成本效益分析在高校图书馆信息服务中的必要性研究:高校图书馆对外开放的必要性

　　摘 要： 高校图书馆在信息服务过程中应遵循成本－效益规律，通过资源的合理配置，在信息活动中建立科学化和现代化决策手段。在从“资源中心”模式、“需求中心”的模式和“问题解决中心”模式的发展中应建立一套有效的“成本－效益”分析体系，使图书馆从单纯信息提供者向信息生产者转变，在信息服务中扮演更积极的角色，形成具有自身特色的信息服务体系。
　　关键词：成本；效益；服务模式；信息服务
　　
　　高校图书馆信息服务是指高校图书馆将收集到的各种信息进行整序、分析、综合处理后形成的信息产品和信息资源，通过各种服务手段和服务方式在特定时间内满足用户信息需求的一种有组织的活动。信息资源是稀缺资源，一方面是由于物力、财力等原因造成的信息拥有量有限；另一方面是由于网络时代的信息量猛增，信息获取手段，信息的组织控制等原因使信息需求与信息的有效性存在偏差，因此图书馆信息资源同自然资源、资本和人力资源一样具有稀缺性。稀缺资源的价值发掘需要付费，高校图书馆信息资源的经济效益和社会效益的最大化，只有遵循成本－效益规律，通过资源的合理配置，在信息活动中建立科学化和现代化决策手段才能最终实现。
　　
　　一、图书馆信息服务成本效益
　　
　　成本在经济学中是一个极为重要的概念，它和效益紧密联系，要实现效益的最大化，必须立足于降低成本。成本是为达到特定目的而发生或应发生的费用，它不仅包括资金，还包括物质资源和人力资源，按其在价值增值过程中执行的职能不同，它又分为不变成本和可变成本。高校图书馆信息服务成本是信息活动过程中的各种投入的总和，它包括硬件资源成本，软件资源成本，和服务成本。
　　 硬件资源成本也就是经济学上所说的不变成本，包括了图书馆的馆舍及布局，图书资源保障，以及计算机及网络系统、人文氛围等支出的总和，它是图书馆正常运作以及未来发展的物质基础，其价值在信息活动过程中转移到信息产品中，而不会再生产出新信息；软件资源成本和服务成本属于可变成本，软件资源成本包括图书馆检索系统，图书馆主页，对图书馆管理人员的知识结构及服务态度等方面进行培训的各种投入的总和，良好的软件资源是信息畅通的保障；服务成本包括了信息获取的快捷方便，信息咨询，个性化服务等方面的投入，它们是信息服务的关键一环，直接关系到读者使用图书馆的满意程度和信息资源的利用率。可变成本在信息活动的过程中，能通过对信息的筛选，重组和分析，能再生出新信息，实现信息价值的增值。
　　效益作为一种投入和有效产出之间的关系，通常来书实现效益的最优化途径是以尽可能少的投入获得尽可能多的效益。对于不同组织和行业来说，投入和产出的内容是不同的。对于高校图书馆的信息服务的效益，根据划分的方法的不同，我们可以把效益划分为不同的类型。
　　根据效益对经济和社会的不同评价，可分为经济效益和社会效益。高校图书馆信息服务的经济效益是图书馆在信息服务的活动中多方位的劳动消耗与劳动产出之间的比值。作为高校图书馆而言，可以在信息活动的过程中要力求通过合理的馆舍布局，资源配置，以及科学管理和服务来减低成本，提高办馆效益。但高校图书馆毕竟是为教学科研提供支持的教辅部门，属于非盈利性部门，因此社会效益应是高校图书馆首要追求的目标。社会效益是高校图书馆通过人力、物力和财力的投入来提供信息资源服务，满意用户全方位、多层次的需求，推动科学文化的传承和发展，最终实现社会目标的程度。它不仅体现了图书馆在构建物质文明，推动科学进步，促进生产力发展中的作用，也反映了图书馆在发展精神文明，弘扬先进文化，实现人类共同发展中地位。社会目标是一个长期的目标，难以量化，但它可以通过信息咨询的效率，文献的时效性和利用率，用户借阅人数，个性化服务的开展，服务的质量等指标来得到一定程度的反映。同时，我们根据效益发生作用的方式不同，将其分为直接效益和间接效益；根据效益作用时间的长短，有长期效益和短期效益之分。
