全国青年文明号申报材料 2014省级青年文明号申报材料
中国移动通信无为分公司环城路营业厅现有职工6名,平均年龄27周岁,其中党员1名,团员5名,是一支爱岗敬业、充满活力、追求完美的先进集体,她们的彬彬有礼和优质服务,赢得了广大客户的普遍赞誉和认可.
营业厅自二〇〇三年七月一日建厅以来,始终把创建“青年文明号”活动作为凝聚青年、团结青年、带领青年有效的工作形式,秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观,以创无限通信世界、做信息社会栋梁为使命,以追求顾客满意服务为宗旨,努力实现从优秀到卓越的新跨越.十一年来,姑娘们以真诚的服务、熟练的业务、甜美的微笑,谱写了一曲曲华美的乐章,取得了令人瞩目的成绩,工作上结合实际、立足岗位,开展形式多样的“创争”活动.每周“星级营业员”评选为各县分公司首创.并推出一系列提升服务新举措:亲情营销、环境营销、站立迎宾等.得到社会好评,为巢湖、无为电视台、《经济日报》、《巢湖日报》等多家媒体报道.环城路营业厅二〇〇四年被评为市级 “优秀班组”和二〇〇五年县妇联颁发的“巾帼文明岗”2007年被评为省“巾帼文明岗”称号和省级“青年文明号”、2009年被评为市“金牌服务营业厅”2010年被省公司评为优秀班组；2011年被省公司评为卓越班组和优秀班组光荣称号.
一、 规范管理、创新理念、满意服务
细心的客户会发现,走进环城路营业厅,从温馨的营业厅设计到营业员脸上灿烂的笑容,都会给人带来轻松愉悦的感受,本着“客户至上,一切以客户为中心”的原则,营业厅内设置了客户休息区、网上积分礼品兑换、自助缴费机、自助查询终端等,为客户带来了方便与快捷.在服务理念上也从立等客户的被动式服务,转变为主动开放式服务,先后推出了“首问负责制”、“综合引导”、“一台清”等一系列新的服务举措.“没有规矩不成方圆”,用制度进行管理.但各项规章制度的制定只是管理工作的开始,而长期有效的执行才会使各项工作达到规范化、制度化、科学化.为此营业厅根据《营业厅管理办法》制定了《营业员岗位职责》、《业务试题库》、《营业厅管理制度》、《营业厅服务规范》、《培训制度》、《服务明星评比制度》等,同时还做好售前技能培训,售中规范服务,售后回访工作,即投诉处理的首问负责制.定期对新入网用户进行电话回访,对前来营业厅办理业务的用户进行满意度问卷调查,对有投诉记录的用户进行电话回访等服务闭环措施.营业厅还设有意见箱及意见簿,广泛听取用户的意见和建议,对获取的所有信息全部进行书面记录,分析、研究和总结,最后反馈给有关部门进行协调解决.积极主动的服务态度和认真负责的工作获得了广大用户的称赞和认可,用户满意度随之持续上升.
二、加强团队合作,健全服务制度,体现优质服务
“我自豪,因为我是一名中国移动的员工；我自信,因为我能为您提供最优质的服务；工作不要在我这里中断,差错不要在我这里出现,客户不要在我这里失望,企业形象不要因我而受损.”这是环城路营业班每天早晨的班前宣誓词.精炼、准确、深入,既体现了中国移动“沟通从心开始”的服务理念,又激发了每一位员工的工作热情,一字一句都会在每个员工心中敲响警钟,提醒全体营业前台人员认真工作,搞好服务.这样的宣誓活动一直坚持至今,成了分公司内部企业文化的一个突出亮点,也体现了“满意100”的服务宗旨,树立了良好的企业形象,受到了客户的一致好评.
服务是企业的“生命线”,也是提高企业核心竞争力的重要手段.环城路营业厅作为公司对外的重要窗口,要体现优质满意的服务,就必须以严格规范的管理制度为基础,就此营业厅对自己提出了“加强班组管理、体现优质服务”的具体要求.通过每月的业务考试和星级营业员的评比,提高了营业员的综合业务水平,一改过去以检查、考核为主要手段的管理模式为现在人人争优秀的激励模式.《营业员工作量化考核办法》的定制和实施为真正实现多劳多得奠定了基础,即营业员月工作量采用积分制考核,并与经济利益直接挂钩,从根本改变了过去“干好干坏一个样,干多干少一个样”的局面,形成了大家争着干、抢着干的良好风气.每季度星级营业员和服务满意明星的评比为全体营业员提供了一个服务创优的激励平台,增强了营业员的责任感和紧迫感,促使营业员不断的提高服务和业务水平,从而进一步凸显服务优势.
