[从国外的经验看中国汽车维修服务业的发展]中国服务业发展现状

　　一、中国汽车售后市场的疑问 　　 　　自21世纪初，中国的汽车工业进入了高速发展的快车道，猛然间使人们意识到了汽车维修服务业的光辉前景。国内外的企业。将美国的、韩国的、日本的等国外的成功汽车售后服务模式引入到中国来。一波又一波的先行者，鲜有成功的故事。更多的是失利的启示。
　　问题出在哪里?一般的经验，发达国家现在发生的事情，接下来便会在中国上演。为什么在汽车服务的发展模式上。国外现成的经验为何在中国就失去了灵验了!我们首先看一看国外有哪些发展模式。
　　
　　二、国外汽车售后市场的商业模式
　　
　　1、日本汽车售后市场
　　市场特点：日本汽车售后服务系统很封闭，非独立的售后服务体系占重要地位。日本汽车保有量约为8000万辆左右，汽车零部件售后市场的规模小于美国和欧洲。日本政府有严格的车检制度，要求车辆的大量车检项目必须到4S经销店保养。
　　与严格的车检政策相关。日本的汽车售后服务体系有如下特点：日本的独立售后服务体系较小，主要由整车厂的特约维修店为主导，售后服务体系中所用的汽车配件80％以上是OEM产品，市场密集，平均每个维修店为了10辆车服务。
　　
　　代表：在日本汽车独立售后服务企业，AUTOBACS是代表性企业之一。
　　企业经营业务：主营业务是销售汽车配件、机油、化学用品和附件。自营和特许经营汽车维修店(修理放松管制的部分，也出租地坪给专业维修商)。连锁店规模：600多家，部分为直营。部分为特许经营。
　　公司概况：日本最大的汽车零部件零售连锁经营公司，作为日本东京证券交易所和伦敦证券交易所上市的公司。经营三大类产品：车轮产品、机油及化学用品、视听产品。化学用品(包括机油)所占比例15％，内外装饰用品12％，轮胎、钢圈25％，视听产品24％，机电零部件占比例19％，其它所占比例5％。AUTOBACS主要经销以独立品牌进入售后市场的产品，这在销售的产品的结构体现出来。但该公司以日本独立售后市场的发展为契机，开始向流通的下游，即汽车养护维修业渗透，其发展模式向类似于美国的NAPA过渡。
　　点评：日本是一个国土面积不大。市场比较密集。同时他的市场汽车品牌比较单一，绝对是本土品牌占市场主导。这就使得汽车制造厂的服务网络覆盖和主导市场成为可能。主机厂的强势，决定了独立的汽车服务企业要避开主机厂的作业强势范围――汽车维修业务。从而只能从汽车用品方面入手。另外日本人的生活很精致。有意愿和需求购买汽车美化、舒适用品。这是AUTOBACS生存的商业土壤。
　　
　　2、欧洲汽车售后服务市场
　　市场特点：欧洲注重反垄断，通过法案限制汽车制造企业通过保修，技术等手段使得4S店获得优势竞争。所以4S店在欧洲不像在日本那样强势。同时在欧洲的独立汽车维修服务企业。也没有几家独大的情况。
　　代衰：我们以欧洲的汽车大国德国为例。看一看欧洲汽车维修市场的情况。在德国有十几个有一定影响力的维修连锁品牌，连锁网点规模从几十到一两千家不等。连锁的发起人为配件销售商、汽车零部件制造商及维修企业。
　　经营范围：汽车的诊断、维修保养，汽车消耗品和养护产品的销售，部分店铺销售轮胎钢圈产品。在德国很难见到面积很大，以汽车美容、装具销售为主导的汽车服务网点。
　　点评：在欧洲。车辆保持了新车的原貌，没有铺设地胶，也没有粘贴太阳膜，更没有增设真皮座椅、座套等售后的装饰。欧洲人的汽车文化朴实自然。自己动手保养车辆的人也不在少数。这源于上百年的汽车普及进程，大众对车辆认知水平较高，另一方面，车辆维修的工时费十分昂贵。以德国为例。技工的工时收费约70～140欧元／h。欧洲人对于车只把钱花在不得不花的地方，因而维修是欧洲汽车连锁企业的主要业务。
　　
　　3、美国的汽车售后市场
　　市场特点：美国拥有2亿多的汽车保有量，售后市场产值约为3000亿美元。汽车独立售后市场占到整个售后市场80％以上的水平。非独立售后市场即所谓的4S店服务体系占据市场的20％。其规模和影响远远落后于前者。美国独立售后市场有诸多的汽车服务品牌，代表性如NAPA、AutoZone和Pepbov等。
　　代表企业：(1)NAPA公司是全球最大的汽车零部件及附件经销商零售，1925年成立，入选世界企业500强。NAPA~60多个仓储式经销中心，约6000个汽车配商店，其中900多个为公司自己所有，其余为特许经营店，在墨西哥、加拿大、加勒比海岸和拉丁美洲国家设有连锁店。此外1万多个汽车养护和维修中心。
　　NAPA经销产品和范围：自制产品(机油滤清器、制动件、电瓶等)；汽车配件(主要类型有制动系统、电器系统、燃油系统、转向和悬架系统、各种皮带和管子、发动机附件、空调系统和排气系统。还有其颇有优势各种专业的钣金件)：汽车附件(如各种小工具、装饰件等)；化学用品(其中部分是自制或OEM)；钣金修复设备；其他工业机械零件等。NAPA的业务线贯穿整个产业链的各环节。司整合产业资源，并能发挥规模优势。庞大而完整的分销体系和芫数众多的销售终端(维修中心)是其竞争优势所在。NAPA通过互联网将1万多件家维修中心联系在一起。为各种类型的客户提供在线服务，已经取得巨大成功，更好的留住了客户。
