[95598远程工作站同业对标工作探讨] 95598远程工作站

　　摘要：为优化工作流程，提高指标水平，以日照供电公司95598远程工作站为例，从巩固同业对标指标体系的各类指标入手，对各项指标进行分析诊断，明确指标先进性与管理实效性、科学性的差距，确定改进方向，完善工作标准。
　　关键词：优质服务；同业对标；创新；指标
　　作者简介：张艳（1974-），女，山东日照人，山东日照供电公司营销部，工程师。（山东?日照?276826）
　　中图分类号：F274?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）24-0096-02
　　日照供电公司95598远程工作站始终秉承“以电相连，用心沟通”的服务理念，深入实施精益化管理，从巩固同业对标指标体系的各类指标入手，深化理念对标，加强流程对标，对各项指标进行分析诊断，明确指标先进性与管理实效性、科学性的差距，确定改进方向，完善工作标准，优化工作流程，不断提高指标水平。
　　一、强化对标意识，全面开展同业对标工作
　　2011年，95598 集约管理后，其工作流程由原来的信息受理到回访客户的闭环服务模式，转变为工单派发到协调、督办、审核、反馈模式。为减少因工作流程、服务模式的改变对服务指标的影响，营销部 95598 远程工作站密切结合系统运行情况，加强对服务指标影响因素的分析，对集团公司每月一次的指标进行对标通报，强化创先争优、同业对标的主线意识。我们以网络、期刊、讲座、培训等多种形式对“同业对标”进行宣传，增强了班组员工争先创优的责任感、使命感和压力感，全员、全过程、全方位开展同业对标的思想日益深入人心。结合公司开展的“为民服务创先争优”百日竞赛活动，我们提出了“精确指标、精细对标”的理念，开展了百日派发工单无差错活动。通过开展此项活动，激发和调动 95598 远程工作站工作人员钻研业务知识的积极性和主动性，提高业务能力和操作水平，进一步提升工作效率和工作质量水平，切实发挥 95598 远程工作站的监督和调度功能。延伸出“指标优良、服务优秀、管理先进、机制健全”的工作目标，在做好集团公司基础指标对标的同时，将环境、设施、职工面貌、值班电话、网络情况等纳入远程工作站的指标体系中，形成全方位的对标局面。
　　二、突破管理模式，持续优化指标水平
　　从公司优质服务和同业对标的大局出发，以提升班组优质服务水平为目标，以优化指标为根本，打破原有管理模式，创新管理方法，细化班组管理，全方位构筑监督管理体系，确保各项指标的优良完成。
　　1.设立质检员，推行质检制度
　　为提升远程工作站坐席人员的业务处理能力，确保指标可控、在控，我们积极推行“质检”制度，科内选拨出一名技术过硬的坐席人员担任业务质检员，制定了《“95598”工单质量检查实施细则》，本着公平、公正的原则，对服务质量进行严格控制。一是认真履行质检职责，详细填写各类抽查记录。关注座席人员派单时长、处理部门的环节处理时长、工单时限内完成率、到达现场及时率、恢复送电及时率、工单超时率、工单回退率、停送电信息报送有效率、每万户投诉率等各项指标，并将以上指标完成情况写入质检报告形成运行日报。二是通过对工单受理的敏感问题、多次反映问题提前对客户进行抽查回访，提高客户满意程度，同时对工单处理部门进行业务监督，减少回退工单数量。对边缘和敏感问题深入研究，并与专家讨论，利用运行日报每日提醒，对重要问题及时分析提出建议随时整改，达到即时信息及时共享的效果。远程坐席人员的业务处理能力和处理部门的对外服务水平均有明显提高。
　　2.加强服务信息分析，建立预警制度
　　远程工作站深入了解掌握工单总量，对客户反映的疑、难、热点问题要突出重点，加强分析，针对不同突发事件制定预案。一是密切关注下发的工单流量，制定服务应急预案。在恶劣天气及突发情况下，根据每条供电线路的负荷情况和所带客户数量及其重要客户，编写短信发送模版，并且分别做出分类预测，制定了二级“应急预案”，及时、针对性地增加值班人员数量。该举措极大降低了工单超时率，有力地保证了95598下发工单的畅通、高效。对客户反映的难点、敏感问题进行汇总，深入分析，制定解决方案和工单填写注意事项，纳入典型案例库和知识库，为缩短工单返回和规范反馈处理意见提供了业务支持，归纳总结百姓反映的普遍问题，找出工作中尤其是部门协调方面存在的缺陷和漏洞，写出分析报告，为上级部门提供决策依据。
　　3.推行“6S”管理，实行运行日报制度
　　一是按照《客户信息组科绩效管理考评标准》，每日于接班前检查座席人员出勤、着装情况，工作间、更衣室是否卫生、整洁，工作界面是否干净，物品摆放是否整齐。二是检查当值人员精神面貌是否良好，员工情绪是否适应接发工单，如有不利上岗因素，则重新调整人员班次。三是检查交接班仪式是否规范填写运行日报记录等。由专人进行汇总整理运行日报后，公司内进行发送。运行日报制度的实行，使远程工作站和工单处理部门极大提高了劳动效率和工作质量。
　　三、健全考评机制，为同业对标工作提供有力保障
　　在服务质量检查、监督、管理等一系列发展进程中，我们随着公司同业对标的深入不断调整策略，制定具体的绩效考核制度，完善绩效评价的指标体系，不断健全监督考评机制，保证各个指标达到最佳值，保持服务水平的持续提升。
　　1.完善监督考评机制，建立四级考评模式
　　建立远程工作站负责人、值班长、质检员、培训员为一体的四级考评模式，根据各级分工分别对远程工作站座席人员、工单处理人员进行评价。一是培训员负责对座席人员培训进展情况进行监督和考核，向质检员提出培训考核意见。二是质检员对座席人员工单的处理、工单处理人员及培训员培训效果进行抽查，完成质检报告，提出绩效意见，报远程工作站负责人。三是值班长对当值人员、工单处理人员的日常工作、业务处理、指标完成情况等进行监督，提出绩效意见。四是远程工作站负责人对值班长、质检员、培训员以及座席人员的工作完成情况和工作效率进行综合评价。考评机制的完善，激发了远程工作站坐席人员的工作积极性，对业务的处理更加谨慎、细致、深入，为高质量完成指标任务提供了保障。