　　高校图书馆的信息服务从侠义上讲是为本校范围内的教学科研提供信息文献支撑，但从广义上看，它实际上是服务于整个社会文化的进步，民族素质的提高，因此，虽然社会效益，间接效益和长期效益都表现出一定的滞后性和潜在性，在具体计量上的确存在很大的困难，但作为图书馆存在和发展的终极目标，在图书馆综合效益评价体系中具有其重要意义；经济效益，直接效益和短期效益具有一定的直观性，能在图书馆的信息服务中通过一定的指标得到相应的反映，在计量中可以综合读者满意度，信息资源利用率，人力资源利用率，资金利用率，个性化服务效率，资源共享程度指标进行评定。国外图书馆在长期的发展中已经形成了一套自身效益的评价体系，我国高校图书馆可以根据自身的情况，查考国外的一些先进经验，建立符合自身发展的效益评估体系，通过成本－效益的分析，对不同成本投入的方案进行综合评价。
　　
　　二、主要信息服务模式的成本效益分析
　　
　　随着信息技术的广泛应用和知识经济时代对信息量需求的广度和深度不断提高，信息服务的内容，方式以及策略经历一场从传统模式向现代模式的转型。信息服务的基本模式是指对信息服务的组成要素及其基本关系的描述1，即信息用户、信息服务者、信息服务内容和信息服务策略等信息服务的主要要素之间在相互联系之中形成的一种服务工作模式。从信息服务模式的发展来看经历了从“资源中心”模式、“用户需求中心”的模式和“问题解决中心”模式，我们将通过成本－效益的分析来探讨这三种不同服务模式的特点。
　　“资源中心”模式是信息内容（文献信息资源）为中心的的服务模式，信息的服务者对资源进行加工整理而形成相应的信息产品，并通过一定的方式提供给用户，以满足用户对文献资源的需要。其核心是以文献资源为基础的馆藏能力的大小，因此其成本的投入主要集中于文献资源的建设上。图书馆现在的外借服务，阅览服务，文献检索类服务等等都属于“资源中心”的服务模式。从成本－效益分析来看，“资源中心”模式主要以印本文献资源和数字文献资源为基础，印本文献资源的一次性投入低，但后期成本，入藏书成本、借还成本和磨损成本等较高；数字文献资源的一次性投入较高，但保存和查阅成本都低，在高校图书馆发展中，数字文献资源的投入比例在不断增大。但由于“资料中心”模式注重于资源建设，拥有一定规模的藏书和数据库群，能满足用户的一般性需求，但忽视了不同用户对信息的特殊需求，缺乏对资源的深度开发和加工，致使用户需求与资源供给往往不一致，从而影响了资源的利用效率，造成信息使用效益的丧失。
　　“需求中心”模式是信息提供者以用户对信息资源的需求为基础来确定服务策略，将符合用户需求的信息产品提供给用户的服务工作模式，它强调于满足用户多元化的需求，注重信息资源的加工和挖掘，弥补了“资源中心”模式的缺陷。用户需求模式的核心是用户的需要，从信息服务观念、信息服务方式、信息管理体系乃至信息内容的组织都以用户的需求为出发点和归宿。通常来说图书馆开展的定题服务、信息推送服务、文献查新服务，需求调查服务等都属于“需求中心”模式。从成本投入来看，“需求中心”模式以计算机网络为平台，体现了数字化和网络化在图书馆信息服务的发展，并在这一基础上，通过对信息资源的加工和处理，以满足不同用户对信息不同层次的需求。“需求中心”模式需要先进的技术及设备以及相关的人力资源的支持，因此，先期的投入成本较“资源中心”服务模式为大，从效益的角度看，由于“需求中心”模式的初期投入大，因此效益的呈现需要一个较长的时间，但从一个较长的时间来看，由于信息服务的各个部分都围绕用户需求展开，用户信息获取具有较高的满意度和快捷性，使图书馆资源能够发挥其较大利用价值，因此较“资源中心”模式来说，“需求中心”模式的服务效益较高。这一模式强调服务产品与用户需求的一致性，但却在提供特定服务的提供，帮助用户解决其特定问题，增加信息附加值等方面仍存在一定的缺陷，这在一定程度在影响了其效益的充分发挥。
　　 “解决问题”模式是通过对信息资源的析取和重组，为用户提供能为其解决问题的特定信息。这一模式是一种较高层次的主动性、全程性的服务模式，是对图书馆功能的进一步挖掘和开拓，其核心是以为用户有待解决的特定问题为中心，通过对信息资源的捕获，分析和重组，提供针对问题解决的再生信息资源。网络飞速发展导致图书馆的数字资源的种类和数量呈现出爆炸式的增加，著名未来学家奈斯比特曾指出，“失去控制和无组织的信息在信息社会里不再构成资源。信息资源组织是一个信息增值过程，在这个过程中，杂乱无章的原始信息变成一个有序精良的信息系统。”因此，对于用户来说，他需要的不是图书馆的原始资源，而是具有针对性的，有助于问题解决的新信息。这种信息的增值服务需要的是有效的信息资源和具有高素质的人力资源，图书馆的功能也从信息的传递中介向信息的生产者转换。这一模式的成本投入是巨大的，除了技术设备方面的投入外，在服务和高素质人力资源方面也需要大量的的投入；但由于这种特定服务的提供是以用户有待解决的问题为目的，避免了原始信息的单纯传递的缺陷，增加了信息的服务功能，提升了信息的服务能力，这种面向知识内容的信息服务提高了图书馆在信息产业中的地位和作用，因此，其综合效益是巨大的，同时这也是图书馆信息服务未来发展的方向。
