【电信公司年度工作报告】电信公司2018年工作总结

统一思想、团结奋斗，促进公司持续健康发展

同志们:

2007年已经过去了一半，为总结我们上半年取得的工作成果，分析当前形势，统一思想，明确下半年的工作目标和工作措施，促进公司服务和业务的发展，今天，我们在这里召开2007年年中工作会，共商公司发展大计。下面，我讲三个方面的问题。

一、上半年各项工作回顾

（一）各项业务发展情况及财务状况

业务发展情况：

1、 营收账款收入完成情况：实现收入净额820万元，

2、 放号完成情况：上半年语音放号净增1618线（其中无线放号40线），数据放号净增1888线。

3、 装机完成情况：1至6月份共装机6809线，其中语音装机4704线，数据装机2105线。

4、 代维工作完成情况：语音维护3万线，比去年同期数据维护7700线；维护接入机房93个，一体化设备5个，无线基站68个，直放站19个，大客户电路40条。

5、 回款率指标完成情况：回款率指标通过6个月的艰苦奋战，逐步提升到98%，离99%的目标还有1个百分点的距离。

6、 装移机及时率达98.08%。

7、 客户满意度保持在90%以上。

财务状况：

1、公司收入:

07年1月至6月，公司共收入2382829.78元，其中：代维收入：1527652.9元；代理收入659428.43元；业务外包收入195748.45元。

2、公司支出:

支付员工工资1418965.89元，占总收入59.55%；上缴税金及管理费205132.89元，占总收入8.61%；支付用于营销中心水电等办公开支153746.78元，占6.45%；为员工解决社保、购买商业保险及福利开支191996.00元，占总收入8.06%；支付二级代理、代维费用共43071.23元，占总收入1.81%;租金、营业费用、各项修理费173774.57元，占总收入7.29％；支付用于代理结算费用保证金74739.57元，占总收入3.14%。公司总支出占总收入的94.91％。毛利润5.01％。

（二）回顾上半年工作，各项工作稳步开展

同志们，半年来，公司的规模实现稳步发展，队伍素质进一步提高，公司基础管理建设也得到了加强。公司所取得的发展和进步，与XXXX公司的帮助和支持是分不开的。六年来，我们与XXXX公司共同成长，一起经历了彼此发展过程中的风风雨雨，一起收获成功的累累硕果。对于中人公司来说，XX公司对我们队伍的培养，对我们业务的发展壮大，都提供了十分宝贵的支持和帮助；而对于XX来说，我们公司可以说是他们开展业务的先头部队和主力军，中人队伍对XX公司的发展也做出了重要的贡献。在这里，我代表公司管理层，

对XXXX公司一直以来对中人公司的支持和帮助表示衷心的感谢！

回顾上半年工作，我们所取得的成绩和经验主要有以下几点：

1、公司规模稳步发展，人员素质逐步提升

上半年，公司队伍继续发展壮大，今年新增人员15人，员工达到168人，人员遍布在XXXX各营销中心、客服部门、运维部门及综合后勤部门，从业人员有营业员、营维人员、客服人员、技术人员、后台支撑及后勤综合服务人员等。人员素质普遍较高，公司目前专科学历以上有51人，占人员总数的30%，中专以上学历占人员总数的94%，能满足各岗位的要求。上半年，各岗位各司其职，为公司工作成果的取得做出了自己应有的贡献。

公司注重员工素质的提升和人才的培养。根据XX公司编制的营业人员、装维人员、销售人员及热线人员《服务手册》，完成了一线人员规范化、标准化建设工作，通过一系列培训与考核，客户端服务能力及服务意识都有较大提高；参加了XX公司组织的营业人员、销售人员及装维人员服务礼仪与技巧的培训，提升一线人员的服务能力；组织对《监控人员应知应会手册》进行学习培训，配合XX针对监控人员的理论知识和实操技能考试，启动对监控人员上岗资格的摸底考核工作，提高监控人员的工作能力；配合XXXX组织的“一线装维人员素质提升计划”，营维人员每月两次参加语音/ADSL装维技能培训及装维技能的集中轮训，提高了装维能力。

