读者服务 [浅谈读者服务]

　　【摘要】以科学发展观为指导，阐述了坚持以人为本、读者第一、服务至上，全心全意为读者服务的重要性。 　　【关键词】读者，读者服务，读者第一 　　当今，公共图书馆（以下简称图书馆）以其丰富的文献资源、快捷的检索手段和先进的信息传播技术，在人才培养、科学研究、学科专业建设中发挥着重要作用。图书馆把科学发展观确定为指导图书馆建设的重要原则，对于推动和促进图书馆事业，实现图书馆的科学发展具有重要的现实意义。图书馆一切工作紧紧围绕着“读者”、“服务读者”这一中心原则展开，图书馆的改革创新要围绕“利益读者、服务读者”这一永恒主题开展。
　　1、牢固树立“读者第一、服务至上”的理念
　　要想真正做到全心全意为读者服务，必须坚定不移的确定这一服务理念。“读者第一”、“服务至上”、“全心全意为读者服务”、“急读者之所急，想读者之所想”等等，这一系列说法不仅仅要停留在口头，更要深入人心植根于每一位馆员的内心深处，形成指导工作的指南针。全心全意为读者服务是图书馆员的职责和永恒不变的宗旨，图书馆是以读者服务为存在的前提和基础，在为读者服务的理念中平等服务是一项重要的服务理念，即图书馆对所有读者用户持一种平等的心态和观念，所有读者和用户在进入图书馆应获得图书馆提供的一切平等公正的服务。这要求每一位图书馆员在工作中，在对待读者中应态度诚恳、尽心尽力、平等公正，只有这样才能让读者切身感受到温馨服务、热情服务、微笑服务、平等服务，为进一步交流沟通服务开启了便捷之门。其次对任何一位读者做到极大的耐心与热情，耐心与热情是服务工作的核心要求和本质体现，只有这样才能让读者更愿接受我们提供的服务。
　　强化读者的学习观念。读者对图书馆资源的利用在不同程度上存在着被动性，不能积极主动的利用馆藏资源，这一现状制约着读者服务工作的深入开展，有必要强化读者的学习观念来改变目前的现状。据调查图书馆读者利用资源存在以下情况：一是读者不知道图书馆有哪些资源，如读者不熟悉纸质馆藏资源的分布、不了解数据库资源的情况；二是读者不知道怎么去寻找自己需要的资源，如不会使用数据库检索资料；三是读者不善于利用信息资源，这些都与读者学习观念淡薄密不可分，同时与馆员的被动服务有关，多种因素使得资源得不到有效利用。
　　2、不断提高“读者第一、服务至上”的服务水平
　　读者服务是图书馆工作的核心，为了更好的提升服务，必须依照科学发展观要求把各项工作做到实处，落实到具体工作中。
　　2.1在馆藏布局上做到科学规划，目的是方便读者查阅。图书馆文献排序质量的高低直接影响读者对馆藏文献的检索利用，因此在馆藏分布上严格依照《中国图书馆分类法》分类，做到分类科学合理。图书排架是一项细致性工作，目前绝大多数图书馆实行开架借阅，这要求馆员必须及时整理书架，做到图书排列有条不紊。
　　2.2营造良好的读书环境。环境优美与否直接影响到每一位读者的心情，就阅览室而言，首先是人文环境一定要和谐轻松，人文环境可以激发学习兴趣，有利于学习兴趣的萌发，为读者构建一个人文关怀的软环境，最大限度满足阅读需求。其次硬环境也很重要，阅览室要做到卫生整洁，期刊摆放整齐到位，报纸做到有条不紊排序，阅览室的布局上做到采光适宜、通风透气，在室内点缀一些绿色植物即观赏又陶冶性情。电子阅览室摆放一些能吸收X射线的绿色植物，在室内摆放饮水机，一次性纸杯，雨伞等用品使读者有一种温馨的感觉。
　　2.3提升馆员和读者沟通能力。语言是沟通的第一步，沟通是服务的前提，成功的沟通是优质服务的关键。在阅览室馆员的一句：“您好，需要帮忙吗”？就使读者备感亲切，同时也拉近了馆员和读者的距离；在拥挤的借阅处，一句：“请稍等”，使读者平静了许多；对于极个别读者对期刊个别内容有需求，而要采取不合理手段时馆员上前一句：“需要复印吗？我可以帮助你”，化解了读者的尴尬，给读者留足了面子。通过言语的沟通充分体现了馆员的人格魅力，对于读者也是一种潜移默化的教育作用。
　　2.4规范馆员行为。高质量服务依靠馆员的规范行为，任何岗位都有其设置的科学标准规范，要严格依照这些规章制度来约束自己的行为才能提供高品质的服务。首先作为公益性服务行业的图书馆而言每一位馆员要有事业心和责任感，只有用真诚心去服务每一位读者才能把工作做好。其次，在管理服务中制定相应的细致的标准规范，使规章制度易于操作，不是呆板的文字而是溶于日常工作的点滴之中。第三馆员要养成良好的工作习惯，比如制定详细的工作计划，定期进行工作总结，养成工作有计划，事事有安排的良好习惯。如果每一位馆员把常规的有周期的事情定时完成，把为读者服务所需物品有序摆放，形成空间时间定置习惯这样就大大提高工作效率。
　　3、深化图书馆读者服务的应对策略
　　3.1加大资金投入。保证充足的资金才能保证读者服务的质量和水平。在解决资金方面，图书馆可以尝试不同途径，除了财政大力支持外，还应与社会各方通力合作，在为社会提供公益性服务，在服务广大读者的同时可以创造财富。在获取资金支持后图书馆管理层如何分配资金，如何运用资金，把有限的财力充分运用到服务读者上，用在购书购置设施上，使资金分配有利于读者，有利于图书馆的建设和发展。
　　3.2强化以人为本的理念。对于读者加强人为关怀，在现代社会图书馆各种硬件设施和各种技术均相当先进，而对于读者的人为关怀普遍匮乏。资源可以积累技术可以引进，唯有人文关怀无法用金钱购买和衡量。无论社会如何进步技术如何发达，无论图书馆发展到何种程度，人文关怀是图书馆永恒不变的宗旨，是推动图书馆建设与发展的不竭动力。
　　3.3改善管理模式。管理层必须具备现代管理理念，狠抓制度管理的同时注重民主管理和人文管理，只有这样才能充分调动馆员的工作热情。馆员工作积极性被极大调动无形中给工作带来显著成绩，为读者提供高质量、高品质和高水准的服务，使读者服务工作又进一步。
　　图书馆的读者服务是有形要素和无形要素的结合体，它包括核心服务和外围服务，同时图书馆的服务又是一个动态的过程，是一个从抽象到具体的过程只有把握好这个过程，才能提高服务质量，更好服务读者，使图书馆事业健康发展。