[现代物流企业知识绩效评价指标体系研究]企业绩效评价指标体系设计

作者：凌嫦娥赵翾

物流科技 2008年09期

　　在知识经济时代，知识和创新被认为是企业最具竞争力的有力保障。现代物流作为第三方利润源泉，面对知识经济的浪潮，知识资源的管理在现代物流企业管理中显得尤为重要，知识绩效评价越来越引起人们的关注和重视，而实现有效知识绩效管理的前提是建立一套科学合理、行之有效的知识绩效评价指标体系。现代物流企业通过对知识绩效的评价，可以发现企业在技术、人才、资金投入等方面存在的问题，从而加强管理，提高物流效率和服务水平，提高企业的整体竞争力。

　　1知识与知识绩效评价

　　1.1知识的生产、传输和利用

　　知识的生产、传输和利用必须具备三个基本要素：即传输、利用的对象(隐性知识和显性知识)；传输、利用的手段(网络、会议、培训等)；生产、传输、利用的主体是人。显性知识指可以用语言明确表达，易于在人与人之间传递交流的知识，如工作计划、项目设计方案等可以编码的知识；隐性知识指组织或个人无法模仿或极难模仿的存在于员工头脑或组织关系中的知识、诀窍、技能、经验等[1]。知识来源于人的认识，从其来源看，有个人知识和组织知识，个人知识即存在于职工个人头脑中的显性知识和隐性知识；组织知识是指将个人产生的知识扩大并结晶于组织的知识网络中形成的，表现为企业所掌握的技术、专利、生产和管理规程已嵌入产品或服务之中，其中包括组织的工作规范、工作习惯等[2]。知识的生产、传输、利用综合起来可表述为企业内部员工将内部个人、组织或从外部获得的显性知识和隐性知识通过各种手段，将个人拥有的知识为集体所共享，通过员工的讨论、分析、共同学习，使知识的质量和数量共同提高，最终成为企业的知识财富。

　　1.2知识绩效评价的含义

　　知识绩效评价指在一定时期内，企业根据自身的战略规划和发展目标，运用数学、统计等方法，设置科学合理的指标体系，对照统一的评价标准，按照一定的程序，对企业一定期间知识的生成、知识的利用效果、知识给企业创造的价值等方面业绩，作出客观、准确的综合评判的过程。

　　2现代物流企业知识与知识绩效评价的特点

　　现代物流企业是相对于传统物流企业而言的，是指以信息技术为支撑，借助现代科学技术，将运输、仓储、包装、配送等功能实行高效率有机结合起来的一个价值链。现代物流是十分复杂的体系，各方面的配合十分严密，必须使用先进的技术、设备与现代化的管理手段，是一个知识密集、技术密集的经济实体，知识已替代实物资本成为企业增长的根本动力，是竞争的主要源泉。

　　在现代物流企业中，制度、法规、管理诀窍、经营理念等显性知识是企业生存、发展乃至具有核心竞争力的基石。各种物流技术人才，管理人员及基层操作人员互相配合，通过交互式学习和知识共享，共同贡献知识智慧，增加组织知识储量，最终转变成现代物流企业生产力，这是现代物流企业知识的特点。

　　在知识共享和交流的过程中， “人”在其中起着关键和决定性的作用，在知识创造和传播的每一个阶段都离不开人的参与，几乎完全是人的因素在起作用[3]。所以在设置现代物流知识绩效评价指标时要强调“以人为本”的理念，注重员工知识和组织知识的更新，加强与客户的联系，避免企业的短期行为，保证企业的可持续发展。

　　3现代物流企业知识绩效评价指标体系

　　现代物流企业知识绩效评价指标体系从内部知识绩效评价和外部知识绩效评价两个方面进行设置。内部知识绩效评价包括员工知识绩效评价和组织知识绩效评价，外部知识绩效评价主要指顾客方面的知识绩效评价。