同志们，这些培训和认证工作，不仅对公司整个队伍工作能力的提升具有重要的意义，对于你们个人的素质和能力提升，对于个人

的职业生涯规划，都具有十分重要的意义。我们的队伍里大多是很年轻的同志，在职业生涯早期,对自己锻炼最大的工作就是最好的工作，而职业生涯的每一次职业发展都是以学习新知识,建立新观念为前提条件的。希望大家好好珍惜每一次的培训机会，在学习中提高自己，并在实践中不断磨练自己。

2、 积极配合区域负责制和业务转型工作，及时分解销售目标，更好地拓展市场业务

一是配合业务转型，对日常目标进行分解，明确销售目标。XX公司详细制定了各营销中心各月份的业绩要求，营销中心根据分公司的指导要求进行了进一步的详细分解，具体到每一区域经理，区域经理作为区域业绩考核负责人须将指标进行再次分解，使区域每一个人员都有自己的考核目标，目标要求可以量化考核。

二是积极配合了XXXX公司区域负责制度的推行，深入了解了各区域资源分布情况，合理调整片区规划，将业务区域进行划分，有效避免了原区域划分上一些相互嵌套的情况，进一步明晰了区域规划，使得业务拓展有了较好的延续性，目标客户群的锁定更具目的性，较好地向深度和广度方向发展。

三是配合XX公司实行业务经理负责制，较好改善无目的随手打单状况，原本规模小、人员少的营销队伍得到了较好的整合，业务区域特点与各业务人员的业务拓展习惯有机地结合在一起，试行片区拓展责任制，使得业务拓展得到一定程度的提升。上半年语音放号1618线，数据放号1888线，基本完成了上半年的指标任务。

四是在竞合协议签订后，面对恶劣的市场环境，认真贯彻XX公司业务转型战略指导，积极配合XX的各项专项行动，沉着应对竞争对手人为制造的针对性互联互通障碍，努力克服自身网络存在的质量问题及资源漏缺困难，锁定宽带放号、语音大客户拓展及数据线业务开发三大目标，想方设法调动营销队伍的业务拓展积极性，全力以赴进行产品宣传及业务推广，顺利完成了上半年的宽带放号任务。

3、基础管理建设稳步推进

一是坚决贯彻XX公司对我司营维人员的嵌入式管理，适时调整内部组织架构，实行垂直管理加监督协调机制，使日常管理形成闭环，通过我们营维队伍的不懈努力，有效推动营维工作向细化方向发展，使得百门故障历时、装机及时率、号线资料回填率等方面都能得到较好的保持及提升。上半年百门障碍历时400分钟，装机及时率达到96%，号线资料回填率达到90%以上，

二是积极响应XX公司的服务提升专项行动，敢于现实分析自身服务上存在的问题并制定阶段性的改善措施，面对竞争对手制造的人为互联互通障碍，耐心做好客户安抚工作，积极配合进行客户端拨测等取证工作，有效的减少客户流失。积极处理由于互联互通产生的投诉，对欠费钉子户实施一对一的多次上门说服工作，有效抑制欠费率的增加。上半年回款率达到98%，客户流失率低于2.7%。

三是号线系统及客服系统实行专人负责制，明确业务接口责任人对应XX公司接口人，提高了内部工单的流转速度、提升业务报表的及时性与准确性、加快大客户审批流程、加强与其它部门的沟通与

协作，从后台及内部抓起，推动服务意识的由内向外的逐层传递，较好改善了被动服务的状况。参加XX公司组织的各种服务礼仪与技巧的培训，提升了队伍的服务能力。上半年客户服务满意度达到90%以上，为XX公司服务质量的提升做出了应有的贡献。

四是重视安全生产工作，配合XX公司进行了春节前、五一前的两次全面安全生产检查；在XX公司指导下进行了防汛工作检查，并就防汛工作应急预案和机房防火应急预案进行了演练；实行了营业厅24小时值班制，有效预防盗撬事件的发生；参加XX公司组织的各类安全生产培训，提高了员工的安全生产意识。

