数字电视多少钱一年_数字电视疑难用户的处理

　　摘 要:本文总结了日常工作中遇到的一些特殊例子,针对特殊例子提出了一些解决方法。遇到特殊用户,首先处理好自己的情绪,本着帮用户解决问题的心态处理事情,耐心聆听,不急不躁,对用户提出的问题做出合理的解释,学会换位思考,在不失原则的情况下尽量帮用户解决问题。
　　关键词:数字电视 收视费 呼叫中心
　　中图分类号:TN93 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2012)05(c)-0230-01
　　张家港广电呼叫中心自2007年成立至今已有将近5年的时间,本人进入呼叫中心后,一直从事客服工作,在工作中,遇到过形形色色的用户,让我们客服人员最为头疼的就是遇到刁难用户,遇到这一类用户,一定要耐心,不要急躁,学会换位思考,能为用户处理的尽量为用户处理,不能处理的尽量做好解释工作。以下我总结一下在工作中遇到的一些特殊用户的处理方法。
　　1 私自移机用户要求上门维修
　　2010年以前,数字电视的收视费为第一终端20元/月,第二终端4元/月,第三终端12元/月,2010年4月起,我公司将收视费调整为同户同址下三个终端以内24元/月,这一政策的调整,许多用户会主动购买第二、三终端或者将家中多余的副机私自拿到其他地方用,这样一来一处的收视费就可以省了。对于这种私自将机顶盒从A处拿到B处使用的情况我们是不上门维修的。如果用户来电报修先在电话中指导用户排除一些简单的故障,如果在电话中解决不了的,只能告知用户私自移机是不上门维修的,从2012年3月1日起,我公司已暂时取消了移机费,如果在条件允许的情况下,建议用户去办理移机,然后再上门维修。但是话务员一定要注意:副机不能移为主机,个人用户不能移为集团用户。如果用户一定要先上门维修再办理移机的,先查询B处有没有开过户,如果已开过户且两地都交费正常,可先帮用户报修,再建议用户尽快去办理移机;如果B处未开过户,那么只能做好解释工作。
　　2 用户来电咨询高清频道有黑边框如何解释
　　我公司从2009年底推出了高清机顶盒,到目前为止,高清频道数也从原来的1套增加到了14套。要收看高清电视,必须具备三个条件:高清电视机、高清机顶盒、高清信号源。有了这三个条件,就能收看高清电视了。由于现在的高清节目源还不太充足,除了CCTV高清综合频道外,其余频道还未实现全面高清,多数高清频道左右两边都有黑边框,一些用户来电咨询有没有解决办法？这时话务员只能做好解释工作:现在的大多数频道都是采取高清和标清同步播出的模式,如果高清频道播放的图像为高清节目时,那么便是全屏;如果是标清节目时,为了达到高清效果,频道进行了压缩,所以有黑边框。
　　3 经常性的游动字幕影响用户收视
　　数字电视收视费是按月计费的,每个月的月初出账时,如果没有扣到费用,那么用户便会收到游动字幕提醒用户需交费。如果用户一直未交费,家中一直会有游动字幕,有一些用户对此很反感,来电咨询能不能先把游动字幕取消了,过几天再来交费。这部分用户只能做好解释工作。首先告知用户游动字幕是针对全市用户的一个温馨提醒,并告知用户尽快去营业厅交费,扣费成功后游动字幕便会自动取消。
　　有一些用户是委托银行代扣数字电视收视费的,如果此类用户欠费后过了7号去银行交费,家中游动字幕一直会有,直到下次扣费成功。如果此类用户来电咨询,可告知用户:我们与银行的代扣时间是每个月的3、7、17号,如果过了7号去银行交费,因为银行还未转账,我们还没有扣到费用,所以会有游动字幕,等扣了费后就不会再有了。如果遇到特殊用户非要取消游动字幕的,可致电业务支持中心发邮件给用户,让用户查看邮件并删除,可暂时取消,但是下一次发游动字幕时,用户仍旧会收到,所以最好做好解释工作。
　　4 雷雨季节线路故障或者夜间要求上门维修
　　数字电视信号传输是需要通电的,雷雨季节时,很可能外线设备被打坏,从而影响用户家中数字电视的收视,有时连续几天打雷下雨,或者有时白天修复,晚上一打雷,又坏掉了,用户可能会误认为我们一直不上门处理,所以如果这部分用户来电报修,肯定是情绪很激动的,这时,话务员一定不能急躁,耐心的向用户解释,争取用户的谅解。首先告知用户,我们不是没有维修,维修人员也一直在外面维修,一旦打雷,肯定是大部分地区都打坏了,由于我们人员有限,必须逐个村庄维修,所以速度可能会慢一些,但是我们肯定会尽快处理好;另外,告知用户雷雨季节,不看电视时,将机顶盒断电,防止机顶盒打坏。
　　夜间用户来电报修数字电视,由于维修人员5点下班,各维修点只留1～2名维修人员值班,所以夜间来不及帮所有用户维修,大部分都是留到第二天白天来处理,所以用户会要求退还看不到电视那几个小时的费用,这时话务员先做好解释工作:一般故障的处理时间是24小时,重大故障的处理时间一般是48小时。夜间维修,一方面外线信号不方便检测;另一方面为了不影响其他用户休息,所以一般情况下不上门维修。遇到突发故障,我们会及时联系维修人员尽快处理。关于费用方面,数字电视收视费是按月计算的,每月所交的24元,并不单是数字电视收视费,另外还有外线信号的检测及网络维护费,不分摊到天。并告知用户我们会尽快上门处理。
　　以上只是列举了几个日常工作中遇到的比较多的特殊用户的处理情况。呼叫中心每天呼入几百个电话,我们无法预知下一位是什么样的用户,长年累月的重复着同样的工作,客服人员难免会产生厌烦情绪,但是电话接起的瞬间,客服人员必须先处理好自己的情绪。一旦遇到特殊用户,千万不要因为自己的情绪而迁怒于用户,这样很容易引起投诉。遇到特殊用户,保持平常心,站在用户的立场多为用户考虑,在不失原则的情况下,能帮用户处理的尽量帮用户处理,不能解决的,只能提出合理的解释并表示道歉,争取用户的谅解。总而言之,不管遇到什么样的用户,我们一定要摆正自己的心态,处理好了自己的情绪才能更好的处理别人的情绪。