　　NAPA经营汽车养护和快修业务(特别在钣金修复方面在全美国居领导地位)。NAPA的汽车养护连锁网络是多层次的，包括事故车维修中心，以事故车维修、保险理赔及处理车辆突发紧急事故为主要业务。此类企业占地规模大。维修设备和技术水平都较高。但所处位置一般距市区较远，但交通便利。而以汽车快修养护服务为主的汽车快修养护店规模相对要小得多，有的业务也比较单一，或专门维修制动系统、冷却系统、转向／悬架系统，甚至专管换油换滤清器。这类店数量较多，且大多分布在市区或交通要道附近，对顾客来说非常便利。NAPA的成功显示了连锁经营模式的强大优势。连锁经营的规模化确保了服务价格和服务质量的优势。连锁网络成功地将分散零落、规模不大的区域市场结合起来。形成7--个巨大而稳定的用户市场，确保了巨大而稳定的经营额，从而以独立经营者所不可能具备的强大实力获得价格优势。
　　(2)ATUOZONE是美国第二大汽配零售商。以DIY用户为主要目标客户，同时也向专业维修厂提供配件。ATUOZONE连锁店有4200多家配件销售店，2万多家维修养护店，年销售额15.891Z美元。ATUOZONE经营产品为零部件、机油、化学品(清洁剂、发动机添加剂)、附件(各类小工具、装饰件和音响用品)。零部件的种类有：牵引、传动制动系，发动机常规保养用品，各类启动、电器、发动机控制用品。燃油系统部件有油管、油泵。 　　ATUOZONE重视对DIY用户的培养，在网站上提供各种养护技能，提供维修软件包，甚至可以向专门的商店借用专用的维修工具。免费为客户检测蓄电池、发动机和发电机及控制系统，提供的产品也是DIY客户能够使用的产品。
　　(3)PEPBOYS是大型的汽车服务超市，每家面积近2000m2，被称作汽车服务行业的沃尔玛。有别于于通常面积为七、八百m2的AUTOZONE汽车服务中心，和星罗棋布、分散于大街小巷的便利型连锁店的NAPA。
　　点评：美国幅员辽阔，同时又是世界各个品牌汽车的卖场。车辆品牌多，市场区域大，依赖主机厂在各地建立网络，覆盖市场的所有的需求，明显是不现实的。美国人喜欢驾车出行，活动半径全国，甚至到墨西哥和加拿大。市场呼唤一个能够提供便捷的车辆维修保养的体系，这个体系需要有一定的专业性，一致性，并能够覆盖一个广阔的区域，而且服务的模式又比较经济实惠。这样的体系，主机厂的4S店是很难解决的。相互独立的各个汽车维修厂也没有可能的解决可能性，市场的特点和需求培育了美国特有的汽车售后市场模式。
　　
　　三、未来中国汽车售后市场变革的方向
　　
　　如果要根据国外的汽车售后市场的发展模式，来预言中国将来汽车售后市场的发展方向，哪一种模式会更适合中国的国情?中国幅员辽阔，而且城乡差别大。区域差别大；中国也是个万国车市场，我们知道的品牌还有几个没在中国设厂，没在中国卖车?美国人的平均收入是中国人平均收入十几倍，美国的汽车不比中国的贵，油价中国也和美国同步了，即使这样美国人养车还心疼汽车维修保养费，还要自己动手养车修车。所以在中国，没有理由不考虑养车修车的费用问题。综上考虑，将来的中国的汽车售后市场或许会更像美国的模式。
　　
　　四、中国的维修企业如何在未来占得发展的先机
　　
　　从21世纪初到目前，众多企业投资中国汽车售后不成功的原因。从以下方面可以看到一些端倪。
　　1、市场发展不到位。2008年中国的汽车保有量(包含乘用车、轻型和重型卡车)只不过5千万辆多一点，这还是在车辆销售快速增长5、6年以后的结果。即使这样，这一数字和美国2亿多辆汽车保有量比，还是相去甚远。由于汽车保有量基数小，市场阶梯状增长，因而中国的在用车平均车龄非常低，2008年结果是1.7岁。这和德国在用车8.8岁的车龄相比，可见车龄并没有进入维修期，车辆进入维修期的年龄是3～3.5岁。可见中国汽车售后市场的潜力还没有爆发出来。
　　2、市场成熟度不高。首先，市场的消费群体成熟度不高。车辆进入寻常百姓家的时间短，消费者的车辆知识普及度不高，认知程度不深。所以没有形成理性、合理的消费文化。其次，市场从业成员成熟度不高。本世纪初，汽车维修从业人员，还没有太多的机会接受系统的市场营销、卓越服务、现代化管理等系统培训。近年，在竞争的推动下，主机厂将先进的市场概念、服务、管理以及技术等源源不断导入到各自的体系中，为中国市场培养大批技术、营销、管理、服务人才。这些人才将逐步在推动行业进步方面发挥作用。试想，在没有成熟客户群体和优秀从业人员的前提下，导入国外先进理念到中国，很难得到贯彻和执行。
　　3、有特色的中国市场。当私家车的客户还没有成为市场的主体时。决定维修企业生死存亡的是公车消费。做公车业务，关系公关是很重要的生产力。没有当地人脉关系经营一个新的汽车维修服务企业是有难度的，所以投资中国汽车维修服务市场的外国企业，生存会比较困难；急于扩张。到处建立网点的本土企业也会面临同样的问题。
　　那么中国的独立的汽车服务企业将来的发展，正确的应对之策是什么呢?
