标准持续改进工作方案:标准中持续改进活动包括

标准持续改进工作方案

为对服务承诺未兑现及不合格服务情况进行识别和控制，恢复顾客信任、防止不合格服务的发生，保证服务质量，确保顾客满意。

一、职能部门：

办公室负责服务承诺未兑现及不合格服务的处理。

二、服务承诺未兑现及不合格服务的来源

1、内部工作检查、考核中发现的。

2、外审和管理评审中发现的。

3、顾客的合理抱怨、投诉中发现的。

4、对顾客满意度调查结果进行分析得出的。

5、通过上级或行业检查通报。

6、媒体披露（经查证属实）。

7、不适应法律、法规和其他要求。

三、不合格服务的分类

1、一般不合格

偶尔发生的并不严重的不合格服务，通过制定内部纠正措施或向顾客解释沟通，并通过采取补救措施取得顾客原谅，能及时弥补过失的不合格服务。

2、严重不合格

对本馆名誉与财产或对顾客造成财产、精神、健康损失，或者连续发生不合格服务。

四、不合格服务的纠正措施和记录

1、一般不合格服务的控制

在内部服务中发生不合格服务的部门和人员，由本部门负责人调查，查明原因、分清性质、做好记录上报办公室，必要时采取纠正措施，作出处理结果，确保服务质量。

2、严重不合格服务的控制

a) 在服务过程中因出现严重不合格服务，对顾客造成精神、健康损害的，要由主管负责人向顾客进行道歉；根据事件的严重性，由场所主任亲自道歉，采取补救措施，达到让顾客满意的结果。

b) 如果在服务过程中出现顾客财产损失或健康伤害的，主任或场所主任首先向顾客道歉，经过双方协商补救措施，达到双方满意。

c) 内部服务中出现的严重不合格，由本部门负责人上报办公室，由办公室调查，查明原因、分清性质，责令责任部门制定纠正措施，作出处理结果，确保服务质量。

3、记录规定

a) 各部门负责人对服务未兑现及不合格服务，应保持记录，并报办公室，对于严重不合格由办公室与主任和部门负责人，采取适当措施，并在内部通报，杜绝不合格的重复发生，追究当事责任人的责任。

b) 纠正措施必须写明实施及完成的时间、负责人、具体方法、步骤，由制定该项措施的部门负责执行。

五、跟踪验证

办公室对纠正和补救效果要跟踪验证，如达不到要求时，应对所制定的纠正及补救措施进行分析，并由责任部门重新制定新的纠正及补救措施，由办公室组织实施，验证效果。