同志们，我们在上半年各项工作取得了可喜成绩，公司也得到了长足的发展。这些成绩的取得，离不开XX公司领导、相关部门支持和帮助，也是公司全体员工共同努力的结果。在此，我谨代表中人长兴公司，对XX公司及公司全体员工，表示衷心的感谢！

二、公司发展中的问题

（一）人员素质参差不齐，队伍整体水平有待提高。

一是部分新进人员缺乏系统培训，能力有待进一步提高；二是工作主动性不强。一些可以在我们公司内部人员中解决的问题，由于缺乏工作主动性，存在互相推委、往XX公司推的现象，造成问题未能及时得到解决；三是部分员工学习热情不高，没有意识到自身能力的提高对自己职业生涯发展的重要作用，对参加培训和考试存在敷衍

态度；四是部分大客户经理销售能力不佳，业务拓展乏力。

（二）实行发票买断后，回款率受到一定影响。

在发票买断前,公司欠款回收率长期徘徊在94%左右.施行发票买断后,公司欠款责任更加明确.在XX公司帮助下,通过明确各岗位的欠款追缴责任,加大欠款追缴力度,欠款回收率提高到98%以上.但是,目前及时在月底前交款的用户还较少,只占全部用户欠款的88%,经电话催缴和停机催缴后,仍然有近2%的欠款无法回收.上半年,在XX公司发函收回部分历史欠款后,公司交纳的买断款仍有7.4万元,较严重地占用了公司的资金,影响了公司的经营效益.在接下来的工作中,我们要做好用户受理资料的审核工作,准确录入和及时更新客户的联系信息,保证欠款追缴工作的顺利进行;同时对多次催缴无效的用户,要加大催缴力度,积极上门催收; 要积极向用户推广预缴款业务,引导客户使用缴费卡,采取多种手段降低客户的欠款风险,切实地提高用户的欠款回收率.

（三）服务意识不强，服务水平须进一步提高。

目前我们的服务质量和服务水平提高较缓慢，除了自身能力还需要学习提高之外，服务态度没有端正起来、服务意识没有树立起来是关键原因。我们是服务性行业，“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”是最基本的要求。目前我们有些同志，服务时缺乏积极性和主动性，没有意识到良好的服务能为我们的产品增值，能为我们吸引更多的客户，能使我们更好更顺畅地与客户和XX的同事沟通，所以在对外提供服务时态度敷衍，对内提供服务时

推委扯皮，失去了不少业务，制造了不少矛盾，反过来也给自己工作上增加了很多麻烦。还有一些同志，认为服务技能是不用学习的，每次培训都没有认真学习，自身的服务能力没有得到提升，在提供服务时就会出现这样或那样的问题。

（四）基础管理建设仍需加强。

一是内部管理不完善。我们内部的一些规章制度还没有建立起来，已经建立的规章制度也需要进一步完善。且有一些同志没有认真执行XX相关的规章制度，造成一些工作流程不规范；二是有些单位对员工的绩效考核没有落到实处，有些员工不当一回事,在日常工作中不服从XX公司的管理,态度散漫,执行力低下,没能有效地推动整体工作质量的提升。三是团队凝聚力不足，需要进一步加强团队建设和精神文明建设，提高队伍的向心力和凝聚力；四是安全生产管理需进一步加强。日常安全生产教育开展较少，员工普遍存在安全生产意识较薄弱现象。

三、下半年的工作目标和工作计划

（一）下半年工作目标

1、 下半年实现收入净额860万元，争取完成或超额完成全年目标；

2、 下半年实现放号3860线，其中语音放号1780 线、数据放号2080 线。

3、 回款率达99%；

4、 百门故障历时400分钟；装移机及时率达96%；

5、 安全生产重大事故发生率为零。

（二）下半年工作计划

下面，我跟大家沟通一下公司下来的一些工作思路和措施，希望大家统一思想，明确目标，全力以赴完成下半年的任务，共同来为公司、也为自己创造一个美好的未来打下良好的基础。

