【服务：体验时代的企业抉择】时代的抉择

　　今年五一之后，依文集团董事长夏华陆续接到了国内近30家高端百货的电话，他们都在问同一个问题，到底消费者去哪儿了？原本假期里最热闹的百货商场如今是人气骤降。 　　这一现象其实早有预兆。根据中华全国商业信息中心调查，今年元旦、春节黄金周期间，各地零售企业纷纷推出各式各样的打折、促销活动，服装商品销售单价相比前几个月出现了显著的下滑，但整体销售却表现得不尽如人意。
　　统计数据显示，一月份全国重点大型零售企业的服装零售额增速明显放缓，与春节同在一月份的2009年和2006年相比，放缓了27.38和26.89个百分点。
　　其中，高端百货商场服装销售表现出的低迷态势最为显著。在中华全国商业信息中心统计的全国百家重点大型零售企业中，10家高端零售企业里有6家在一月份服装销售同比负增长，10家服装零售额合计同比下降2.66%。
　　究其原因，这里面固然有由于整体经济持续低迷导致消费需求下降的因素存在，但同时国内消费者的消费需求亦与以往有了较大差异。
　　“今后去百货商场购物的消费者会越来越少，特别是高端消费人群。”夏华分析说，国内消费者的消费理念正渐趋理性和成熟，作为享有型消费品的时装，如今再想仅凭简单的打折或者促销就能吸引到消费者进店购物的概率将越来越小。而高科技手段的发展与运用，购物选择的快捷与便利，更让消费者为购买一件衣服而逛商场的兴趣大减。此时，要想吸引消费者，只有让她在逛商场的过程中真正享受到更多的购物价值。这意味着，我们正开始步入一个真正商业的体验消费时代。
　　而另一个值得关注的现象是，在日本，这一商业高度发达的社会，近年来正出现“80后”主力消费群体大面积厌恶消费的情况。“80后”可谓是日本年富力强的新一代，他们拥有较强的经济实力和消费能力，但却变得不爱买车、不出国旅游、不买名牌服装，也尽量不出去吃饭……甚至还出现了即使收入增长，消费也没有随之增长的反常结果。这使得日本经济一直陷入低迷，只能主要靠出口拉动这一模式来进行经济增长。
　　著名社会学家郑也夫提醒，今天的中国，正承受着高通胀与泡沫膨胀带来的巨大压力，而部分正在成长的主力消费群体也开始呈现出对消费的悲观与节制现象，这一现象如果演化下去，将与日本的厌消费模式愈发接近。
　　他亦指出，日本年轻一代消费观念的转变表明，相较于其他年龄消费层，“80后”一代人的消费观念更加成熟，他们已很难再被忽悠。因为他们清楚地明白自己的身份，不会觉得单凭穿一件好衣服，或者用一个好商品，就足以炫耀我的与众不同。同时，他们开始认为自己没办法再去追求时尚，丰富多彩的时尚与潮流让人愈加眼花缭乱，与其没有跟对潮流而被他人鄙视，不如选择不追逐潮流。“一旦没有了‘炫耀’和‘时尚’这两大利器，时装消费将失去被快速激活的源动力。”
　　一切都在潜移默化地发生着改变，消费者开始探寻消费的真正意义和价值，并渴望在消费过程中感受更多的体验与共鸣。而调动理智情绪下消费因素的唯一办法，就是让你的产品和服务物超所值。
　　在依文，有着一批特殊身份的管家，他们专门为消费者提供跟踪服务和日常沟通，且设有专门的管家部。每逢顾客有重大节日或者重大活动，都是依文的管家们最为繁忙的时候，因为他们要为顾客们奉上最贴心舒服的服务。依文的管家们随叫随到，哪怕是登机前，依文管家都可以在机场的贵宾室里为顾客服务。“我们的量体师会按照顾客的要求行动，并且不去打扰到他们”。
　　而通过顾客与设计师面对面的交流，设计师可以帮顾客完成他对时装的梦想。比如一位顾客想要一套中国概念的礼服，但他不知道中国概念的礼服是什么样的。这时只需他描述出长度大概是多少、对肩部的要求如何等等细节。大概一个小时的对话，设计师就会拿出一幅让顾客满意的草图来。“每位顾客的内心都有一款他最想要的时装，只有他自己懂得他最想要什么。这种面对面交流的好处是，设计师可以通过他职业的敏感诱发顾客说出他想要的，而顾客在此过程中也能发挥出自己的灵感，这也是依文正努力培育的。”夏华如是说。
　　在歌力思，如果顾客很喜欢某款服装，但穿起来并不好看，此时店员会被要求如实地向顾客说出实情。难道不想赚钱吗？看似很傻的一种行为，歌力思却认为，服装企业要关心顾客，就是要考虑服装是否让她们感到舒适，是否真正适合。顾客就是上帝这句话并不是简单地挂在嘴上而已，要发自内心地去关心顾客的需求，以真心去打动她们。
　　为此，歌力思会员卡除了用来积分与会员管理之外，还可以记录店员与顾客聊天的要点，从顾客的生活、工作情境到对产品评价，从产品颜色、面料、剪裁，甚至是扣子上的细节，事无巨细。
　　“愿为每一位优雅女性想得更多”，是白领多年来的坚持。一年四季，无论春夏秋冬，鲜花永远是白领店内不变的陈设，每一种花香都相当有讲究，要符合当季的流行主题文化，要关注色彩的搭配，还要合理调试花香的浓烈。白领还有自己的香水，香型也是根据不同的季节选定研制出来的。漫步在店中，若有似无的清香让顾客一下子就对这个品牌有了极为深刻的印象。
　　试衣间内，白领为不同身高的顾客准备了高矮不一的凳子，并配有梳子、鞋子等。而最令人贴心的，是白领独家研发了妆容罩，它为爱美女士解决了不想因试穿衣服而弄坏自己精心打理的发型和妆容的苦恼。
　　此外，白领还精心为顾客准备了各式甜点和酒水咖啡，为此甚至自己培养了一个视觉餐设计师团队。而于月前新推出的首家园艺主题店，则将园艺艺术与白领店铺形象设计融合，为都市女性提供了一个全新的生活方式情景。
　　高品质服务带来的是销售上的成功。在国内，依文、歌力思、白领的服装销售始终名列市场前茅。
　　事实上，体验消费这一概念大众并不陌生，而且我们也已经谈论了很多年，但是在很多时候，消费者在购物时仍是只有消费没有体验。所以，这一切或许只是个开始，关于品牌服务，国内企业还有很长的路要走。