员工行为规范 范本 [餐饮业员工行为规范]
第一章 仪表仪容规范
员工的仪表仪容是构成服务行业良好形象的重要因素，是给宾客留下良好印象的关键，也是对客服务的基本要求之一。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。
第一节 男员工仪表仪容规范
一、制服
1、上岗必须穿着规定的制服。
2、随时保持制服整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好纽扣。
3、制服的衣裤口袋内不可装多余的东西，笔、笔记本、名片、手巾、帐单等可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外形美观。
4、着西装时，笔不可放于外衣口袋。工作时间，西装纽扣必须扣好，单排西装只扣上面一粒纽扣，下面纽扣仅作为装饰。
5、坐下时，西装上衣钮扣要解开，待站起来时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好、扣上。
6、衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衣。
7、裤子的长短以裤脚接触脚背为宜。
8、保持裤子整洁、挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。
9、皮带的颜色应与皮鞋颜色相近，以黑色为宜，并保持光亮整洁。
二、衬衣：
1、制服衬衣一律规定为纯白衬衣。
2、衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求经常更换。
3、衬衣的袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。
4、衬衣的袖口长出外套2厘米左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服的层次感。
5、衬衣下摆应扎入裤子里边。袖子切不可捋起。
6、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，棉毛衫须为白色。
三、鞋袜：
1、一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。
2、穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨扁或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。
3、穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净，大小合适、无破洞。
4、袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。
5、男员工应穿中长袜子，以防在抬脚时露出皮肤。
四、领带、领结：
1、系各岗位指定的领带、领结。
2、领带、结须系到领口的中心，领带大箭头盖在小箭头上，以末端盖及皮带扣之长度为宜。
3、若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。
4、领结须系在衬衣领口的正中位置。
五、名牌：
1、必须将名牌端正戴于制服左上方衣袋处。
2、穿制服时，必须佩戴名牌，未穿制服时，不得佩戴名牌。
3、随时保持名牌的清洁、完好。
六、帽子：
1、必须戴各岗位指定的帽子。
2、帽子应戴于头上，前端不应盖过额头。
3、随时保持帽子的整洁。
七、手套：
1、戴各岗位指定的手套，手套口长出部分应插入衬衫袖口内。
2、随时保持手套的清洁。
3、握手时须脱下手套。
八、面部：
1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
2、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。
3、夏季休假外出时，若曝晒过度，将使面部肤色过黑，与工作环境不协调，应采取防晒措施。
九、头发：
1、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。
2、头发要勤洗，每三天内必须洗一次，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适当定型，以防头屑落下。
3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。
4、不可使用香味过重的洗护用品或发油。
十、个人卫生：
1、随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
2、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。
3、不可有烟味发出，注意洁齿、洁指。
4、上班前不吃带有异味的食品（如大蒜、洋葱等）及饮用含酒精的饮料。
5、勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。
第二节 女员工仪表仪容规范
一、制服：
1、随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、裙边等处。
2、制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的折皱。
3、保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。
4、在穿用前，须用衣刷刷去尘土，下班后挂于衣柜内。
5、天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。
二、领带、领节：
1、着制服必须系酒店指定的领带或领节，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。
2、系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。
三、衬衣：
1、员工制服衬衣一律规定为纯白衬衣。
2、随时保持衬衣清洁、平整，特别要注意领口、袖口、飘带的清洁。
3、衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可挽起袖子。
4、衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。
四、裙子
1、裙子的大小、长短都是统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由公司统一改制。
2、随时保持裙子的干净挺括，无明显的折皱。
3、上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰处，同事之间也应相互提醒。
五、鞋袜：
1、穿裙子必须穿着统一发放的长统丝袜。
2、穿规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。
3、皮鞋为中跟黑色，须避免鞋底破损，鞋钉发出声响。
六、头发：
1、女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班时应将长发卷至上述长度。
2、勤洗发，以每三天内至少洗一次为宜，上班时梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量头油。
3、严禁彩色染发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。
七、个人卫生：
1、勤洗澡、勤换衣服，不可有汗臭或任何体臭。
2、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缘不得藏污纳垢；不可在手上涂写。
3、不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得涂指甲油。
八、化妆：
1、化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。
2、淡妆的粉底不可打太厚，应均匀，接近肤色。
3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。
4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。
5、在部门内，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌晚妆、舞台妆等浓妆重彩。
6、淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。
7、化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。
九、饰物：
1、岗位上不得佩戴非工作需要的个人装饰物。
2、装饰性强的手表不可佩戴。
3、员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、吉祥物等佩戴于工作场所。
第二章 姿态风度规范
员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的优雅美妙，都是经服务行业的专家、前辈数十上百年苦心思索、精心设计获得的，然而这些举止动作看来却是完全大方、自然的，也是从业人员教养水平的外化。
第一节 站姿
正确的姿态从站姿开始，站立服务是优质服务的基本要求。
一、躯干：
1、胸部：自然挺胸。
2、双肩：保持水平放松，自然下垂。
3、腰部：挺直，向后发力。
4、腹部：稍向内收紧。
5、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
二、头部：
1、头部端正，微收下颚。
2、嘴微闭，面带微笑。
3、眼睛平视前方，或注视周围顾客。
4、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
三、双臂：
1、自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。
2、自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上。
四、双腿：
1、全身重心落于两个前脚掌。
2、两腿绷直。
3、左右脚尖稍许分开呈45度，男员工脚间与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字形。
4、若站累了，右脚可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墙面不少于30厘米。
第二节 坐姿
一、入座：
