【人力资源管理重在提升客户满意度】如何提升客户的满意度

　　知识经济时代，对定位于咨询服务部门的人力资源部来说，该如何提升内外部客户满意度，如何帮助企业提升绩效，如何挖掘人力资源管理工作的潜在价值呢?人力资源管理的“四、三、二、一”服务体系将为你打开新思路。
　　传统的人力资源管理部通常都以招聘、培训、考核、薪酬等职能模块作为岗位分工，各岗位人员仅针对所管辖范围内的职能模块开展工作，也可以称之为围绕“事”来开展工作。这样，HR容易陷入琐碎的日常事务而无法自拔，对所服务客户——“人”的关注度较低，对企业战略以及业务发展缺少支持，导致人力资源部对企业发展的贡献度较低，企业内部对人力资源管理工作的满意度不高，人力资源管理能创造的潜在价值无法得以体现。
　　当今处在知识经济时代，对于应当定位于咨询服务部门的人力资源部来说，该如何提升人力资源管理工作的满意度，如何帮助企业提升绩效，如何挖掘人力资源管理工作的潜在价值呢?笔者所在的广发证券股份有限公司在不断实践的基础上，系统性地提出了“四三二一”的服务体系。
　　“四三二一”的服务体系包括：关注四类服务对象、改善三个服务界面、优化内外两类服务流程以及最终实现一个服务目标(如左图所示)。通过对这四个维度的识别，可在结构体系上改进人力资源管理工作模式，找到企业提升人力资源管理工作价值的核心要素，通过优化服务体系、转变工作方式、改进服务质量，提升人力资源管理工作的效果和效率，提升内外部服务满意度，提高企业绩效，最终实现人力资源管理工作的潜在价值。
　　关注四类服务对象，有针对性地开展HR工作
　　人力资源部作为咨询型的服务部门，内部员工和外部各类人才都是自身服务的对象和客户，这些客户也是人力资源管理工作之所以存在的理由所在。
　　针对不同的服务对象，需分析其特定的需求，进而才能更有针对性、更到位、更及时地开展工作。人力资源部的服务对象可以概况分为四类：公司管理决策层领导、公司各部门管理人员、公司普通员工以及外部人才，具体分析如表1所示。
　　所以，作为HR，在战略支持层面，要满足公司决策层领导的需求，发挥好“专家”、“决策参谋”以及“变革推动者”的作用；在人力资源管理专业指导层面，要满足各部门管理人员的需求，帮助他们“一站式”解决各类人力资源管理问题，实现业务发展的各项人才需求，帮助提升业绩，实现“业务伙伴”的作用；在人力资源管理常规化工作执行层面，应满足内部员工的需求，帮助员工第一时间解决问题，提供热情周到的服务，实现“服务中心”的作用；在对外形象塑造与宣传层面，需满足外部人才的需求，起到“对外窗口”的积极作用。
　　优化三个服务界面，提升客户体验价值
　　人力资源管理工作需要依托一定界面与内外客户接触，服务界面是与客户互动交流的重要平台，主要可分为三类：制度与流程界而、网络技术支持界面和物理界面。
　　制度与流程界面是内外部客户办事的依据和基础，清晰的制度、便捷的流程是提高服务效率和质量的保障；网络技术支持界面是充分运用信息化手段，辅助开展人力资源管理各项工作的重要IT界面；物理界面则为员工职业形象及办公场所界面。具体分析详见表2。
　　在这个交互式的重要管理和服务平台上，界面必须具有友好性和便捷性，才能方便内外部客户使用，提高工作效率，提升服务体验。
　　改进内外两类流程，提升服务效率
　　工作流程是组织得以高效运作的关键因素，通过流程的优化，使得其在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，最终能最大限度地适应以客户、竞争、变化为特征的新时代经营环境。
　　在人力资源部提供服务的过程中，被分割的、复杂的流程是最容易让客户感到不满的，这就要对从客户提出服务需求到提供合适服务的各个环节做研究，进行流程再造，改进内外流程，缩短等待时间，提高服务效率。人力资源部的工作流程包括两类：一是内部工作流程，二是对外服务流程。具体分析详见表3。
　　在优化内外两个流程时，要对人力资源管理工作流程进行再造，流程再造的目的是通过流程改进、运用信息技术等手段来处理常规
　　的事务，提高相关决策的速度和精度，给员工提供及时、一致、高质量的人力资源服务；同时，将人力资源工作者从繁琐的日常事务中解放出来，集中精力于一些高附加值的工作，提升工作效率和工作价值。
　　围绕并实现一个目标
　　在人力资源管理工作中通过关注四类服务对象，优化三个服务界面，改进两个工作流程，最终需要达到的核心目标是：改进服务质量和效率，提升内外客户的服务满意度，最终帮助提升企业绩效，创造人力资源管理工作的潜在价值。
　　基于提升客户满意度的人力资源管理“四三二一”服务体系，为知识经济时代做好人力资源管理工作提出了更加明确的思维框架，在结构体系及流程方面改进了传统人力资源管理的工作方式，这无疑将有助于帮助提升人力资源管理工作的效果和效率，提升客户满意度，发挥出人力资源管理工作的潜在价值，最终提升企业绩效。