[汽车售后服务存在问题及解决方案] 现在售后服务存在的问题

汽车售后服务存在问题及解决方案

目录

前言：...................................................................................................................4

第1章：完善售后管理体系 ...................................................................... 5

1.1了解完善的售后管理体系构成 . .............................................................. 5 1.2检查自身管理体系存在的不足 . ............................................................ 10 1.3对管理体系进一步完善 . ........................................................................ 11

第2章：明确各岗位职责 ........................................................................ 12

2.1各岗位职责与权限 . ................................................................................ 12 2.2根据岗位职责制定管理制度 . ................................................................ 16

第3章：提高售后团队执行力 ................................................................ 21

3.1团队执行力的重要性 . ............................................................................ 21 3.2如何提高团队执行力 . ............................................................................ 23

结论............................................................................................................26

前言

随着我国汽车行业的迅猛发展l 、汽车保有量的快速增长l 、我国的汽车售后服务行业面临着前所未有的严峻考验.

据统计l 、全球汽车业50％~60％的利润是从服务业中产生的l 、服务是汽车价值链上的一块最大的“奶酪”l 、售后服务是目前各世界汽车巨头激烈竞争的领驭. 在我国l 、售后服务领驭具有巨大的市场潜力和利润空间. 那么什么是售后服务呢？传统的理解是“三包”服务即质量保修l 、现在泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作. 就技术性服务工作而言l 、它可能在售前进行l 、如车辆整修与测试；也可能在售中进行l 、如车辆美容；还有在车辆出售后进行质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作. 可见l 、并不是字面意义上的“销售以后的服务”l 、它并不止局限于汽车销售以后的用户使用环节l 、也可能是在售前环节或售中环节. 换句话说l 、所有的技术性服务都属于服务的范畴l 、技术服务是售后服务的主要工作.

汽车技术的飞速发展l 、必然带来一场汽车服务行业的革命l 、传统的维修模式、经营方式、管理手段已经不能适应现代市场的竞争l 、汽车服务行业需要从管理理念上进行全面的改革.

本论文以我所在的4S 店为主体l 、通过分析我们公司的不足l 、提出改进措施l 、从而得出一些普遍适用于汽车售后服务行业的经营方式与管理理念l 、也能进一步提高自身对汽车服务行业的认识l 、对自己以后的发展和工作也会有很大的帮助.

第1章：完善售后管理体系

1.1 了解完善的售后管理体系构成

1.1.1上海大众经销商（服务）岗位分工图

上海大众经销商（服务）岗位分工图

1.1.2各职位素质要求 1）服务总监：

① 具有大专或以上文化程度l 、汽车及相关专业；

② 精通市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理知识 ③ 具有较强的计划、组织、协调能力； ④ 能够进行计算机操作.

2）服务经理：

① 具有大专以上文化程度l 、汽车或相关专业； ② 三年以上汽车维修工作经验；

③ 具有一定的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；

④ 能够熟练地操作计算机；

⑤ 有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力； ⑥ 有较强的语言表达能力； ⑦ 熟悉汽车驾驶l 、有驾驶执照

3）技术经理：

① 大专或以上学历l 、汽车或汽车维修专业； ② 三年以上汽车维修工作经验；

③ 具有一定的外语阅读能力l 、能够熟练地操作计算机；