1、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。
2、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗暴引起响声。
二、坐姿：
1、只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。
2、坐在沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。
3、女员工落座要娴雅。用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。
4、男士落座双膝间隔10-15厘米；女士应双膝放松，但不可分开。
5、双手可放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。
6、上半身姿势与站姿相同，头要直，下颚不前倾，眼看前方或注视对方。
三、座谈：
1、若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。
2、听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。
3、不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸直脚翘起，露出鞋底及手上摆弄东西等不礼貌习惯。
四、离座：
1、起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。
2、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。
3、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子，从坐椅右侧面离位。
第三节 行姿
一、基本行姿：
1、正确行姿是以正确的站姿为基础，以小腹用力使身体上提，挺胸。
2、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。
3、理想的行走线是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止内外“八”字脚。
4、行走时动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入衣袋内。
二、步幅、步频：
1、步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右；步频：男员工120-125步/分钟；女员工125-130步/分钟。
2、工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），以防止发生冲撞。
三、手持物品的行姿：
1、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。
2、因公需要传达文件、送通知单，手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。
3、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡。
4、不可将任何物品夹于腋下行走。
5、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，活动灵活。
6、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时，记住道谢。
7、行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。
第四节 鞠躬礼
基本动作：
1、首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。
2、两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝，女性则将双手交叉握前身，右手握于左手上。
3、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。
4、双目最初注视客人，随着躬身动作视线也随之移向地面。
5、行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”
第五节 握手礼
一、基本姿势：
1、保持基本站势，面向对方、微笑。
2、立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。
3、伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。
4、握手动作与问候语言相伴进行。
二、力度与时间：
1、两人关系亲近时，可用力稍大，握的时间稍长，但至多不超过20秒为宜。
2、力度适中，不可用力过大或有气无力。
3、一般情况则握3-6秒即可。
三、握手的礼节：
1、顺序：由客人、主人、女士、长者、上司先伸手，服务人员才与其握手，不可先伸手求握。
2、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。
3、多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。
4、握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套或湿手与人相握。手不方便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。
第三章 礼貌待客规范
一、服务仪态：
1、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，要主动，不做作。
2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。
3、每位员工都应保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的工作氛围。
4、充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观；在工作中表现出爱心：对顾客的爱心、对公司的爱心和对本职工作的爱心。
二、称呼礼节：
1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。
2、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动，特别是常客，走到哪里都会有员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。
3、尊称客人的姓氏，会使他有一种已被我们确认了身份的感觉。
4、称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称“小姐”，已婚者称“夫人”、“太太”，对难以确定婚否的女性，较年轻者称“小姐”，较年长者称“女士”。
三、视线、神情：
1、任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。
2、随时保持与客人视线接触的积极状态，与宾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除客人羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地用眼神打个招呼，赢得客人的好感。
3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。
4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。
5、当你与一位宾客应答，而另一位宾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。
6、跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线。
7、在楼梯上遇到下面的客人问询时，应主动下到平行处，站在与客人相同的高度说话，显得恭敬又亲切。
8、个子高的服务员遇到矮小的客人询问时，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。
9、与儿童说话时，必须蹲下使视线与其高度一致，更显亲切可信。
四、遇见客人：
1、酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。
2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。
3、在过道上遇见客人，要靠右行并放慢速度，侧身让客并问好。
4、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再转头致谢。
5、在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。
6、二人以上行走时，不可并排行走，应分散行走。
7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
五、引领客人：
1、 引领客人时，一般走在客人前方右侧，距离保持1米左右，使自己走在通道里侧，让
客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大 致平行以示亲切。
2、 拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头打出手势说“请这边走”。
3、 走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒注意“请足下留神”。
4、 上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但
有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。 下楼时，自己先下，以增加客人安全感，对行动不便者，应伸手扶助。
5、 出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入，一般认为电梯正面左
边靠里的位置是上位，里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后 要向其他客人点头示意。
6、 随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。
7、 当有客人问询如何到另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。
