[养老服务管理专题调查报告] 养老情况调查报告

根据工作需要于2014年6月参加了省本级培训基地举办的山东省养老服务管理培训班，遵照学习工作要求，我对滨州市养老服务现状进行了专题调查。 通过对调查数据的统计汇总，获得了滨州养老服务机构的基本数据。

一、老龄人口的基本状况

2010年滨州市城镇60岁以上的老年人口有55.42万人，老龄化程度已达14.74%.。高于全国12%和全省14.2%的水平，已经进入老龄社会。老龄化进程提前全国10年时间。预计从现在到2020年的10年内，全市老年人口数量将比现在翻一番，达到100万人，到2050年全市每1.5个劳动适龄人口就将供养一个老年人。养老问题已成为我们不得不面对的现实问题。

二、老龄人口家庭居住模式与环境

滨州市“421”式家庭结构所占比例越来越大，子女随着工作生活节奏的加快及本人所受压力的加大，已经难以在时间、精力上更多地顾及父母及高龄老人，要求年轻人在家照顾双亲及祖父母辈老人几乎是不现实的。而高龄老人、失能老人除了日常生活和身体照顾需要外，他们在精神生活方面也需要得到不断的满足，需要得到感情交流。他们对入住养老机构，接受老年护理及专业服务等方面的需求愿望更加强烈。

现代城市住房的日趋宽松，中青年群体和老年群体在生活方式和价值观念方面差异，越来越多的老年夫妇开始选择和已婚子女分居的方式，初步调查和外地资料显示，滨州城区有半数以上的中老年人选择与子女分开居住。其中59岁以下的老年人，80%都选择跟子女分开过；80岁以上的，有30%选择独居。从职业比例看，医生、干部、教师中多数人愿与子女分开过；工人和农民相对较低。在这种背景下，空巢家庭老人数量不断上升，未来10年，空巢老人的数量还将大幅攀升，空巢家庭将成为老人家庭的主要形式。

中国是一个重视邻里关系的国家，但是随着社会的发展，随着传统社区的消失，更多的人属于关上门就不知道邻居姓什么了，而且这是一个不可逆转的趋势。媒体时常有报道老人死在家中无人知道的事。所以有很多子女不放心老年人独居，而老年人也不习惯独居的寂寞，有越来越多的老年人将选择到养老机构养老。

三、养老服务存在的问题

滨州市目前城镇养老服务机构缺口很大，基本上处于家政服务初级阶段，专业的团队和服务无论从规模上还是从档次上都没有形成。我市城乡居家养老服务机构、城乡以老年人为主要服务对象的家政服务机构、康复护理机构均为零，与当前养老方式多样化需求尚有很大差距。

基本养老保险覆盖范围不够大，个体私营企业参保率低。政府针对“五保”老人兴办的敬老院供养水平还比较低，公办的老年福利机构体制不活，入住率偏低。民营养老机构仍处在起步阶段，政府缺乏支持政策，规模较小、设施简陋。护理人员多来自下岗职工和农村打工人员，护理队伍不够稳定，经营状况不佳。造成工作开展过程中存在缺项、标准不高的现象，生活标准有待提高。政府对社区养老服务设施缺乏系统规划，因地方投力限制，投入严重不足，硬件设施较为落后。同时，居家养老还处在社区组织的自愿服务阶段，还没有建立系统化的低偿服务政府补贴机制。老年人文化娱乐场地严重不足，设施不够健全，资金普遍缺乏，影响了老年人参与文体活动的积极性。传统养老观念束缚养老事业发展。老年人家庭观念较强，不愿离开家人入住养老场所。

四、养老机构现状与规划

近年来，滨州市养老制度不断健全，建立完善了城镇“三无”和农村五保老年人集中供养和分散供养制度、城乡养老保险等制度，养老服务机构和养老服务床位数量显著增加，截至2012年底，全市城乡各类养老机构119个，养老床位13354张，达到了每千名老年人拥有养老床位22张。此外，城镇“三无”、农村“五保”和城乡低保等特殊困难老年人的保障范围也在不断扩大。

