如何做好投诉处理工作 移动无线网投诉处理工作讲解

移动无线网投诉处理工作讲解

（提纲）

一、简要说明现网投诉原因的大体归类：

1、覆盖弱（长期弱、近期弱）

2、故障

3、信号正常业务有问题（有信号无法起呼/被叫、打电话听不清/有杂音、无法上网、上网断线、上网速度慢等）

4、移动网侧网络正常（传输故障、交换核心网故障、HLR故障、用户数据前后台不一致、用户签约速率错误、短信网关故障、SGSN/GGSN网关故障等）

5、用户原因（用户手机设置导致无法上网、用户误设呼叫转移、用户欠费、用户终端质量等）

二、投诉的初次分析

1、联系用户，了解用户使用中遇到的具体问题、具体情况。（何时出现该问题？之前是否能正常使用？周围其他联通用户使用情况？用户所投诉的内容是什么？打电话听不清？主叫听不清被叫？被叫听不清主叫？主叫杂音？被叫杂音？通话中断断续续？无法起呼？被叫空号？被叫无法接通？信号不稳定？信号长期弱？无法上网？上网断线？上网速度慢？现在是否恢复正常？等）了解到了越多的用户使用情况，越有助于我们准确且快捷的定位引起投诉的原因。

2、在了解完用户投诉的详细情况之后，首先需要查阅电子地图，确定用户投诉地点是否有2、3G网络的覆盖。电子地图中的2、3G基站信息是带有工程参数的，即基站的方向角和俯仰角。如果用户反映覆盖弱，并且在用户投诉地点的不远处就有基站