花绽新红叶凝碧 [新花初绽又一枝]

　　在社会主义精神文明的百花园里，每日每时都有新的精神花朵在现蕾，在展瓣，在吐芳！　　怎样把五讲四美活动具体化、经常化、群众化？武汉市中心百货商店提出了这样的问题，又为这个问题找到了一个答案——加强职业道德教育。于是，职业道德这颗精神种子，撒落在全体人员的心田里；当然，也撒落在四百多名青年的心坎上。
　　今天，职业道德之花已经在这里绽开，让我们采撷几片花瓣吧，你可以从这娇艳的花瓣上，辨出青年们倾注的斑斑汗渍，嗅到青年们心灵的阵阵幽香……
　　“让顾客买到最满意的东西”
　　这里，礼貌接待顾客已如林间清风，习习可感。但有的营业员，并不能使顾客都满意。这是为什么？商店领导就这个问题向大家发问。素爱思考的方汛琳想：营业员的笑颜美语，商品的陈列考究，就象公园的花木草坪，会招人喜爱。但商店毕竟不同于公园，顾客终究不是游客。他们手里拿着钱，不是来买笑颜美语，而是来买东西的。她说：“要让顾客买到最满意的东西，这是我们营业员最主要的职责。”那么，怎样才能使顾客买到最满意的东西呢？小方笑着告诉我们：“最基本的一条，就是要钻研商品知识，熟悉本职业务。有了这一条，你就可以给不同身份的顾客当参谋、出点子，顾客就可以依据自己的需要和你的介绍，买到最满意的东西。这样，你自己的笑颜，就可以赢得顾客的欢笑。”
　　一次，一位河南口音的顾客来买香皂，小方笑着问他：“您自己用，还是家里人用？”“我自己要用，也想给家里人带点。”小方见对方四十几岁年纪，一身干部模样，便介绍说：“您自己用，可买上海蜂花牌香皂，它是老牌的高级香皂，近年又有新的发展，获得同类产品中的国家银质奖章。它的特点是香味浓郁，隐隐而出，可以在毛巾上保持数十小时；虽价格七角八分，但比三角多一块的一般香皂耐用一倍。您如给您爱人或快成年的女儿用，可选山花型、桂花型、柠檬香型或茉莉香型，这类香皂香味浓烈、爽心。您如给小孩用，最好选玫瑰香型，它的特点是淡雅清丽、刺激性小……”这番简洁明了的介绍，使顾客笑了起来：“我跑了好多地方，买了好多次香皂，可从来没有学到这么多关于香皂的知识呢。同志，三种不同类型的香皂，你给我各来一块。”进商店才一年多的方汛琳，负责经销五十多种商品，最快的时候，她20分钟接待21名顾客。她满面春风地接待顾客，顾客心满意足地含笑而别。在评选优秀营业员的三个月时间里，对她的表扬留言和信稿，就达1597份。
　　方汛琳为什么如此受到顾客的欢迎？决不仅仅是她的脸上比人家多几道笑波，主要地恐怕还是她多几分业务知识，多几手业务技能。的确，没有以厚实的业务底子为后盾的笑迎顾客，是如同塑料花一般没有感情色彩的。职业道德必须同职业技能结合起来。让顾客花钱“买”一肚子气回去固然不好；但只让顾客“买”了个笑脸却买不到最满意的商品，未必就好嘛。
　　“对顾客不能有半点欺和瞒”
　　一位老太太拿着儿子的中山服来到小百货柜台前，要配一颗扣子。青年营业员马汉荣热情地帮老人选了一颗，又替她钉在衣服上，老太太付了六分钱。“您等等！”小马一面说一面挑了一根针；她生怕老人弄丢了，又用纸包好，递到老人手里：“那颗扣子五分五厘，这根针就是找回的五厘。您拿着小心点，别扎了手。”“这扣子，不是六分钱一颗么？”小马含笑重复了一句：“那扣子，只要五分五厘一颗！”老太太好象听懂了什么，直点头。
　　才五厘钱，值得这么认真么？如果按四舍五入，不给顾客找钱，也是说得过去的，可马汉荣说：“顾客的钱，不该多要的，一厘钱也不能多要。特别是对那些老年人、乡下人、外地人以及一些不懂行的人，更要实实在在，买卖公平。”
　　有位中年妇女来买处理毛巾。柜台上，一种是有个别纱线跳了起来的，一种是有个把小眼儿的。她挑了一阵，选定了一条有眼的毛巾。青年营业员王青笑着告诉她：“象这种有小眼的毛巾，容易脱线，不耐用；那种跳纱的毛巾，看上去扎眼些，但线头没有断，回去用针整整就行了，它比这种有小眼的要耐用些。”事后，王青说：“我这样做，好象是给自己多留了一件滞销品，但我却少了一分不安。因为，把自己明明知道是最次的商品最先推销出去，这不是我们应该做的事情。”
　　童装柜上的孟明，正给一对夫妇包扎为女儿买的小花裙，她发现裙子的左后侧有一块不太显眼的黄渍，提议重换一件。孩子的爸爸说：“不再麻烦你了，我们回去洗一洗就行了。”小孟说：“怕不一定能洗得掉。这种商品，应该留下来另作处理。”说完，她专门跑到仓库里，重新给挑了一件。
　　也许有人会说：这些姑娘家可真傻呀！好象是别人专挑商品，她们专挑毛病似的，这不是存心给自己过不去吗！这种生意岂不是越做越砸锅？她们笑着说：不。我们任何时候，对任何顾客都不能有半点欺和瞒。你越是把货物的毛病如实地告诉顾客，顾客就越发相信你。看起来，当时好象少销了一件次品，但却赢得了更多的顾客。
　　公平、诚实，不能有半点欺和瞒，这恐怕是商业职业道德的一个主要内容吧！
　　武汉市中心百货商店的信誉，就是靠了这些青年营业员和大家一起，这样一点一点建立起来的。就是购买同样的商品，人们总喜欢奔中心百货商店，有的甚至不惜多跑好些路。他们说：中心商店的东西货真价实，没有半点假。买他们的东西，我们放心。这个在武汉市不算最大的商店，在销售计划和利润计划方面，却完成得最好。这难道不是与商店的信誉紧密相联么！
　　“责任感不仅仅在柜台之内”
　　一位老工人走近凉鞋柜台，青年营业员杨洪兰主动上前招呼：“老师傅，您想买点什么？”
　　“这是本省新洲县的产品。”随着老人的视线，小杨向他继续介绍：“这是43码的泡沫凉鞋，您看……”
　　“看么事啊！我们这号脚买不到鞋，不是活造孽吗！”老人这才答话，而且火气冲冲，“你说说，做鞋的工厂，卖鞋的商店，怎么就不为我们这些人着想？我这脚又大，又满脚板的鸡眼。你看，这热的天了，我还穿着双捂脚的球鞋！”
　　“您莫急，我拿几双给您试试，行不行？”小杨还是满面笑容，轻声征询老人的意见。
　　老人被小杨的热忱感动了：“姑娘，你的心倒是蛮好；可你这里的凉鞋底子都硬，我的脚穿不得。”