1、明确公司发展方向，努力寻求更大发展空间

经过五年来的发展，公司运营已经基本上了轨道，公司各方面工作也取得了可喜的成绩。但也有一些同志对公司的发展前景不清晰，对公司发展缺乏信心，造成工作态度比较被动消极，对自身职业生涯发展也缺乏规划。公司的发展是关系到大家切身利益的大事，公司的发展也关系到个人的发展，公司效益提高了，规模扩大了，个人的薪酬和发展空间也才有提升的空间。

作为电信企业的延伸，我们公司通过代理业务和代理维护起步，规模已逐步形成，下一步的目标是成为粤东实力较强的电信综合服务提供商。公司的发展思路是：以XX核心代理商、代维单位为基础，通过完善规章制度、提高队伍素质、提升服务质量，逐步形成核心竞争力，通过内强素质，外树形象，进一步树立我们的品牌，将我们的业务逐步覆盖到整个粤东，乃至珠三角地区，同时积极探索与其他运营商的服务合作模式，为未来公司的发展寻求更大的空间。

随着公司规模的发展，专业化和多元化发展是公司的必经之路。目前，随着电信企业的转型，传统网络的发展已经明显放缓，宽带与

多媒体业务在快速膨胀，3G业务启动迫在眉睫，各种增值业务层出不穷，这些将为我们提供了广阔的发展空间。公司要主动去适应新形势的发展，逐步从传统业务向宽带与多媒体业务转型，向ICT与多媒体业务转型，向3G移动业务转型，以适应未来新业务发展的需要。在业务代理上，我们要具备有代理所有运营商业务种类的能力；在代理维护上，我们要具备有维护运维所有接入类型网络的能力；另外，在工程项目承包、信息服务提供（ISP）等业务上，也是我们未来努力的主要方向之一。未来几年，公司在着力加强专业化服务的基础上，加大力度向多元化方向发展。

我相信，只要大家统一思想，朝着公司发展的方向进行不懈的努力，公司一定会朝着既定的目标前进。

2、发挥人员主观能动性，大力拓展市场业务（请市场部补充相关内容）

一是在当前的市场环境下，随着竞争对手的进步以及客户的不断成熟，要求不断的提高，我们会不可避免的遇到更多挑战，在这种情况下，我们要发挥自己每个人的主观能动性来积极适应这种变化，掌握范围更广的专业技能及产品知识。销售人员要进一步提高拓展业务的积极性，要敢于出击，变被动销售为主动销售，积极主动的开展各类主动性营销，如上门拜访用户。电话营销等，营业人员作为公司销售的第一窗口，要保持饱满的精神，积极向用户推介我们的产品，应该树立自信心，特别是对公司产品，对公司、对自己的能力要有信心，这样更可能获得用户的信任。

二是结合分公司的专项活动做好任务分解。下半年XX公司将组织一系列的专项销售活动，如“07风暴”活动、宽带商务专项活动，另外分公司在中秋节、国庆节期间将组织专项宽带活动，各营销中心须根据分公司的要求将活动目前传递到每一个员工，同时进行有效分解，使参与营销活动的每一个员工都有具体的销售目标，争取人均约拓展语音达到20线，数据15线。

3、转变观念，以客户为中心，全面提高服务质量

各级人员要转变服务观念，逐步从对KPI负责、对专业负责转变到对客户负责，以客户为中心，推进对服务的全员关注。

一是要完善服务流程制度，建立迅速反馈机制。仅仅有观念上的转变还不够，各专业线和各个营销中心要切实制定具体的措施、办法和流程。下半年，拟请XX公司指导，在各单位开展一次服务自查活动，各单位、各岗位根据自查过程中反映出的问题，进一步进行自我整改和完善；自查内容主要包括内部信息传递及时性、投诉及故障工单的处理及时性、为用户安装和开通业务的及时性等方面，并按照公司的标准制定相应的提升计划，落实改善，力争通过此次服务自查、提升工作的开展，在年底实现服务质量的标准化和服务流程的规范化。

