[得先有体系,不仅仅是产品的事儿] 产品体系

　　电子政务IT运维 　　 　　2010年元旦,北京周边的一场大雪把太极计算机股份有限公司信息安全事业部总经理郭峰堵在了山东回北京的高速上。于是,郭峰打电话让朋友帮忙到某机关的网站上查看有无通告公路拥堵的动态信息,却发现该网站瘫痪,长时间无法访问。事后了解,由于是元旦假期,网站瘫痪后恢复运维工作一时无法快速完成。
　　“这件小事恰恰体现出电子政务运维工作的重要性和必要性。”郭峰在接受记者独家采访时表示。
　　
　　高端用户已经走入运维期
　　
　　从“十五”到“十一五”再到接下来的“十二五”,电子政务从建设期逐步走向运维期,像海关、审计署、财政部等“十三金”电子政务高端用户已经走入运维期。据记者了解,“十三金”工程已经从基础建设、环境建设逐步走向应用系统的建设。金字号工程的任务是要提高政府市场监管和行政执行能力、市场调节能力。“而随着应用的深入,这些工程管理部门突然发现业务连续性不能得到有效保障和支撑,发生的问题不能及时处理,因此垂直行业管理成为难点,IT运维也就日益受到他们的关注和重视。”由于一直在做政府项目,郭峰对用户需求的这种变化觉察及时,体会深刻。
　　鉴于自身的客观环境,政府IT应用的成熟度还远没有达到金融、电信行业的水平。“起码落后3~5年。”郭峰说,“没有用过那么庞大的系统就不会有IT运维的意识。”金税、金财、金盾、海关等部门是电子政务应用的先行者,随着应用的深入,他们开始逐步认识到运维工作的重要性。
　　谈到电子政务IT运维面临的问题,郭峰认为主要有三个:首先是政府内部多头管理的模式可能会造成一定的管理边界模糊;第二是手段欠缺,看不见问题,无法监控整个系统的运行;第三是职责不清,体系架构不清。因此,电子政务要做运维,“并不是选择几个好产品就能解决问题的,他们最需要的是运维体系架构”。
　　但这项工作推进起来,主要难点是没有规范。电子政务运维目前有两套参考规范,一是《北京市电子政务运维服务支撑系统规范》,二是《中国服务型政府电子政务运维管理规范》。在郭峰看来,整个行业急需结合ITILV3、ISO20000等国际标准和先进实践再结合公安部的《信息安全等级保护》等系统运维方面的一些国标的要求,制定合理适用的标准,推进行业发展。
　　
　　CMDB打基础 事件管理做突破
　　
　　当然,标准也不能解决所有问题,因为所有的标准,都只能作为参考,不能僵硬地照搬照抄。
　　电子政务要做好运维,郭峰认为,有三大要点:首先,必须进行运维整体规划,通过咨询规划,设计适合本单位、本系统的运维体系架构模式;第二,必须打好基础,建立自己的配置管理数据库(CMDB),梳理清楚资产,进行管理,这是之后事件管理、问题管理、变更管理等流程有效执行的基础;第三,不可能一下解决所有问题,必须选择关键流程作为突破口,比如事件管理,一项一项逐步实施完善起来。
　　由于电子政务系统一般都是从中央、省级到地市的垂直结构,各个层面的职能和关注点都不一样。高层需要的是决策数据,关心的是核心应用的KPI是否正常,而不会关心网络、机房、主机、应用等具体指标的情况,但必须各环节做好,并将各个环节之间用流程管理起来,才能实现最终系统整个运行、应用的正常。而且,由于技术力量等原因,政府职能机关如果和优秀的IT服务提供商进行合作运维,效果可能更好。政府部门需要IT运维服务商提供服务体系架构,了解怎样做事故分级,怎么制定策略,怎样设计服务级别管理以及怎样考核。
　　郭峰透露,太极要做的正是协助用户建立适合本单位、本组织、本系统的运维服务管理体系,将人、流程、技术、管理平台综合协调起来,而不是简单地提供传统意义的运维服务或提供一个平台,而其提供的太极信息系统综合监控运维安全管理平台也是基于对政府行业的了解所作的开放平台,为实现人、流程、技术的整体结合,解决运维工作中不容易管理、考核、审计的难点,采用小窗口、大后台的模式,针对不同层面的客户所关心的点进行展现和运维,协助用户实现运维服务价值。