三、积极开展“青年文明号”活动,认真落实服务承诺制度.
利用窗口柜台、户外业务宣传日等,主动发放“青年文明号服务卡”,公布了“青年文明号”承诺内容和信用公约,社会反响强烈.
利用元旦、3.15、“5.17世界电信日”、国庆节等,组织营业厅员工上街开展“青年文明号服务进万家”信用建设优质服务活动,在接受用户业务咨询、宣传发展业务的同时,认真解决用户反映的问题,当场能够解决的,当场解决,让用户享受到“上门服务”的方便、快捷.积极参与社会公益活动,多年来,她们为灾区捐款捐物、无偿献血、为公司困难员工捐款等,用实际行动诠释着服务民众、奉献社会的诚挚爱心.
四、形式多样的培训是提供优质服务的保证
营业前台是客户与公司沟通的重要桥梁,对营业员的综合素质有着很高的要求,不仅业务知识要好,服务技巧和心理素质等也很重要.面对不断推出的新业务,使营业员及时准确地掌握各项新的业务知识,并能灵活运用,同时结合以前的业务,为客户提供满意的服务成为工作的重点,在长期的实践过程中,环城路营业班为营业员创造了良好的工作环境和学习条件,形成了多层次、多角度、内涵丰富、形式多样的培训模式.采取能者为师、互帮互教和班组长授课等形式,扎扎实实抓好员工日常业务培训,在每月市公司安排的在线考试和县公司组织的业务考试中都能取得优秀的成绩.每当有什么新的营销活动,促销政策时我们都会第一个进行业务测试,保证有客户来办理时迅速为客户办理,开展服务案例情景模拟,由营业员模拟日常工作中的客户和营业员,对客户投诉和疑难问题,集体讨论最佳解释口径和解决方案.并将讨论结果应用到实际工作中,提高了营业员解决实际问题的能力和水平. 坚持每日召开由营业员轮流主持的早会,提前30分钟到岗,强调当天工作中的注意事项、新活动、统一宣传口径等,然后做体操、做小游戏等活动.调动大家的工作积极性,使每一位营业员都有一个良好的工作情绪,针对营业员业务水平参差不齐的实际情况,该班组有针对性的制定了阶段性培训方案,每周对营业员进行移动基础业务、数据业务、服务技能、各类用户投诉实例等方面的上岗培训和实时培训.在培训业务知识的同时定期进行职业道德培训,使营业员更深刻地认识到窗口服务工作与企业发展的利弊关系,提高服务意识,改善服务态度,通过各种培训,有效的提升了营业人员的综合素质.
五、奉献让服务更美好
“做客户忠实伙伴,让客户称心满意”是环城路营业厅的响亮口号.实际工作中,他们更将服务行为作为一门艺术来熟练掌握,微笑的面孔、百倍的热情、细心的关怀让每一位客户感受到亲人般的体贴与温暖,想客户之所想、察客户之心理、当客户之参谋,使客户融消费于文化的享受之中.短短几年来,姑娘们摸索出了独特的换位思考法、心理测试法、因人而异法和遇事冷静法,对不同的客户,采取不同的方法,做到“你发火、我耐心,你粗暴、我礼貌,你冷淡、我热情,你无理、我周到”.
三尺柜台是我们的工作岗位,那上面有我们洒下的汗水,也有我们成长的足迹,在我们眼里,它不仅是为客户服务的方寸之地,更是衡量我们人生价值的一杆秤.服务无止境,奉献无止境,创新无止境,无为移动环城路营业厅的年轻人,将用自己闪亮的青春,去开拓、去奋斗,把真情奉献给每一位客户,为移动通信事业无悔地奉献出青春岁月！我们坚信,生活在这块热土上的营业厅的员工们,一定会弘扬“正德厚生、臻于至善”的文化理念,牢记为人民服务的宗旨,以灿烂的笑容和周到的服务赢得广大客户的满意,为中国移动建设做出更多的贡献,让环城路营业厅这朵“青年文明号”之花开得更加娇艳、更加美丽、更加璀璨！