二是要强化服务意识。首先，营业人员要有大局意识，营业厅是XX公司的重要服务窗口之一，是为XX所有客户服务的，不是只为中人代理的用户服务的。营业人员要围绕支撑XX公司市场拓展、服务XX客户开展工作，急客户之所急，想客户之所想。同时，也要为保

有客户和拓展用户做出应有的努力。其次，营维人员和后台支撑人员要进一步树立支撑业务拓展的意识，以良好的服务来支撑销售一线的业务拓展，使市场一线人员后顾无忧，有更多的精力去开拓市场。最后，所有人员都要把用户满意不满意作为衡量工作是否到位的重要标准，要在绩效考核指标中体现这一点，以指导大家的思想行动。

三是要压缩障碍历时和次数。由于网络在快速发展，各种配套设施不十分到位，营维队伍也在扩张，人员技术水平还参差不齐，网络的故障是当前和今后相当一段时间的一个重大挑战，这就需要我们全体营维人员要有高度的责任心，充分发挥主观能动性，努力提高维护管理水平和技术水平，实现故障修复及时率的逐步提高。

四是要以服务促进销售，扩大市场占有率。为了进一步提高市场占有率，大家要做好几方面的事情，第一方面是要做好二次销售。通过对XX老用户的满意服务以及需求挖掘，在这些用户身上进行二次开发，并利用这些客户进行口碑传播，提高XX知名度。第二方面是要做好区域内潜在用户的摸查和名单制管理。区域内每一个非XX用户，均是我们的潜在用户，要把这些用户当我们的客户来对待，为他们提供力所能及的服务，适时宣传和推广XX产品。第三方面是要熟悉掌握资源状况，了解区域内的资源覆盖情况，哪里有资源，哪里能放号，我们就往哪里使劲，这才能有的放矢。特别是现在XX因为竞合协议的原因投资压缩，补点的工作也基本停止了，所以大家更应该把目标盯在现有的资源上，进一步提高装机成功率。第四方面是要加强资源的基础管理工作，提高资源准确率。我们没有自己的支持系统，

所有的业务信息都依赖于XX提供的系统。我们要充分利用现有的号线资源系统，更好的管理现有的资源。要做到及时更新信息和录入新增资源，确保资源信息的准确，为市场拓展和故障排查提供有效的支撑。只有切实有效地进行资源挖潜，才能有效提高市场占有率。市场占有率上去了，规模也就上去了，这样才能更有效地提高工作效率，这就是“规模出效益”。

4、加强团队建设，提升队伍素质

XX公司是我们公司主要的服务对象和重要的合作伙伴，但归根结底我们并不是同一个公司，XX公司也没有义务长期与我们合作下去，市场竞争是公平而残酷的，如果未来有比我们更好的代理代维服务提供商，他们完全有权利不再与我们合作，而选择更好的服务。在这里，我希望大家好好思考一下这个问题，仔细地想想如果不做XX的业务了，我们能做什么？或者说，XX不与我们合作了，我们该怎么办？所以说，我们要逐步降低对XX业务的依赖程度，实现公司自身的健康发展，只要我们把服务做到最好，XX公司没有理由去选择一个比我们差的公司来为其服务，因此，我们必须加强三个方面的建设：一是以营维人员为代表的服务营销队伍的建设，要利用培训和实践工作，认真学习，切实提高自身的服务技能和技术水平；要努力将自己培养成多方面的能手，营销人员要学习技术知识，装维人员要学习营销技能，成为一个真正营维合一的人才；要与时俱进，关注新技术和新业务，知识一旦掌握了，就是谁也拿不走的财富，技术能力提高了，无论以后我们与哪家公司合作，都能很好地提供服务。二是以