　　
　　三、成本效益控制下的信息服务
　　
　　从以上分析我们可以看出，信息服务一直处于一种不断变化的过程中，随着社会的发展，网络技术和现代科技的进步，我国高校图书馆信息服务模式正经历一场由低级向高级的发展历程，但“资源中心”模式，“用户需求中心”模式和“问题解决”中心模式在高校图书馆的发展中会长期并存。由于高校图书馆的资金，技术和设备毕竟有限，因此在投入过程中，要求树立成本―效益观念，注重合理地配置资源，充分发挥资源利用效益。
　　传统的“资源中心”模式在我国高校图书馆仍然存在并占有很大地比重，图书馆的规模和文献数量仍是衡量图书馆的一项重要指标，在图书馆的发展过程中，对文献数量和质量的关注是其它信息服务模式的基础。特别在现在大学规模不断扩大的条件下，为满足用户信息的一般需求，对文献资源的数量要求在不断提高，投入也在逐年递增；而且就现在我们高校图书馆的服务对象而言，本科生占绝大比例，他们以学习型为主，需求主要集中于相关专业课程的文献况，而且读书习惯，网络条件，以及对电子资源的认识不足等等原因的限制，他们对印本文献的需求还远远大于对电子文献，因此，“资源中心”模式仍能满足这类用户的需求，因此“资源中心”模式仍会是高校图书馆的重要服务模式。但需要注意的是，应避免粗放式投入势必造成的资源的浪费。一方面，应该加强目标管理，进行成本－效益分析，对资源的利用效率进行评估，以发挥信息资源的最大效益；另一方面，应加强馆际合作，避免重复投入，重视资源共享，这样能有效解决财政投入不足造成的资金短缺问题。
　　“需求中心”模式和“问题解决”模式可以看做为“用户中心”模式的两个层次，因此它们都以用户为最终归属，但侧重点有所不同，“需求中心”模式强调对用户需求的发掘和满足，“问题解决”模式重视针对用户问题而形成的资源的重组和再生。这两种模式都体现了图书馆的服务理念中心从对“物”的重视向“人”的需求回归。“用户中心”模式虽然是建立有一定藏书规模和较宽适应性的“资源中心”模式的基础之上，但却在此基础上，更注重对信息服务功能的开拓和实现，以及信息效用的利用，它要求以先进的网络技术和现代化设备提供高效快捷的服务；以资源共享与馆际协作优化资源配置，提高资源利用效率；以集成服务满足用户多元化需求；以特定的个性化服务有针对性向用户提供解决特定问题的再生信息。“用户中心”模式作为图书馆信息服务的发展方向，将信息服务的主线从面向资源向面向用户转变，随着数字化和网络化在我国高校图书馆的应用，“用户需求”模式得到一定程度的发展，许多高校图书馆在数据库建设，文献查新，咨询服务，定题服务等方面形成了各自的特色。虽然在理论界对网络环境下图书馆信息模式的转变讨论很多，但应该看到的是，由于投入巨大，对人力，物力和财力的要求较高，我国高校图书馆无论在资金投入还是人员配置方面离建立“用户需求”模式的要求还有一定差距。因此在服务实践中，高校图书馆有必要对于在“资料中心”模式和“用户中心”之间合理分配资源投入，既注重文献资源的建设，满足用户一般性需求，同时不断推进“用户中心”模式的建设，建立一套有效的“成本－效益”分析体系，使图书馆从单纯信息提供者向信息生产者转变，在信息服务中扮演更积极的角色，形成具有自身特色的信息服务体系。
　　注释： ①陈建龙. 信息服务模式研究［J］. 北京大学学报(哲学版), 2003, (3):124-132.
　　
　　参考文献：
　　［1］ 崔明，关于图书馆成本效益分析的思考，情报杂志，2007年（1）
　　［2］陈建龙，信息服务模式研究，北京大学学报(哲学社会科学版)，2003，5Vol.40, No.3［3］黄连庆，论图书馆信息服务的用户中心模式，图书馆杂志，2003，1,Vol22，No1
　　［4］刁节文贾德奎，经济学视角下的信息服务模式研究，2006，5，No111
　　［5］何绍华，师艳，成本效益驱动下的信息服务模式分析，情报科学，2005，3，Vol23，No5