《滨州市人民政府关于加快社会养老服务体系建设的意见》中明确提出，到2015年末，市级建成2所以收养失能、半失能老年人为主的规模较大且具有实训功能的示范性养护设施；每个县（区）至少建设1处以收养失能、半失能老年人为主的老年养护设施。各级政府要把社会养老服务体系建设纳入当地经济社会发展规划，在编制实施城乡规划、土地利用总体规划、新农村建设规划和基本公共服务规划时，合理规划布局养老服务设施，要组织编制养老服务设施专项规划，并纳入城乡总体规划。“十二五”期间，市、县（区）两级财政将运用专项补助资金，对养老服务机构建设和运营、社区养老服务设施建设以及居家养老服务等方面予以补助。

此外还将加强队伍建设，把建设养老服务队伍与促进社会就业结合起来，将养老服务技能培训与技能鉴定纳入城乡就业培训与鉴定体系。到2015年末，全市养老床位要达到2.3万张，需新增1万张以上，实现每千名老年人拥有养老床位数32张以上，养护型和医护型床位占到各类养老床位总量的30%以上，日间照料服务覆盖全部城市社区和半数以上农村社区，基本实现养老服务信息平台覆盖全市城乡社区。同时要加快建设社区养老服务中心及信息平台，积极探索符合滨州市实际的养老模式。

一、崔黄口镇农业服务中心办公室电话管理现状介绍

崔黄口镇农业服务中心是镇政府下属的一个服务农村、服务群众的办公室，是以服务农村农业的为主的办公室。崔黄口镇农业服务中心办公室有固定电话只有一部，可以打通市内所有电话，打外地的不行。办公室内有人员7人，这7人在工作当中需与外部联系时共用这一部固定电话。这部电话与主任办公室是相连的，电话管理是没有什么规定的，没有什么规章制度的，是处于自然状态的。办公室的人员文化程度是比较高的，均是全日制大专以上，由于没有电话管理的规章制度，虽然由于大家的素质相对农村的群众感到较高一些，没有出现过与农村群众打电话过程中出现过过激的通话现象，但大家对电话打的方法及礼节礼貌问题是模糊的和不清的，导致打电话的过程中有时出现打电话的方式方法不正确，礼节礼貌不够、说话口气重；有时对电话来访者，采取感情用事，对于认识的电话来访者就谦逊一些，对于不认识的电话来访者就态度恶劣一些等现象。作为镇政府下属的一个服务农村和农业的部门，如果电话打不好，就会影响者政府的为人民服务的形象，也会造成不必要的开展农村农业工作的难度。

二、相关理论概述

接打电话是办公室管理的一项重要内容，是办公室与外界联系的重要通道，是办公室信息接收和发出的重要工具，是办公室与外界良好交往的重要通信工具，是树立和影响单位形象的重要通信工具。

三、崔黄口镇农业服务中心办公室电话管理中存在的问题(找三个不足之处)

（一）接打电话过程中存在方式方法不正确的问题。经调查，农业服务中心办公室的个别人员在电话过程中存在有时说话态度不谦逊的现象。例如，工作人员老张，由于其岁数大一些，他对接来电态度存在不谦逊问题，接电话的第一句就是“你是谁？”一句话让对方心情上就难以接受，有要被审讯的感觉。在接电话时不是本着为电话来访者解决问题的角度思考和处理问题，本来农村的问题打到乡镇一级是不容易的，是在不能解决问题情况下，他们才不得以打这个电话，以期待来能够解决自身的问题和麻烦，心情上是无助的，思想上犯难的，而我们一个电话一盆冷水浇过去，可想而知，他们的心情是多么难受和矛盾的。另外接打电话时，不知道如何处理相互的关系，不知先说什么，后说什么，没有什么方法和程序，造成了工作的被动。如，工作人员郑在接到村子里一人来电时，对方要求找主任，他只是讲“主任不在，打手机”就给挂了。主任回来后问起此事来，他什么也回答不上来，他即不知道对方是哪个村，叫什么名字，更不知道对方来电要办什么事。

