【如何处理用户投诉】 服务投诉回复范文

如何处理用户投诉？

当客户暴跳如雷打来电话，抱怨对服务不满时，你将如何处理？可能每个人面对这种情况处理的方法也不尽相同，由于我负责了多年用户投诉受理工作，借此分享一下处理用户投诉的方法和感受。

用户投诉其实并不可怕，这是用户给了我们改正、改进的机会，证明用户还不想放弃这个合作伙伴。

本文通过两方面来讲解如何处理用户投诉？

1、 处理用户投诉的步骤

2、 处理用户投诉的技巧

 一、处理用户投诉的步骤

 1、倾听——了解用户需求

学会倾听是对客户最好的尊重，善于倾听是处理投诉的关键，要认真用心地倾听客户的意见，让投诉人感到你很重视他的投诉，很乐意接受他的意见，从中你也可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息

 2、致歉——安抚用户情绪，要有同理心

投诉的客户往往情绪比较激动，在投诉时会表现出生气、失望、甚至发怒等各种情绪，这个时候，对于客户的愤怒，你要表示可以理解，有一种同理心，例如可以说：“如果换做我是你，也会很生气的”，然后诚恳地向客户致歉，让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题，千万不要受他的情绪影响，自己也情绪化对待投诉者，这样往往会导到事态更严重，增加了解决问题的难度。

 3、询问——引导用户说出重点

通过前面倾听、致歉，这个时候用户情绪就没有这么激动了，这个时候慢慢引导用户说出问题重点，通过沟通交流中对方也能感受到你的确关心他的问题，也理解他的心情，用户怒气便会消减一半，然后同意一起商量解决办法。  4、记录——用户反馈的问题

把客户反映的问题详细记录下来，把用户反映的问题，发生的时间、事情大致经过、责任人、用户要求等信息

 5、解决——提出解决方案

明确客户问题和要求，找相关责任部门落实解决办法、解决时间等，以最快速度与客户沟通解决方案，如果完全按照客户要求倒没有问题，如果所落实解决方案不完全满足客户要求，只有耐心引导客户，寻求其他解决办法，力求平衡用户与

公司的利益，最大限度在公司制度范围内满足用户要求，以达到挽留用户、提高用户满意度的目的。

 6、回访——向客户回访了解处理结果

责任部门第一时间反馈处理结果，然后由受理投诉的人员向客户进行回访，可以是电话回访，重要客户必要时上门回访，了解核实问题处理结果以及客户对本次服务的满意度，如果与责任部门反馈结果不一致，继续协调落实处理，直到问题解决，用户满意为止。

当这件事情解决之后，一定要问客户还有什么问题吗？或者你对我们服务还有别的意见或建议吗？然后认真倾听、记录下来，最后感谢客户反馈的意见！  7、总结——总结分析原因，吸取教训

投诉的外部处理环节结束，对于内部管理必须重视本次投诉，投诉处理完毕后，召集相关人员对本次投诉进行沟通总结分析原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生，同时对被投诉人员及相关责任人进行相应处罚。

 二、处理用户投诉的技巧

根据平时的处理情况，处理用户投诉总结起有以下几点技巧：

1、 要处理好用户投诉，必须要有良好的心态，要学会控制自己的情绪

2、 无论通过电话沟通还是现场处理，要有诚恳的态度，客户会感受到你的真诚

3、 学会认真、用心倾听，倾听在处理客户投诉过程中是至关重要的，是有效沟通的前提

4、 要有足够的耐心

5、 要有同理心，急用户所急

6、 遇到难缠的客户，采取通用的解决方案，但有的客户就坚决不卖帐，这种客户就需要耐心劝说，多花些时间与他沟通，把公司情况详细告知客户，让他了解公司的规定，同时在语言上要表示非常理解他的感受，最重要还是要快速反应解决用户所急。

7、 当然处理用户投诉人员还要具备较好的说服能力

在处理用户投诉时，不要忘记用户是我们的衣食父母，因为有了他们的存在，才让我们的工作能够创造价值，他们理应得到应用的尊重和服务。