和谐无处不在 [和谐消费无处不在]
中国移动通信经过技术、计费、网络、管理等多方面的精心准备，目前已正式在全国启动了“诚信服务，满意100”八项服务承诺。如今，中国移动通信为客户精心烹制的一道“服务大餐”已正式呈现在“诚信消费”的餐桌上。
新入网协议――体现平等、自愿、公平、诚信
在江西，中国移动江西公司组织专家项目组，八次邀请行业主管部门、法律专家等在全国征求客户意见，经过了十五次修改完善，最终完成了新版入网协议。从客户层面进行问题剖析，从管理部门进行意见的征询，从专家层面进行评议与审核，从客户感知进行协议的修改；对服务内容和资费标准，甲乙双方的权利和义务、特殊情况的责任承担，协议的变更、转让和终止等进行了规定，协议共40条，内容涉及资费、网络、短消息、密码和各类业务的主要问题。
新版入网协议的推出，得到了广大客户的一致好评。客户表示，新版合同是严格按照合同法的要求来制定的，明确了合同的服务内容和收费标准，合同双方当事人的权利和义务，违约所需承担的责任及以后合同变更的方式等其他相关约定，体现了合同的平等、自愿、公平、诚实、信用原则。
在广东，中国移动广东公司在入网协议上坚持“精确而周全”的原则，不但要让客户“看得清”，而且还要“看得懂”。协议一改以往“专业名词多”、“拗口”、“繁杂”的情况，确保在维护消费者利益的同时，让客户能顺畅读懂。新协议一经启用便获得了客户的广泛赞誉与大力支持。一些老客户说：“过去那些协议又长又难懂，现在好了，老百姓能明白了，心里也有数了。”
“一台清”――提高服务效率就是满足客户需求
在广东，中国移动广东公司自1月份启动“诚信服务满意100”活动以来，就以“诚信、便利、快捷”为原则，全面推进诚信服务。
以往客户办理一项业务必须经过排队、填单、签名等一系列繁杂的手续，既耗时又费力。因此，“便捷办理”成了广大客户对日常服务的最大期望。在实现“免填单”和“一台清”承诺过程中，广东公司从客户利益出发，专门对营业人员进行了强化业务培训，并启动了新型服务流程，实实在在地提升客服人员的服务效率和水平，将诚信服务落实到了实处。
在河南，中国移动河南公司在换位思考中，则推出了“业务挑战3分钟”和“实现夜间应急营业服务”两个重大举措。在河南公司每一个营业厅前台都放有一个小小的计时器，每位营业员在为客户办理业务的时候都将接受客户的检验：单项业务办理时间不得超过3分钟。此外，河南公司还在全省17个地市建立了“夜间营业厅”，为客户提供紧急停开机、充值等紧急服务项目，实现了24小时不间断服务。
“双倍返还”――投诉是金，解决问题就是创造价值
在江苏，中国移动江苏公司在2003年6月就实施了“话费误差双倍返还”的举措，在当时确是行业先锋之举。为何要这样做，江苏公司阐述了三条理由：一是为了让客户更加放心地消费，把双倍返还作为客户手中的放大镜和显微镜，随时检验移动的服务；二是将此作为检验公司内部管理、经营、服务、移动通信网络、支撑系统状况的试金石，更加高效地回应客户的咨询或投诉；三是在公司上下充分强化“顾客的抱怨是天使的声音，是公司前进的源动力”以及“决不让客户吃亏”的理念。
据江苏公司统计，2003年6月至2006年12月，公司累计对客户进行双倍返还四万余件次，双倍返还总金额230万元，平均每十万客户双倍返还5.5件，差错率远低于国家规定的相关标准。这两百多万的投入换来的是客户对移动信守承诺、优待客户的称赞，更打造了移动诚信服务的金字招牌，成为了行业诚信经营的典范。
在“八项承诺”中，全面实施“收费误差，双倍返还”绝不是一句简单的宣传口号或炒作的噱头，而是一个深入组织肌体、建立在多年运营经验累计基础上，并有强大运营支撑系统作依托的重要承诺。在江苏，业务运营支撑系统具有系统容量大、支撑反应快、处理速度高、计费精确化的特点。系统月处理话单超过60亿张，每秒可处理5000张话单。经过集中化改造，该系统集全省计费、营业、账务、客服、综合结算等功能于一体，是全国单点容量最大的移动业务运营支撑系统，此项工程荣获了国家优质工程银质奖。
透明消费――公开、透明是诚信服务的基础
中国移动通信坚持“透明消费”，通过一系列机制向客户提供清晰透明的收费信息和保障机制。
在重庆，中国移动重庆公司对于梦网的管理就深刻体现了中国移动通信“透明消费”的理念和决心。为控制SP商对客户进行强制定购，重庆公司花大力气开发了相关管理系统对服务提供商（SP）进行管理，通过该平台对目前SP收费服务中的两大关键环节――订购关系确认和计费进行了全面监控，从而在源头堵住了目前“移动梦网”投诉最多的强制订购和乱收费问题。
通过这些举措，重庆公司话费信息的客户满意度持续得到改善，目前已达到80%的水平；同时根据客户调研结果看来，客户对梦网业务统一查询退订服务举措的满意度达到了92%。“诚信服务，满意100”活动是中国移动通信贯穿全年的一项重要工作，按照全员参与、统一开展、双线并行、有序推进的活动原则全面推进该项工作，最终要树立服务标杆，并形成制度，建立长效机制。
在促进和谐社会建设过程中，高质量、高水平的客户服务是消费和谐最为重要的一环，而“诚信服务满意100”的八项承诺，正是中国移动通信秉承“正德厚生、臻于至善”企业核心价值观在客户服务中的体现。
(中国移动周刊)