营业厅（服务点）为代表，以点带面进行面对公众的网点建设，要逐步形成一张立体的服务网络，形成一定规模的稳定的客户源，为我们公司自身的发展和以后各类业务的拓展打下良好的基础。三是要关注标准、体系的建设，在XX业务标准的基础上，逐步建立更高等级的标准和体系，试行对标管理。所谓对标管理，就是指对照、参照先进的标准进行管理。公司已制定了《员工管理办法》和《绩效考核实施细则》，下半年将会按照这两套办法来对每位员工进行管理和考核，使每位员工树立具体的竞争目标，同时把企业发展的压力和动力传递到每一层级的员工，在各个中心之间、各个区域之间、各个员工之间形成“比、学、赶、帮、超”的良好竞争氛围。只有有计划有目的地进行团队建设，提高队伍整体素质和能力，才能形成自己的核心竞争力，在市场竞争中立于不败之地。

5、加强基础管理，保持公司可持续健康发展

一是要继续贯彻执行XX公司有关“准自营和准自维”的管理模式，加强管理力度，确保各项工作落到实处。在这里我再次强调，XX公司是我们公司重要的服务对象和合作伙伴，公司委托XX公司对我们的队伍实施嵌入式管理模式，为XX服务的每一位员工都应该服从XX公司的管理和工作安排，认真地去完成本职工作。

二是要完善规章制度，提高公司管理水平。自从去年9月份新的绩效考核办法实行以来，有效地提高了员工的工作积极性，较好地激发了员工的工作热情，推动了公司业务的有效发展。但随着XX公司业务的转型和形势的变化，公司的绩效考核办法或多或少存在一个不

适应新形势发展的因素，有必要进行进一步的完善和修订，为广大员工提供一个公开公平公正的发展环境。另外，公司会建立和制定《员工管理办法》，完善公司的人员管理制度，为员工的发展提供依据和保障。

三是要加强成本管理，有效的降低成本。一方面是要节约直接成本。从装机材料和日常办公费用等成本的使用情况来看，我们确实存在不少“跑、冒、滴、漏”的现象。员工应该以公司为家，从自己做起，节约装机材料和办公费用支出，能回收再利用的回收利用，不能利用的也要回收拍卖处理。另一方面是要节约间接成本。要注重客户的保有工作，应主动做好宽带到期用户的续费服务工作。对客户来办理拆机时要有意识地去挽留客户。大家要树立“节约不分你我”的观念，公司的成本要节约，XX公司的成本也要节约。大家时刻要牢记，XX公司是我们的客户，我们只有时刻为客户着想，客户才会为我们着想。

四是加强精神文明建设，建设和谐企业。公司要组织举办一些文体活动和劳动竞赛，丰富员工的业余生活，增强员工的团队精神；要组织单位、团队的评优活动，促进内部互相竞争和学习的良好气氛；要努力做好为员工服务的工作，关爱员工身心健康，关心帮助工作、学习、生活上有困难的员工，让员工感受到公司是个温暖的大家庭。

五是安全生产工作。安全生产工作涉及到公司的所有生产流程，与XX公司息息相关，广大员工要在XX公司相关部门的指导下，贯彻落实安全生产的有关规定。全面检查与专项检查相结合，在每季度的

全面检查中，针对季节特点，抓好防台、防汛、防火工作；要全面培训与专项培训相结合，抓好全体员工的安全生产基础知识培训和专业人员的专业相关安全生产培训。下半年要重点抓好资金管理和物资管理的规范化，确保无安全事故的发生；要重点对机线员、技术维护人员进行操作规范方面的培训，确保作业时员工的人身安全。

同志们，2007年上半年已经过去，我们取得的成绩是令人欣慰的，下半年的形势非常严峻，要为我们公司争取更好的生存和发展的空间，需要我们付出更多辛勤的汗水。我热切地希望公司全体员工，正确认识公司的发展方向，朝着公司既定的发展目标，以公司下半年的工作思路为指导，统一思想，坚定信心，团结一致，努力奋斗，为公司的又快又好地持续健康发展做出自己应有的贡献！

我的讲话完了，谢谢大家！