中国移动广东公司和谐消费引领者_中国移动和谐店

　　今年“3•15”国际消费者权益日的主题是“消费和谐”。自1987年中国第一部模拟移动电话出现在六运赛场，20年来，中国移动广东公司积极打好“服务牌”，算明“消费账”，关注“民生”，履行企业应尽的社会责任，努力营造健康的市场环境，引领6000万移动客户树立通信消费和谐的理念，促进社会主义和谐社会建设。
　　
　　打好“服务牌” 以客户的最终满意为根本目标
　　
　　在广东公司看来，只有客户满意了，企业与客户之间的关系才能和谐。为此，广东公司把客
　　户的最终满意作为企业发展的根本目标，始终把客户的需求放在首位，以“先于市场、先于客户、先于同业”为指引，不断提高服务水平，改善服务质量。从客户经理的专业培训，创新推出短柜台、易登机等服务模式，到全面推进政府、农村、企业信息化，以信息化服务社会，助建信息强省，20年来，广东移动人始终履行着自己优质服务的承诺，把客户最需要的送到他们手中。
　　优质的服务是赢得客户有效的手段。广东公司优秀客户经理巫小莲，能够一口气叫出100位客户的名字，“我把每个客户当成朋友”，巫小莲经常在沟通上多下功夫，买来各种书籍学习沟通技巧，还为自己准备了一个小笔记本，每办理一宗业务，就将客户名字记下来，时不时拿出来看一看。她记住了很多客户的名字和电话号码，第二次见到来办业务的客户时，她总能一口叫出对方的名字，客户在感到亲切之余，对她的信任度也大大增加。巫小莲只是众多一线服务人员中的代表。在广东公司的服务理念里，每一个移动人都是一个流动的服务厅，这正是越来越多的人选择移动服务的原因。
　　在客户服务体系方面，广东公司逐渐完善了“沟通100”服务体系、10086热线以及自助服务；开通了24小时自助服务厅，延伸服务电子化渠道；加强服务厅人员的培训工作，增强前台人员综合素质和服务能力；开通了12580“移动蓝页”，为VIP客户推出了客户经理一对一服务，建立了多重服务的保障体系，并在此基础上，总结出了“99%普遍服务+1%精细服务=100%”的公式，成为企业服务基础理论中的一部分。
　　
　　算明“消费账”实现客户利益最大化
　　
　　作为一名客户，在进行通信消费时，最想得到的就是“明明白白”。为此，广东公司在2006年推出的“八项承诺”中，向客户保证“话费误差双倍返还”、“梦网短信信息费差错双倍返还”。同时，引进国际最先进的硬件设备和软件系统，确保6000万客户的计费“锱铢不差”。据介绍，经过技术革新的计费中心差错率在国际标准的十分之一以下。
　　在制止消费陷阱，保障客户合法权益方面，广东公司推出了“SP服务订购短信二次确认”制度，确保客户在订购SP服务做到透明消费和放心消费，有力地保证了客户的利益。与此同时，广东公司还力推服务条款明晰化：将以往“充满专业名词”、“冗长”、“繁杂”的服务合同简单化、通俗化，让客户读得清楚，看得明白，做到明明白白消费。为此，客户张先生评价说：“中国移动广东公司在保障客户权益方面的创新做法，让我们消费起来更放心，更踏实了。”
　　2007年2月底，广东公司向中共广东省委、省政府提交了《关于将广东建成全国信息经济中心和信息服务产业基地的建议》，受到中共中央政治局委员、广东省委书记张德江和广东省委副书记、省长黄华华等领导的高度重视，并分别做出重要批示。据悉，2007年广东公司计划，将中国移动的“八项服务承诺”落实到工作的每个细节上，通过实施继续保持企业的健康发展，履行企业公民的社会责任。
　　
　　关注“民生”促进和谐社会构建
　　
　　诚如广东公司总经理徐龙所说，“企业之于社会，就如同种子之于大地。一家企业能够迅速发展、成长，变成参天的榕树，除了种子好外，社会的支持，客户的信赖更是关键因素”，和谐社会的构建离不开企业的责任意识。在广东公司身上，我们能够清楚地看到它推出了许多关注“民生”的举措，促进和谐社会的构建。
　　2005年，广东公司提出并积极推进信息化“八项工程”，从政府信息化、企业信息化、农村信息化、信息化应急通信、信息化培训等八个方面，以信息化助力广东经济社会发展，取得了突出成绩。
　　特别值得一提的是中国移动广东公司积极推进农村信息化和农村青年人才培养，建设“新农村”。云浮市云安县南盛镇是闻名遐迩的“柑橘之乡”，也是农村青年中心中国移动支援计划在广东首批试点的3个农村地区之一。通过设立青年中心和志愿者对农村青年的信息化培训，农民们“开眼看世界”，这个粤西小镇由此散发出了前所未有的活力。除在全省范围广泛开展农村信息化培训，提升“人的素质”之外，广东公司还将“农信通”等信息服务推送给农民客户，针对不同地区的种植特点，传递个性化的种植养殖信息，真正做到量体裁衣，让农民花小钱办大事。
　　为净化信息环境，促进精神文明建设，又推出了以“和谐社会传信和谐”为主题的红段子短信大赛，在社会上引发编写和传播红段子的热潮，被评为“2005年中国十大营销事件”。而“爱心移动和谐广东”系列公益活动的深入开展，让贫困大学生、残疾孤儿等社会弱势群体感受到了社会的温暖，对生活和未来燃起新的希望。
　　2006年，秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，广东公司开展了“感谢广东”活动，面向客户、政府、合作伙伴、媒体、员工和同业者，推出六大系列、十大工程、百大项目。“感谢广东”所涉及的范围包括客户回馈、爱心行动、应急通信、信息化建设等多个方面。“感谢广东”所彰显的社会责任感与人民的心声不谋而合，在社会上引起了强烈关注，感恩感谢成为社会风潮。
　　
　　和谐消费引领者
　　
　　在服务好客户，关注“民生”，打造责任型企业之路上，广东公司在各方面取得了可喜的成绩，得到政府、客户乃至全社会的认可和肯定。2004年获得中国企业联合会、中国企业家协会颁发的“2004年度全国企业文化优秀奖”；2005年，广东公司获评“2004～2005广东最佳客户服务”等17项荣誉称号，2006年获评中国质量领域的最高奖项“全国质量奖”以及广东省消费者委员会颁发的“诚信单位”称号……
　　种种成绩为广东公司带来了丰厚的回报，树立了良好的企业形象，提升企业软实力，巩固提高了市场竞争力。从广东公司身上我们看到，对所有企业来说，主动承担社会责任是企业公民自身寻求可持续发展的战略，也是更深层次的社会要求。广东公司在承担社会责任，打造责任型企业方面的积极探索，正是中国移动“正德厚生，臻于至善”企业文化理念在广东落地生根的外化表现。
　　中国移动广东公司通过把企业的和谐发展与社会的和谐发展相协调，把企业的价值和社会的认知有效结合，走出了一条中国现代企业的健康成长之路，成为和谐消费引领者。
　　
　　(肖荣华 尚明洲 中国移动周刊)