树立中原通信服务品牌之我见_未来通信之我见

　　摘 要:随着通信行业竞争日趋激烈，油田区域内通信用户这一特殊群体逐渐成为了移动、联通、电信、网通等社会电信运营商的渗透与争夺的目标市场，中原通信面临着前所未有的竞争压力。而“服务品牌”作为企业竞争力的重要部分，越来越受到社会、企业和用户的高度关注。文章从中原通信的实际出发，对如何创新全员服务理念、有效提升服务质量，通过树立中原通信服务品牌提升企业竞争力,展开深入研究。
　　关键词:中原通信 服务品牌 树立
　　中图分类号:F270 文献标识码:A
　　文章编号:1004-4914（2012）09-270-03
　　在市场经济条件下，竞争实际上是一场通过改善产品和服务来争夺用户的“战争”。许多服务行业都在尝试改进各种服务方式，改善服务态度，提高服务质量，不断扩大市场份额，以此来树立自己的服务品牌，创造自己的服务文化及内涵，从而推进企业有效发展。在行业服务越来越趋于同质化的趋势下，技术门槛越来越低，越来越易于模仿，通过凸显“特色品质”或“特色服务”来谋求竞争优势也越来越艰难，而服务品牌越来越成为吸引消费者注意力、承载消费者偏好的重要营销手段。如何创造一种与企业价值观密切联系、渗透、融合，与企业目标市场或特定用户群体的生活方式、消费观念以及意识形态和谐互动的个性化服务品牌，发挥其潜移默化的影响力和创造力，使品牌战略有机地融于企业整体战略，已成为所有服务型企业的共识和目标追求。
　　一、服务是企业发展永恒的主题
　　作为一个已经主动或被动参与市场竞争的通信业务提供商来说，优质的前后台服务应该是所有工作的出发点和落脚点。在当前的通信市场，以往那种固定通信“一支独大”的环境已不复存在，用户对电信服务的选择日趋多样。抢占市场、赢得客户要靠服务，保住市场、留住用户更要靠服务。特别要注意的是：由于对不良事件的传播“倍增”效应，一次失败的通信服务，比如仅仅是一个电话障碍不能及时修复，可能导致现有的或者潜在的客户大量流失，而这种影响几乎是无法补救的。
　　服务无小事。它不仅能为企业带来市场和客户，同时也是传播文明的一个窗口。在通信市场竞争激烈的态势下，更能体现出服务与生存、服务与发展的内涵。无论考虑经济利益，或是社会效益，无论着眼企业的兴衰，或是文明的进步，惟有服务决定着市场，决定着企业的发展兴衰。
　　中原通信紧紧抓住优质服务在激烈市场竞争中制胜的法宝，立足油田，拓市场、优服务、强管理、谋发展，加快由“基础网络运营”向“综合信息服务”的转变，努力提升通信服务品牌形象。截止到2011年底，全网拥有固定电话用户保持在8.2万部、宽带用户近4万户。在此基础上，开发应用了数据专线、VOIP远距离通信、5.8G无线传输、安防监控、GPS车辆监控、网络电话、无线固话、卫星通信、视频会议和紧急疏散广播等综合业务，不断满足主业单位和用户个性化需求。同时利用运营商无线网络优势开展业务合作，拓宽服务领域。中原通信业务市场结构初步实现了由单一语音业务向语音、数据、图像、流媒体于一体的综合通信信息业务的转变。
　　在巩固与拓展业务的基础上，中原通信从来没有忽视过服务质量这个“软实力”。近年来，建立健全了社区化营销服务体系，持续完善“四个体系”建设，制定并规范了各类服务制度和工作标准，不断推进服务工作制度化、规范化。通过440投诉平台、现场抽查、录音暗访、社会监督等方式，切实加强服务监督考核，主动接受用户监督；坚持每年开展一项营销服务提升主题活动，充分利用节假日开展营销促销，制定多样化、个性化业务套餐，积极引导用户消费。同时持续强化营销服务队伍建设，不断提升全员服务意识和工作质量。中原通信在中原油田社会化服务质量考核中始终保持较好的成绩。
　　但是，中原通信作为全局推进信息化的排头兵，若想得到更有效的发展，抢占到更大份额的市场，除了上述这些“常规动作”外，就必须在服务中有新思路、新举措，不断开创新局面，实现新突破，及时有效的调整适应新的竞争趋势的服务策略。
　　二、构建服务链是创新服务品牌的关键
　　企业要巩固自己服务品牌的强势地位，最有效的手段就是不断地进行改革和创新，使品牌的内涵更加深刻、理念更加精辟、积淀更加厚实。目前，随着各大电信运营商实现“全业务”经营，企业网络资源趋向平衡，同业竞争加剧，而价格竞争的有限性和破坏性使人们不再过度关注，服务竞争成为了通信市场竞争中的主要特征，而服务也就成为了通信企业的生命线。
　　事实上，服务在不同的时期有着不同的内涵。我们再仅仅谈论窗口服务恐怕已不合时宜，为此，围绕市场开发，应建立完善一套客服系统和流程，构建新的服务管理模式。即创建以流程控制为主的服务闭环管理链条。
　　以往，多数人认为服务仅仅局限于“窗口”，但随着市场的变化，服务趋于多样性，市场与服务之间发生了根本性的因果变化，服务流程的再造显得更加紧迫和重要。全方位的服务涉及销售窗口、技术支撑、运行维护、市场开发等方方面面，成为一条“环环相扣”的链条，整个优质服务链是否能够通畅运转，是企业开拓市场、增收创效的核心环节。所以，树立后台为前台服务的意识、技术运维为销售窗口服务的意识，打造以优质服务为龙头的服务链，才是当前提升市场开发和服务水平的关键。
　　服务流程再造意味要彻底推翻传统的服务管理理念，要问计于市场，求策于用户。近年来，中原通信为满足客户多元化、个性化的需求，在市场开发过程中，全程打造市场与服务链的平台，开展了“五节联动”、“红五月”等一系列行之有效的营销服务活动；并相继推出了201电话、网络电话、无线固话等多项新业务；持续完善内部服务考核监督体系，逐步培养了一支技术过硬、业务熟练的营销服务和技术支撑队伍；业务咨询、180投诉电话和网上投诉窗口全天24小时受理，最大限度的解除客户对通信消费的后顾之忧。在服务组织上，积极推行营维、营服合一，市场营销、技术支撑、维护维修等各项工作前呼后应，减少服务工作中的环节，以最短时间，最快的速度和最优的方案解决客户在使用通信业务过程中出现的问题。内外合力共促服务质量的提高，有效的促进了市场的拓展。