六、为客人开门：
1、将客人引领入房间前，勿忘先敲门。
2、进入拉式门时，进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客人先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。
3、进入推式门时，进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。
七、迎送宾客：
1、客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。
2、通过观察发现是抵达的宾客时，要快速出迎；主动热情问候，实行：“三到服务”（人到、微笑到、礼貌语言到），迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。
3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望并切实提供服务，尽一切努力满足其需求。此时若自己正办其他事情，应迅速放下手头的工作，迅速出迎。
4、客人要离开时，要感谢客人的光临并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的人说“祝您一路顺风”，而应说“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉利。
5、应将客人一直送到大门外，并目送客人远去。
6、送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。
7、楼层道别时，将客人送到电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬道别。
八、超前服务：
1、竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。
2、当客人的任何一种服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。
3、客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要快速反应。
九、补位服务：
1、任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须有强烈的整体服务意识。
2、当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。
3、当岗位上发生或将要发生问题时，第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。
4、服务一致对外：任何一点问题、一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。
十、准确服务：
1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都有要讲求“准”字。
2、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答。
3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪化的工作，操作要以标准为基础，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。
十一、 快速服务：
1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。
2、收银处、前台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人因等待过久而不耐烦。
3、客人在不同地方等待的限度：等电梯超过30秒有50%的人不耐烦，收银台前等过1分钟40%以上的人不耐烦，小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可能离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可能离去；餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。许多对客服务的时机、公司赢利的可能、个人的机会在等待中失去。
十二、 掩饰尴尬
1、有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束、不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，使他建立起“我就是顾客，就是上帝”的信心。
2、身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌姣好的女服务员为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，要特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺，努力使对方消除压迫感，产生亲近感。
3、客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力使客人摆脱窘境，如：将水盅里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合。
4、客人在公共场所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面等。服务员看到后要立即替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。
5、客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又希望未被看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必主动效劳。
6、在公共场合，西方国家的老年客人往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。
十三、 慎用手势：
1、手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。
2、手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已经看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。
3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。
4、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的：如用食指来指指点点（哪怕是客人背后）、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。
十四、 递接物品：
1、与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。
2、单用右手递接较轻、较小的物品时也应借左手扶助，以示郑重。
3、为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因为他们认为“左手不洁”。
4、递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。
5、递交文具时，如稿钱笺、笔等，应保持对方方便使用状态，郑重递交。
十五、 客人投诉：
1、公司授予每位员工就地处理客人投诉的权力。
2、当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表公司接待、安排、指引，采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。
3、每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。
4、告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过”、“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干！
5、受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至公司被控。
6、有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，如不能处理则应亲自领客人到直接上级或大堂副理处，或报告部门经理。
7、处理投诉的一般步骤：
（1）认真倾听，保持冷静；
（2）同情、理解、安慰客人；
（3）给予客人足够重视；
（4）注意过程的询问、记录；
（5）提出解决问题的具体措施；
（6）提出解决问题所需的时间；
（7）跟踪、督促补救措施的执行；
（8）善始善终：给客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈结果。
十六、 善处差错：
1、应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。
2、一旦因自己工作失误被客人指责时，要立即郑重地向客人致歉，承认过错并向上级报告。
3、即使是客人有不妥之处，或是因误会而迁怒与你，也绝不可与客人发生争执。
4、当身边的同事因差错受客人责备时，也应看作是自己的错，与该同事一道向客人郑重致歉。
5、因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司慎重善处。
十七、 遵时守信：
1、时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。
2、遵守时间，言必信、行必果，是对客服务中最重要的礼貌。
3、也许仅仅因为服务员所耽误的一分钟时间，而导致客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人的巨额损失。
4、接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办，而是要考虑全力提前完成。
5、员工与客人约好时间后，须提前5分钟到位，不晚于客人，让客人来等你。
6、对客人说的每句话，都代表着酒店，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客人。
十八、 背影风度：
1、在直接为客人服务操作中，要永远保持面向客人的积极姿态，决不可背对客人。
2、在公共场所向客人告辞后，或在领路时、行进中，时常会有员工的背影在客人跟前闪现。
