突发公共危机事件中的政府传播策略 危机事件的报道策略

　　中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1003-2738（2012）07-0129-01　　摘要：公共危机是政府在社会发展和转型阶段所面临一种非常态行为，也是政府公共管理过程中的重要问题之一。公共危机一旦爆发，政府面临的不仅是如何处理危机本身，还有危机中的媒体和公众。政府在危机事件过程中的传播策略及应对态度，将很大程度上影响危机处理的发展和结果，甚至对其公信力和行政目标的实现造成重要影响。如何强化政府对媒体资源的整合能力，提高政府应对公共危机的能力，将成为各级政府面临的重大课题。
　　关键词：传播策略；公共危机；政府媒体
　　
　　一、相关概念界定
　　（一）公共危机。危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性事件。大众传播媒介一旦介入危机，就使得话题具有公共性，从而对组织具有更大的杀伤力，这就是公共危机。它包括了当今公共领域中的一切重大问题，暴露出政府在公共管理过程中对各种不稳定因素估计不足。它的负面效应除了事件的直接影响外，还威胁到组织形象，进而动摇组织生存的根基。危机具有三大特点：普遍性、突发性和严重性。[1]
　　（二）政府传播。政府传播是政府运用以信息为载体的政治权力而维护其运行的一种运作过程，其本质是权力的运作方式。[2]政府组织的传播又分为政府内传播和政府外传播。内传播的载体在政府中以各种文件最为常见。[3]外传播是政府和外界进行交流的基本方式，又可分为信息输入与输出。大众传播媒介在此扮演了很重要的角色，政府在进行传播时还有自己独特的传播渠道，如各种通知、告示等。
　　二、7.23动车事件回顾
　　“7.23”甬温线特大铁路交通安全事故共造成40人死亡，200多人受伤，至今余波未平。
　　当天20点34分发生列车追尾事故，在事故发生近三小时内，主要进行的是事故的救援行动；次日，开始进入工程抢险阶段；铁道部宣布力争18:00通车，引起媒体质疑；次日下午，掩埋事故火车头（26日又被挖出）；次日晚，召开了第一次新闻发布会；25日事故路段恢复通车。
　　三、事故中最具争议的事件
　　在此过程中，有三个事件引起了公众和媒体的广泛关注与质疑。
　　（一）坚持恢复通车。事故发生不到一天，铁道部就一再坚持恢复通车。而此时，事故车厢还未进行彻底清理，仍有失踪人员未被找到，甚至还无法确认是不是已无生命迹象者。（二）对事故车头的处理。掩埋事故车头是此次危机处理中最具争议的行为。铁道部对事故原因未进行彻底调查，就将作为重要研究对象的车头掩埋，给予媒体和公众的解释却很难让人信服。（三）新闻发布会。事故发生第二天晚召开的新闻发布会场面一度失控。此次发布会不但对动车事故调查进展未做出详细说明，面对记者的尖锐提问，新闻发言人甚至还抛出了“奇迹论”、“至于你信不信，我反正信了”这样的言论。
　　四、从争议事件分析政府传播策略
　　分析此次政府面临危机所进行的公关行为，笔者认为，政府在选择传播策略方面存在不足，但也存在可取之处，以下做几点分析。
　　（一）不足。
　　1.对新媒体力量的估计不足。新媒体是指区别于传统媒体，在新的技术支撑体系下出现的媒体形态，如数字报纸、手机短信、网络、移动电视等。[4]这里的新媒体主要指网络媒体。网络传媒时代，信息传播速度是令人震撼的，这已经迅速形成了一股力量。它的特征之一就是“所有人对所有人的传播”。公众对知情权有了越来越清晰的意识，这要求政府提高信息的透明度、服务质量。链式的信息传播使得政府试图控制和弱化事件变得不可能，也为网络民意中的暴力创造了可能。政府无法有效管制这些信息，危机时期信息不公开，不解释，导致危机升级，损害政府形象。[5]
　　2.应急信息宣传不足。当发生危机后，环境的压力以及不流畅的信息会使人们的心理状态和行为模式都会发生重大变化，这样的结果很可能是环境更加混乱、利益冲突以及群体性行为的发生。在危机状态下，流言是一种常见的现象，它因危机而泛滥。[6]没有及时发布权威的正确信息，公众不了解情况，社会上出现各种流言，这都会加剧人们的恐慌。
　　3.新闻发布会的不足。
　　（1）中宣部的名单：新闻发布会上有一个细节，发布会是只对新华社、人民网等记者开放的，很多记者都被武警拦在门外。新闻媒体报道事实真相是他们的义务也是权利，但会议却以名单为由，将新闻媒体分成三六九等，阻碍他们对事实的报道，记者还受到了武警的阻拦，政府这一行为无疑是将媒体与政府对立起来。（2）新闻发言人：新闻发布是一项政治性、政策性、专业性、技巧性的活动，因此新闻发言人职责是几点：①负责任地向外发布真实的信息②从容应对新闻媒体③有利、有理、有节地驾驭场面，以良好的额人格魅力影响公众[9]新闻发布会在事故第二天就召开，事故原因还未进行详细调查，掌握的事故信息并不全面，所以铁道部对此事的态度远比事故调查的进展重要。作为发言人，王勇平在会上的表现不如人意，非但没有起到政府与媒体的桥梁作用，对事故进展报告甚少，未执行咨询的职能，其态度甚至有抵触情绪，摆出傲慢的姿态。面对记者提问为何在宣布现场无生命迹象后，又救出了小女孩项玮伊，他竟然说出了“它就是发生了”、“这是一个奇迹”、“不管你信不信，我反正信了”等一系列言论，一时间被网友戏称为“高铁体”。这样的表现不但没有体现铁道部对此次事故的诚意，反而更加激怒了公众。
　　（二）可取。
　　政府对7.23动车事件的处理虽然暴露了其危机处理的众多不足，但还是有可取之处的。
　　1.救援、表彰等正面报道转移舆论压力。
　　“大灾面前有大爱”这样的标题几乎出现在每次重大安全事故之后，虽然公众对此类报道司空见惯，但在特殊时期，这样的报道确实能起到暂时性缓和舆论压力的作用，使媒体对事故的报道不处于真空。报道在救援人员中树立了光辉形象至少传递着中国仍是一个充满温暖的地方，为政府的合理性提供了依据。
　　2.第一时间启动问责制。