电力合理化建议100条 [探索电力营销服务提升新思路]

　　摘要：电力营销作为供电企业的主要经营内容，有效的营销手段对提高其市场占有率有着积极的影响，这对电力企业的持久发展也有着重要的意义。新时期，传统的电力营销观念已经不能解决当前电力市场需求的矛盾，电力企业如何做好营销服务将成为一个新鲜的课题。本文将分层次介绍电力企业营销市场重要性及现状，并对提升电力优质服务和创新策略提出了一些看法。
　　关键词：电力企业 产品服务 优质服务 创新方法
　　前言
　　电力营销是供电企业的核心业务，电力营销工作的质量关系到供电企业自身的生存和发展。供电企业坚持“强基固本、规范提升”的工作思路， 推行营销精细化管理等。力求让广大客户享受更贴心的供电服务，力争打造打造百姓信赖的供电服务品牌 。但是在实际工作中仍存在着一些不容忽视的问题，急需采取切实措施给予解决。
　　一、当前我国电力企业营销市场的现状及存在问题
　　1.电力市场竞争激烈，居民用电市场开拓面临挑战
　　当前，居民用电市场有着巨大的发展机遇，也将面临挑战。在倡导低碳生活的背景下，类似于天然气、太阳能等逐步进入居民家庭，可替代能源与电能形成可替代产品竞争，民众的需求选择也有了偏好。
　　2.电力营销滞后，用户需求无法满足
　　当前电企业尚未能对所有的终端用户的特性进行探析研究，未能像其他服务行业有完善的售前、售后服务体系，在很大程度上制约着电力销售，影响电力市场正常发展，无法充分满足居民的需求。[1]信息化发展的趋势不可阻挡，很多行业依靠信息化取得了良好的收益，用户的需求需要信息化技术的收集、汇总和分析，避免自然垄断却无法获得客户的需求认可。
　　3.电力企业内部协作不紧密，效率有待提高
　　目前电力企业业务流程不是以客户为中心，其内部管理体系还没有完成从产品导向需求导向的转变。[2]主要表现在电力营销和客服只是少数部门的事情，而不是企业职能机构共同的任务，未能实现统筹作业、协调管理，因此生产经营成果未能充分运用到营销管理和营销服务中去。
　　二、新时期，电力企业营销优质服务的提升策略
　　营销需要建立在市场变化的基础上，针对电力企业来看产品质量尤为重要，但笔者认为在实际的销售中我们不得不把握各种因素，探索电力营销服务的提升方法。下面笔者将根据调查的现状提出一些解决该问题的看法：
　　1.完善制度，建立电力服务社区经理制
　　推进客户经理制，亲情服务向社区延伸，及时收集社区用电需求，架起社区与供电企业沟通的桥梁。社区经理开展用电业务咨询、节约用电宣传、电费交纳方式入户调查、完善客户信息资料、细分客户需求等工作，解决社区居民遇到的实际问题，也为供电企业制定更具针对性的服务措施提供依据。
　　2.建立大客户档案，指导客户科学用电
　　把如何利用好政策，降低企业用电成本，为企业出谋划策当做分内事来抓，也是改善供电服务、提高经济效益拓展电力市场的基础。[3]如大工业用户在企业试生产期间，考虑其按容量结算还是按需量结算上，就可以降低15%-30%的基本电费；其次，在高峰用电时段，安排好合理的生产来实现电力企业与客户双赢的效果。
　　3.在客户服务中心建立评价体系，对服务质量进行持续跟踪评价
　　优质服务是永无止境的。提高客户满意度，将评价管理与考核纳入企业管理，作为全面质量管理的重要组成部分。
　　4.拓展便民渠道，提升客户满意度
　　拓展便民渠道，也是有效提高电力有效售前、售后服务水平的重要举措。如提供营业厅无午休、无周休日营业、手机短信查电费和电子电费账单服务、缩短故障抢修时间、提高节能诊断与节电建议服务等，尝试智能24小时自助服务供电营业厅，向客户提高一个结合自助交费和业扩服务系统于一体的电力服务平台，努力打造居民十分钟缴费圈，都有助于提升客户满意，有效提高电力服务水平。
　　（如图1：打造便民交费十分钟缴费圈）
　　此外，必须把“电网规划、生产运营、营销服务”宣传等工作落到实处。[4]同时把服务理念向乡镇供电营业所扩展，在服务规范上实行同标准管理，不断提升行业作风和服务水平。
　　结束语
　　随着电力体制改革的不断深入，供电企业的市场化步伐将会加速。新时期，电力营销服务提升在面临机遇的同时仍有挑战，只有充分开拓市场，才会在竞争中不被淘汰，为客户提供优质电能和优质服务实现企业社会效益和经济效益的”双赢”。
　　参考文献:
　　[1]单吉财.电力营销管理探析[J].劳动保障世界(理论版)，2011.(01)
　　[2]何德浩.有关电力营销管理创新策略的探讨[J].中小企业管理与科技，2009.(28)
　　[3]邱辉.浅谈电力营销系统管理与应用[J].中国西部科技，2011.(06)
　　[4]王晓艳.关于供电营销管理方式创新[J].民营科技，2011.(08)