　　3.1内部知识绩效评价指标的设置

　　3.1.1员工知识绩效评价

　　员工知识绩效评价指标包括员工知识结构、员工知识更新力度(培训时间和培训的覆盖率)、员工个人对组织的知识贡献率、员工创新成果投入产出比率等。

　　(1)员工知识结构，指各学历、能力层次的员工的比重。

　　现代物流企业需要各种知识结构的人才，关键在于该知识结构能否满足企业需要，能否实现有效的互补。

　　(2)员工知识更新力度，包括员工接受培训学习的频率和每次学习的时间以及员工培训的覆盖率，培训覆盖率指参加培训人员占总员工的比重。

　　企业通过培训，给员工提供不断学习、提高的平台，使员工在实践中学习，在理论知识指导下创造性地开展工作，这是现代物流企业增加知识财富的有效途径之一。

　　(3)员工个人对组织的知识贡献率，指某个员工给组织提供的知识数量与全部员工提供给组织的总知识数量之比，一般用提供的文章、建议等来量化。

　　员工给组织提供的知识贡献越大，说明员工个体隐性知识转化为组织显性知识的数量越多，这是知识创造的开始，将成为个人或组织成功的关键。

　　(4)员工创新成果投入产出比率，指某个员工为企业提供的创新价值与企业对该员工投入的培训、研发等费用之比。

　　员工创新成果创造的价值一般很难准确量化，可以使用该项创新成果的市场价值或用该项成果创造价值的未来现金净流量来表示。

　　该指标数值越大，说明企业创新投入所产生的经济效益越好，员工对企业的贡献越大。

　　3.1.2组织结构知识绩效评价

　　个人知识只有当转化为组织结构的知识时，才能成为企业创新能力的真正源泉。组织知识绩效评价指标包括知识资源存量、知识交流情况、知识资源利用率、员工意见采纳百分比等。

　　(1)企业知识资源的储量，一般以稳定员工的隐性知识和显性知识以及组织知识的量来衡量。亦即组织的显性知识和很稳定员工的隐性知识之和[4]。

　　这个指标属于定性指标，一般很难量化，特别是员工的隐性知识。组织成员通过学习和交流及不断创新利用知识资源储量，使知识资源不断被激活，而增加新的知识，这样组织获取的知识越来越多，企业获取竞争优势的能力越来越强。

　　(2)知识资源的利用率，指积极利用组织知识资源提高技能的员工数与总员工数之比。

　　该指标的分子一般只能是一个大概估计的数字，难以准确计算。指标数值越大说明知识的交流和共享越好，对企业未来的发展很有益。

　　(3)员工内部信息沟通能力，指积极相互学习、相互交流的员工占总员工数的比重。

　　这也是一个很难准确量化的指标。通过员工之间学习和交流，能使信息和知识在交流过程中得到融合和升华，使知识交流者得到启发和提高，从而增加个人知识和组织知识的总量，再通过员工的有效行动实现企业知识价值的形成。

　　(4)员工意见采纳百分比，指员工提出意见采纳数与员工提出意见总数之比。

　　此指标中的员工意见指对企业有益的合理化意见。该指标数值越大，说明企业上下沟通越好，个人知识转化为组织知识的可能性越大，转化为生产力的可能性越大。

　　3.2外部知识绩效评价

　　对于创新型的现代物流企业而言，只有顾客接受了企业的创新服务，企业创造的价值才能实现。所以在进行知识绩效评价时，只有充分了解顾客的需求、顾客的利益，想顾客之想，才能在竞争中处于不败之地。

　　(1)顾客赢利率，指顾客在双方合作项目中所获的利润(或成本的节约额)与该项目总价值之比。

　　物流服务必须以顾客为导向，尽可能使客户获得更多的赢利，这是企业兼顾短期利益和长期利益，保持持续稳定发展的有力保障。

　　(2)顾客忠诚度，指关键顾客的留住率，关键顾客指收益率高的顾客或指与企业有长期稳定合作关系的顾客。

　　客户忠诚度反映客户与企业保持关系的紧密程度，以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。顾客忠诚度越高，未来交易的成本越低，市场占有率越高。

　　(3)客户情况数据库建设水平。客户数据库就是企业通过搜集和积累大量客户信息，并用计算机化的手段管理，形成一个数据库。有了顾客数据库，企业能够更准确地找到自己的目标客户，减少不必要的广告费；通过定期沟通的方式，准确了解不同类型顾客对物流服务的需求，及时发现商机，有针对性地制订新的营销方案；还能维持和增强企业与消费者之间的感情纽带，从而增强抵抗外部竞争的干扰能力，避免客户转向竞争对手。

　　(4)知识联盟的开发利用水平。知识联盟属于企业联盟的一种新形式，如技术互换、合作开发联盟、客户供应商联盟等，该指标反映企业同知识联盟的合作水平[5]。通过知识联盟的开发利用，可以挖掘和利用外部知识，并与企业内部知识相结合，不断激活组织知识存量，使企业拥有的知识越来越多，企业获取竞争优势的能力越来越强。

　　(5)研发投入产出比率，指某项目未来现金流量的总现值与该项目原始投资总额之比。

　　若企业研发投入较大、产出比率较高，说明企业知识、技术储备能力较强，创新成果产业水平较高。评价指标归纳如下：

　　4结束语

　　现代物流企业是一个知识密集、技术密集的企业，知识绩效管理是企业科学管理的重要一环，而科学合理、行之有效的知识绩效评价指标体系是整个知识绩效管理的基础，知识绩效评价指标体系构建的最终目标就是要提高企业所有知识的共享水平和知识创新能力，增加组织知识储量，激活和深化企业知识资源，实现知识价值的最大化，从而提高企业核心竞争力。

作者介绍：凌嫦娥，湖南现代物流职业技术学院，副教授，湖南大学会计学硕士研究生；赵翾，湖南现代物流职业技术学院，高级讲师。(长沙 410131)