率是指，已经购买SaaS应用的用户在服务到期之后继续购买该应用的用户所占的比例。计世资讯(CCW Research)通过对用友、金蝶、金算盘、中企动力、奥林科技、800CRM、XTOOLS、TradeBeam、I1等厂商的客户调研显示，选择使用SaaS应用模式的客户较2006年续费用户增长27%，整体比例达到85%。
　　计世资讯(CCW Research)认为，用户的高续费率说明两个问题: 第一，现有SaaS产品能给正在使用SaaS产品的客户提供他们所需要的价值，产品的成熟度正在不断提升，客户愿意为之付费; 第二，SaaS经历了多年的发展之后，发展环境逐步成熟，用户对SaaS的认知度正在提升。尤其经过2006年的市场培育后，目前用户对SaaS的认知已经提升到前所未有的高度。因此，2007年SaaS市场整体呈现出用户续费率快速增长、流失率迅速下降的情况。
　　SaaS产品未能很好地满足用户需求及服务质量不能保证，是用户流失的关键因素。虽然用户续费率在2007年增长较快，但仍然存在15%的流失客户。据计世资讯(CCW Research)调查显示，在流失的客户中，大多数用户在试用之后就选择了放弃。其放弃试用的原因主要因为所选择的产品并不能很好地满足企业的需求; 其次，服务质量无法保证也是用户放弃的主要原因。
　　
　　价格因素已不是客户流失的重要原因，通用性与个性化需求的矛盾尚需探索。 计世资讯(CCW Research)认为，SaaS所提倡的大规模定制模式，和企业的个性化需求是存在一定矛盾的。从目前的情况看，SaaS产品能较好地满足企业的通用需求。因此，SaaS模式要想更好地满足企业的需求，还需要进行一段时间的探索。计世资讯(CCW Research)的调研数据显示，价格因素已经不是现阶段用户放弃SaaS应用的主要原因。
　　
　　基于此，计世资讯(CCW Research)建议，2008年软件运营服务厂商一定要准确定位客户群体和应用内容，提高服务质量和产品功能，准确锁定客户的需求，尤其是基于互联网应用的需求。做到以上几点，厂商可有更大的收获。（计世资讯高级分析师许卫国）