[IT运维标准化不进则退] 如何做好it运维管理

　　近年来，在烟草行业内，信息系统运维服务标准化工作被提上了议事日程。早在2009年，国家烟草专卖局信息中心和中烟电子商务公司就专门举办了相关的研讨会。　　在当前情况下，如何才能保证烟草行业内的信息系统可靠、平稳运行？与之相适应的IT运维服务管理的行业需求，特别是运维服务标准化的要求，已逐步凸显并越来越迫切。为此，有一些行业内机构，已经开始采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行IT服务支撑系统规范化运维。
　　接触ISO20000
　　作为高度自动化的制造业企业，陕西中烟工业有限责任公司（下称陕西中烟）部署应用了众多的信息系统，包括企业资源管理系统（ERP）、决策管理系统、办公自动化系统（OA）、档案管理系统等等，如何确保这些信息系统安全、稳定、可靠地运行，如何确保这些系统的使用者对IT服务水平满意，是IT部门面临的重大挑战。
　　2009年初，北京中烟信息技术有限公司成为烟草行业内首家通过ISO20000国际标准的企业，这是ISO20000首次全面进入陕西中烟IT部门的视界。此后，我们对ISO20000国际标准原文进行了仔细的研读，发现该标准所体现的流程与方法非常具有借鉴意义。
　　为借鉴ISO20000标准以指导IT运维的日常工作，陕西中烟多次组织相关IT人员参观考察了部分企业的应用实例，并结合陕西中烟自身的业务特点，按照ISO20000的要求建立了一套适合自身的IT服务管理流程，并引入了PDCA——持续改进的方法论（P-计划，D-执行，C-检查，A-改进）。
　　考虑属于公司内部IT部门的自身属性，这套服务管理流程的重点是如何把握IT系统使用者的需求，并协调、管控各种资源满足需求，而且还能满足预算管理要求。
　　通过一番摸底和调研，陕西中烟参照ISO20000标准的要求制定了IT服务管理策略，并构建了事件管理、变更管理、配置管理、容量管理、信息安全管理、供应商管理共六个流程。根据自身的业务需求，制定了流程策略及操作指南，并在实践过程中不断发展与改进。
　　经过半年多的实践应用，系统使用者对IT工作的满意程度明显提升，IT管理人员也感觉找到了IT管理的窍门。
　　对ISO20000的再认识
　　虽然陕西中烟没有以通过ISO20000认证为目标，但通过一些流程及策略的落地实施，IT部门对ISO20000有了新的认识。
　　陕西中烟为什么要实施ISO20000呢？很重要的一点就是希望借由实施ISO20000提升企业或部门的IT服务管理水平，获得一种良好的、可持续发展的内驱力。
　　ISO20000方法论在日常IT管理工作中起到了至关重要的作用，在IT服务管理水平上有了明显的提高，包括流程的规范性、不断改进服务方式与服务内容，最重要的是，业务活动的工作效率得到了可喜的提高。
　　相反的，如果在IT服务的过程中，不寻求改变、居安不思危、满足于现状，可能自身的水平还保持不变，但别人都进步了，相对而言自己还是落后了。所以停滞不前所带来的结局只能是无法适应新形势、新任务的需要，最终企业的业务活动受IT信息系统所制约。
　　“改则进，滞则废”，笔者认为这就是ISO20000国际标准的精髓。对于日常信息系统运维工作来说，陕西中烟建立在各业务系统中的信息系统对IT管理部门的技术支持、支持效果、质量、方式方法等的反馈，就是对IT运维人员的客观评价。业务部门提出了一些批评与改善要求，IT部门认真反思，查找原因，确定改进方案，并组织实施，同时让实施结果再接受客户的评价，如此这般持续改进，不断满足客户需要。自我批评，相当于内部审核或自评估，其实质就是寻找自身的不足，从而加以改进，不断得到提高。这也是为什么IT部门要定期进行流程回顾、不断提出改进计划的原因。
　　实际上，往往在运维工作中，IT人员不太喜欢听到“刺耳”的声音，但如果有问题不去正视，往往结果将更加糟糕。对于工作中长期存在的问题，若不能从根本上认识不足，不加以改进，下次遇到同样问题的可能性还很大，因为流程或工作方式方法上本身就存在问题。如果流程不合理，就需要进行重新梳理，直至符合业务需要并能达到预期目的；如果流程很规范但没有落实，那就是人的问题了，那该反思的就不是流程，而是这个人本身了。
　　国家一直在强调“可持续发展”，但对于IT信息管理工作来说，可持续发展的动力是什么呢？那就是不断提高信息管理水平、工作质量，提高信息系统的使用效率。而怎样才能做到这一点呢？其实，ISO20000为IT运维工作提供了答案，那就是一套科学的、良好的、能持续改进的方法，不断创新思维、创新服务。
　　作者简介
　　崔勇，1998年开始从事信息化建设工作，参与过陕西中烟信息化总体规划，在ERP实施项目管理、信息安全管理、IT运维管理等方面具有丰富经验。