[六西格玛推进ＩＴＩＬｖ３落地] 六西格玛管理的六步法

　　ITIL v3自5月30日问世至今，只经历了不到半载光阴，业界关于ITIL v3实施的争论与质疑一直不绝于耳，种种论调喧嚣尘上。IBM等IT大厂也多次召开研讨会，就IT服务管理的全球发展趋向，ITILv3在国内的落地，实施与推广的问题展开探讨，但依然没有突破理论的束缚。
　　新版本ITIL v3的整体组织结构以服务生命周期为主框架，通过增加战略规划、设计、转化、运行、持续完善等多个环节，跟踪服务从产生到消亡的全过程，将各个阶段的最佳实践有机融合在一起，形成一个逻辑清晰的滚动发展结构。
　　对于一般的企业来说，IT系统的可用性以及交易事务的准确性达到99.99％已经是非常高的质量，但对于金融企业，每天交易的金额高达数以亿万计，0.01％(万分之一)的错误将直接导致上百万的损失，更不用说引发的连锁反应造成的损失了。
　　随着企业对于IT管理和运营的要求越来越高，ITIL作为IT服务管理的国际标准已经被广泛的接受和应用。通过实施ITIL，企业建立了服务提供和服务支持的流程管理体系，将技术、人员和流程有机的结合起来，并通过操作规范和制度体系的保障，IT服务得以有效提供，IT管理水平得以明显提高。
　　实际上，企业在这个阶段的IT运做面临一个新的命题，即从原来的lT服务基本保障问题转向如何实现IT卓越运营的挑战。特别是对于那些严重依赖IT的企业，如电信、金融以及其他一些电子商务型企业，[TIL帮助企业IT管理建立的静态、粗线条框架，已经不能满足他们的业务发展需要了，IT服务的精细化管理已提上企业管理日程。
　　对此，六西格玛管理口益受到人们的重视，越来越多的企业正在以此改善IT服务的质量。ITIL使企业建立一致的流程，六西格玛为完善流程和服务质量提供工具和方法；ITIL是IT人员熟知的，六西格玛是业务人员熟知的，两种方法结合能明显推进IT进一步与业务集成。
　　在业内多年从事IT应用管理的Compuware公司，从另一个角度为我们解读了ITIL v3的服务生命周期模型，这个生命周期定义并非凭空而来，它与C ompuware Vantage解决方案中的生命周期模型一一对应。
　　Vantage所提供的业务服务管理(Business Service Management，BSM)、服务级别管理(Service～Level Management，SLM)、最终用户体验跟踪、网络和系统跟踪以及应用分析工具，与ITIL v3新生命周期的五个阶段：服务战略、服务设计、服务转化、服务运行和服务持续完善完全吻合。
　　而ITIL v3与六西格玛的互补，在Vantage解决方案中恰好得以体现。Compuware采用六西格玛工具和方法去设定流程，持续修正、完善服务质量。而ITIL V3强调的数据向信息进行转化的过程，同样可以用六西格玛的DMAIC模型进行设定、分析与衡量。
　　Compuware Vantage从诞生到今天已经走过了五年的风风雨雨，并经历过众多企业IT治理的考验，其广泛应用为ITIL v3的正确性提供了强有力的例证。
　　而Compuware的专家们在多年的探索中积累了丰富的经验，对于ITIL v3的落地他们给出了下面几条建议：
　　1、ITIL v3的采纳取决于企业管理层，而不再是IT部门自己的决策。
　　2、ITIL v3的实施成功的确需要拥有一定的管理水平，不以企业规模定胜负，而取决于企业的IT管理层次。
　　3、ITIL v3并非IT治理的绿洲，同样有应用风险，要审慎采纳，风险评估。
　　4、厂商的解决方案更加不是万金油，每个企业有自己的特点，无法照搬他人方案，部署过程本身就是一种经验的累积，切入点越小，越容易成功。