　　首先，要马上准备，在企业的标准化运作上下功夫。市场的需求在高速积聚，五年内会逐步释放出来。标准化重点应在服务流程、技术规范、销售规范和质量控制上，尤其要提高汽车保养服务的规范化水平。美国的经验告诉我们，那些简单的维修保养工作反倒是企业的主要收入来源。
　　其次，不要盲目扩张，要培养当地绝对优势。在投资汽车服务产业的诸多教训中大多和盲目扩张有关。要专注于当地市场，学习NAPA的多层次全方位的市场覆盖。外资企业投资中国的汽车服务市场。失败后撤出了中国市场，这只是他们进入的时机不对，时机成熟了他们还会卷土重来。同时国内实力雄厚的企业也会再次操刀国内汽车服务业的整合升级。所以对于本地的汽车服务企业，要首先牢牢占领本地市场，上策是不断做强逐步向外扩张，下策也可以等着别人来收购，总比让竞争者赶出市场要好的多。
　　最后，注重产品的销售，总结国外的经验，汽车服务企业如果想做大。一定要做产品销售。靠服务盈利，容易受制于人手和场地的限制。此外，DIY将来必定会成为一种重要的商业模式。回
　　IBIS主办方团队正在从会议框架及内容方面致力于打造一个全新lBIS论坛。作为唯一而真正的全球性论坛。IBIS聚集了全球碰撞修复领域各方智慧，在增进行业交流、创新性讨论、引发行业积极变革等方面起到了重要的作用。
　　2010 IBIS的主题是“提升标准”，会议将集中讨论两个核心内容：一是宽泛地讨论行业标准以及行业标准如何、为什么、在哪些地方适应于碰撞修复领域。我们将与其他类似行业做出比较，并表明如果行业需要为客户提供高水准的服务质量、全球性的探索及讨论为何势在必行。
　　现代汽车像飞机一样，有严格、苛刻的生产标准。事实上，目前市场上大量乘用车应用技术显然比很多轻型飞机的技术更为复杂，而飞机制造业在飞机维修及养护方面开发并执行了强有力的全球性标准。lBlS将为碰撞修复行业提供一个平台，开发出类似的与全球车身领域相关的行业标准。
　　近年来，车身行业内相关产业在规模及数量上发展迅速。鉴于此，本届研讨会的第二主题将着重关注行业这一现象，探讨行业参与者面临的障碍、挑战、利益得失等；各利益集团在行业中未来发展及隐藏的危机等，这些利益集团包括消费者、保险公司、汽车制造商、修理厂及供应商等。
　　另外，IBIS会议将以传统市场建立的“G7”(包括美国、加拿大、英国、德国、意大利、法国、日本)与新兴的E7(中国、印度、俄罗斯、巴西、墨西哥、印尼、土耳其)相对比，有预测说，E7的GDP之和将在十年后超过G7。在新兴的E7经济体中，汽车行业在经济发展中起到了关键作用，有可能成为长期的优势产业，将对汽车及车身修复领域的基础结构产生重要影响。对于即将参加IBlS会议的个人代表及机构来讲，针对这些变化，如果毫无准备，将导致无谓恐慌，而提前思考则可能有大量的机会。
　　2010 IBlS论坛代表收费标准：每位代表1650英镑，包括2夜酒店住宿(9日、10日)、下午茶、代表欢迎宴会(9日)、早餐、茶点、午餐、国际宴会(10日)、代表启程早餐(11日)、全体会议代表资料袋、2010 IBIS论文集(会议结束后以数字格式提供)。与以往相同，我们还为会议代表的陪同人员提供便利，陪同(配偶及伙伴，与代表合住)每位收费450英镑，除不出席IBIS会议及获取会议相关出版物之外，其他待遇与代表相同，享受上述酒店及餐饮等服务。