（二）使用电话过程中存在权责不明晰的现象。在使用电话过程中，特别是接电话时，存在权责不明晰的现象。在使用电话过程中，由于只有一部电话，来电话后，铃声响好几遍后，方才有人去接。有时大家都有事时，均没有人去愿意接电话，而且均没有什么事时，也没有人愿意去电话。最后是岁数大的看年轻的，年轻的看年老的。好在，大家是相对自觉地，形成一个习惯，离电话越近的人，一般由他接，他有事再由再接人去接电话。这样大家来电话后，先看一下，离电话最近的人是不是我，外界的人来电话，总是感觉接电话不是太快，反而总是慢几拍。这样，对使用电话，不明确谁主要负责接电话，谁负责协助接电话。电话的主体责任没有明确。

（三）电话使用过程没有制式的电话管理规章制度。在使用电话时，存在没有制式的电话管理规定。感觉电话只有一部，而且室内有7个人，没有什么必要制度电话管理规定，这是主任的想法。而现实中，由于没有使用电话的规章制度，直接造成了接电话的权责不明晰，造成了接打电话过程中，没有相应的方式方法、良好的态度及应有礼节问题。当然也就没有什么明文规定，甚至没有在历次开会过程中讲评过相应的使用电话的问题，更没有将使用的电话管理规定明文上桌，上墙，更不能让大家一目了然地熟悉和掌握接打电话的管理规定。

四、改善崔黄口镇农业服务中心办公室电话管理现状的建议（针对三个不足找三个改进建议）

（一）加强电话使用地教育和管理，改进接打电话的方式方法。接打电话的方式方法不正确的经分析原因有二，一是每个工作人员的态度的问题，有了良好态度，就有了好礼节礼貌，就有了很好的方式方法，也就能够自然而然地接打好电话；否则就会出现接打电话过程中争执，打电话不礼貌，任意所为、通知接不成，事情办不好，甚至对来电话的情况一问三知等现象。二是在接电话时，没有相关的规定和正规的接打电话的方法，就会形成电话随意打，没有礼貌，不知道程序，丢三落四，对问题说不清，记不明等现象。对此就是一加强教育，通过开会，告诉大家应该如何做。二是形成制度，制定相关的制度规定，让大家按照规章规定来打电话。

（二）对电话使用实行责任制。对电话权责不明晰的问题分析原因：第一是对电话管理不落实的问题；第二是对电话使用权责不明确到人的问题。具体改进的措施，一是对电话管理要实行定期检查开会强调问题；二是对电话使用要明确责任人，具体规定谁负责接听电话，有了问题由谁负责报告维修等。只有实行了这种权责明确的制度和管理规定，才能让大家知道谁负责接电话。 （三）建立电话使用的规章制度。针对没有建立规章制度的问题，分析其原因：一是因为办公室只有一部电话，另外办公室的人员均有手机，打电话的也少，领导认为没有什么必要，二是因为办公室针对的均是农村和农民，其素质是参差不齐的，有好有差，领导感觉没有必要有特别的要求。故理应在领导意识上下功夫的同时，将电话使用规章制度制定出来，并且要做好宣传，形成制式的电话使用管理规定，并且上墙挂起来，让大家随时都能看出来。制定良好的管理规定。

电子商务助推脱贫攻坚存在问题及对策建议

近年来，随着互联网的普及和农村基础设施的改善，电子商务快速发展，交易量保持较快增长，已成为助农增收的重要途径。但电商扶贫作为新兴扶贫模式仍处于起步阶段，在基础设施、人才支持和产业支撑等方面还存在一些问题和不足，影响了电子商务助推脱贫攻坚步伐。