3、员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，决定着最终印象的好坏。
4、员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背影，行走要从容、端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。
5、切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走，或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。
6、平时要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。
十九、 谈话礼节：
1、与客人交谈时，首先保持着装整洁站姿端正，无任何小动作，不良举止。
2、发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。
3、交谈时客人距离以74厘米为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开距离。
4、表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。
5、谈话清晰易懂：注意语言、语调、语速及节奏感；绝不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。
6、音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。
7、谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅，最忌粗俗口语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。
8、与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。
9、关于倾听：“沉默是金”。客人多喜欢那些善于倾听的人，客人谈话中，注意注视聆听、轻轻点头，不抢话头，以此带给对方好感，客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表述得更清楚，但千万不要这样做。
10、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。
11、正确地称呼是礼貌交往的敲门砖，正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小 姐等称呼用语，不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位女士”，不可用“你”、 “他”、“她”等人称代词表示客人，即使是在同事之间，也是如此。
12、应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，客人绝对不希望听这些话，
他想知道的是“如何，怎么办”。
13、谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用手
帕遮住。
14、听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表，不注视客人而看他处，左
顾右盼，打哈欠，伸懒腰。
15、不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四
溅。
16、客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴，与客人有事商量时，可暂待一旁，目
视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。
17、若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切
不可凑近耳朵低语。
18、与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收
入等，可谈论天气、新闻、信息休闲等。
19、特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦
20、学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方
轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。
二十、 电话礼节：
1、电话代表了一家酒店的形象，电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。
2、电话铃声一响，必须在三声内接听。
3、拿起话机首先微笑并问候“您好”或“早上好”、“下午好”等，随即报出酒店名（限于总机）、岗位名或自己姓名，不可在电话中使用“喂”字，一线对客服务岗位必须用英语问候和报名。
4、认真听清对方讲话，听不清的地方应说: “对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗?”。
5、今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等控制。
6、电话留言：当对方要找的人不在时要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：对方姓名，要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心。
7、通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。
二十一、 私用电话
1、不能在工作时间、工作场所接挂私人电话。
2、个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在30秒钟内处理完毕。
3、一般私人电话只准使用员工区内工作人员电话，工作场所的电话只能用于工作联系。
第四章 工作场所行为规范
一、对待上司：
1、酒店实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行政级别最高者的统一指挥。
2、在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。
3、进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。
4、尊重上司，首先“您”字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。
5、汇报给上司的工作，不可只谈问题没有解决措施，凡工作问题汇报，必须附上解决方案，严禁给上司打小报告。
6、参加会议、接受批示时，应带好笔记本、笔，专心记录、不可窃窃私语。
7、对上司交待下来的任务，应做到言必信行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。
8、所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲契领。
9、员工对工作有任何疑问意见，必须向直属上司反映和汇报。
10、 上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人
的面，语言行为一定要规范、严谨决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重规范，如 “王经理”、“李主管”，而不可“李哥”、“王阿姨”地随便称呼。
二、工作态度：
1、笑容：是真挚欢迎客人的表示，员工应常常面带微笑。
2、礼仪：礼貌待客是员工做好酒店工作的基本条件，任何时刻均需举止文雅、落落大方。
3、尊敬：员工与客人之间，员工与员工之间应时刻互相尊重，与客人保持良好的宾客关系，与同事保持和蔼的工作气氛。
4、诚实：是员工必须具备的品德，在酒店内若有拾遗，应立即交部门主管或保安部。
5、守时：员工必须严格遵守时间观念，培养良好的守时习惯。
6、整洁：反映着员工的精神面貌，员工不仅要保持个人整洁，更要保持制服、工具及工作环境的整洁。
7、责任：员工必须做到忠于职守，做好本职工作，完成上级委派的任务，爱护酒店财产，同时将个人的事业与整个酒店的事业联系在一起，树立集体主义思想。
8、服从：员工必须服从上级所下达的指示和分配，努力做好工作。
9、效率：员工应发扬勤奋精神，增强投入感，在工作中发挥高效率。
10、 卫生：保护环境清洁和公共卫生是每一位员工的职责，不可乱丢废物、不可随地吐痰、
用厕所后冲水、不得在电梯或墙上乱写乱画等，保持良好的公共道德。
三、工作区域：
1、随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣柜里，不可带到工作区来。
2、保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。
3、工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。
4、非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。
5、未经上级批准，不得进入酒店的机要重地。
四、公共区域：
1、大堂、客人休息处等酒店公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入，下班后也不可在公工区域内停留。
2、因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见上司、客人、同事时须主动问好、打招呼。
3、任何员工在公共区域内若发现纸屑脏物，都必须立即清理干净。
4、通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边走，更不可扎堆闲聊。
五、客用设施：
1、酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施，员工绝不可擅自利用或进入，除非因公陪、带客参观。
2、下班时间着便装也不准任何非本岗位员工进入客人区域。
3、在客人区域内进行服务操作、工作检查时，须先征得客人同意后才可进入，无论有无客人在场，一切供客人享用的设施用品，都不可搬弄、坐靠、欣赏。
4、客用电梯，非要事、急事不可搭乘员工，上下班应搭乘员工电梯。
六、化妆打扮：
1、女士上班前须按规范化淡妆。
2、不可在办公室或公共场所扑粉化妆这会令人觉得散漫。化妆、补妆应到洗手间去。
3、长统袜子松下时应去洗手间整理，不可当着别人的面重穿袜子。
4、不可在办公室里或当着别人摆弄头发、整理着装。