一、存在问题

一是贫困群众对电商接纳程度不高。尽管电子商务发展普及较快，但一些深度贫困村群众对电子商务还缺乏足够认识，甚至有的群众从未接触，开展电商扶贫困难较大；还有一部分贫困群众受限于教育程度，对新事物的接受能力较弱，对电脑、智能手机等终端产品的使用率低，对电子商务只是偶有听闻，并无深入了解。另外，一些贫困地区受传统影响较深，对新的交易方式信任度不高，存在抵触情绪，对电子商务推广造成了不利影响。

二是基础设施建设滞后。网络是否通畅是发展电商的重要条件。就目前而言，电脑、智能手机等终端产品在贫困村普及率依然较低，乡村宽带网络信号虽已基本实现全覆盖，但覆盖范围有限，绝大多数村使用的是无线4G网络,光纤接入率低，网络信号不稳定，上网资费较高，现有基础设施难以满足电商扶贫技术需求。

三是物流体系配套不够完备。目前，物流配送旗县级体系较为健全、服务较好，但由于农村物流成本过高，绝大多数物流快递站点仅延伸到重点乡镇一级，村级物流“最后一公里”问题未得到有效解决，冷链物流体系仍不健全，农村生鲜产品物流短板突出。

四是电商人才十分稀缺。由于农村电商人才缺乏，大部分村级电商服务点由大学生村官代为运营，但大学生村官工作任务繁重，多数不能专门从事电商服务工作，影响了电商扶贫的工作成效和快速发展。

二、对策建议

一是持续加大电商宣传力度。一方面，建议由商务部门牵头，通过树立典型案例，对农村电商带头人大张旗鼓的表彰奖励，让贫困群众看到电子商务实实在在的经济利益。另一方面，通过大规模举办培训班等方式，让贫困群众熟悉电子商务运作模式、成本投入、商品出售和盈利途径，使扶贫对象更容易接受电子商务。

二是加快改善电商基础设施。扎实推进贫困村道路、互联网、电力、电商服务网点等基础设施建设，改善贫困村电商发展基础条件。持续实施农村道路通畅工程，进一步改善贫困村道路运输条件。大力实施信息进村入户工程，持续扩大宽带、光纤和4G网络农村覆盖范围。采取招商引资、资源整合等多种方式，不断完善旗县级电子商务公共服务中心功能，探索建立一点带几村、一店带多户的“双带动”村级电商发展模式，持续推进贫困村电商服务站点建设和功能提升，逐步实现贫困村全覆盖。

三是不断完善物流体系。坚持线上与线下同步推进，加快构建完善贫困村物流体系。线上由市级电商服务中心搭建面向农村的综合物流信息服务平台，线下通过招商引资、政策扶持、税费减免等方式，大力建办电商综合物流园区，支持区域内快递物流企业在乡镇设立符合电商发展需要的物流配送站点，在贫困村设立物流快递服务点，加快推进村级邮政快递便民服务点建设，打通贫困村物流快递“最后一公里”。

四是持续加强人才培训。积极探索贫困村电商人才队伍建设新路子，按照“走出去、请进来”的模式，积极开展参观考察活动。大力开展电商操作技能培训，以大学生村官、未就业大学生、返乡青年、农村致富能人和贫困村群众为重点，通过建立基地、联合办学、长短期培训等方式，开展电子商务应用管理和实训操作培训，逐步培养和建设一支专业技术过硬的人才队伍。

五是着力夯实产业基础。结合贫困村产业基础和脱贫规划，按照“一村一品”的原则，确定网上营销的主打产品和主导品牌，持续推进网货品牌培育，加快制定完善适应电子商务的农产品质量认定、分等分级、产品包装、业务规范等标准，推进特色产业规范化、规模化、品牌化，为电商扶贫筑牢产业支撑基础。大力发展乡村旅游产业，通过互联网宣传推介吸引游客，借助互动体验进行农特产品和旅游民俗文化产品销售，通过游客分享进行网店销售承接，实现旅游与产品销售、线上和线下人群的互通。