良好的服务　客户的口碑_客户经营建立良好的口碑

　　中国图书进出口（集团）总公司图书部教材科（简称中图教材科）是国内第一家进口海外原版教材的专业部门，也是迄今为止国内销售进口海外原版教材规模最大的一个部门。自2000年该部门成立以来，中图教材科始终致力于国内大专院校、中小学、国际学校、民办学校及各种培训机构的海外原版教材的推广与引进工作，并且与众多世界著名教材出版机构保持着良好的合作关系与业务往来。据了解，目前中图教材科在国内各大高校中已经具有相当的知名度，很多高校及培训机构都成为了他们的忠实客户。
　　据图书文献部教材科经理杜晓杰介绍，中图教材科的成立源起于一次偶然的契机。2000年国际图书博览上，中图公司专门设立了一个外国高校原版教材的展区，邀请了国外众多知名出版商参与展出，推广海外原版教材在国内的使用，结果该展区成为当年的国际图书博览会上的热门，在会上大受欢迎。从海外原版教材受欢迎程度的现象中，中图公司也发现了一个商机，从而决定成立了国内第一家专门从事海外原版教材业务的教材科。如今，中图教材科已经成立六年了，其总体规模与业务类型和成立最初相比已经有了很大的发展，用杜晓杰的话说就是他们的业务已经逐年成熟了。几年来，他们一直保持着常备国外原版教材现货的传统。目前，该部门在公司网站上设立了专门的原版教材展厅，常设有现货陈列、精品教材推荐、教材动态、当前特价教材以及国外特色院校展台等栏目，让客户能够方便地了解海外原版教材的信息和背景。除此以外，他们还在公司本部四层常年开设海外教材样本展厅，其展示的原版教材已经由最初的200多个品种发展到目前近600种。据悉，展厅内的原版教材都备有100本左右的复本量，这样，很多订购复本量不是很大的客户就可以及时获得教材，而不必从订货到取货等上2个月左右的时间。
　　应该说，中图教材科的成立抓住了一个很好的契机，那就是2001年教育部4号文件的发布时机。由于教育部4号文件规定高校必须力争在3年内外语教学课程达到所开课程的5％～10％。因此，几年来，双语教学一直是高校发展工作的一个重点，各高校对原版教材的需求也在逐年增长。这一切为原版教材业务的开展提供了一个良好的平台，中图教材科借机推广自己的业务，并逐步完善、壮大自身。几年来，他们一直积极配合高校落实教育部4号文件精神，加速国内高校双语教学的普及。每年的国际图书博览会上，他们都会联合国外出版商如期举办“外国高校原版教材展”。除此以外，他们还会经常在国内各大城市举办教材巡回展、培训、讲座等活动，为当地高校推荐优秀的原版教材，获得了广大师生的一致好评。
　　目前，中图教材科有工作人员9名。人虽不多，但对国内原版教材的挑选和使用都具有相当的资历。据了解，北京图书大厦、王府井外文书店、海淀图书城等书店所销售的海外原版教材大部分都是通过他们来订货选购的。据杜晓杰介绍，他们的主要服务对象并不是书店，而是各级高校、培训机构、国际学校等终端客户。具体业务涉及批量销售、零售和代进口等多种类型，在业务形式上，他们可以实行多样化服务方式。杜晓杰介绍了三种主要的业务方式：第一种是主动备货：教材科常备500多个品种的海外教材，客户可以从网上或者现场直接选购；第二种是接受订单：客户可以通过教材科提供的书目信息或者其他途径向教材科订货，教材科为其提供采购、进口、送货等全程服务以及售后服务；第三种是代进口业务：帮助客户办理相关进口事宜，由客户自行提货。除此以外，中图教材科还为很多客户提供个性化服务。例如：为不同的学校、不同专业的教师提供与其相关的个性化教材信息；根据客户需求，打造个性化的服务。这些专业化和个性化的服务为中图教材科稳定的客户群体提供了一个良好的前提保障。
　　据中图总公司图书文献部芦茉莉主任介绍，中图教材科成立几年来业务量逐年提升，在海外原版教材市场中有着不可替代的作用和地位，除了借助良好的契机以外，更多的还是要依靠自身的实力和中图公司几十年的品牌优势，同时与各国外著名出版社驻京机构的大力支持和合作密不可分。现阶段的教育形式表明，今后双语教学的范围将不断扩大。
　　专家认为，国内对海外原版教材的使用范围也会进一步扩大。中图教材科经理杜晓杰对此也十分认可，他认为今后海外原版教材的普及面会越来越广，该领域的竞争也会逐渐激烈。记者了解到在过去几年中，中图教材科一直十分低调，并没有做太多的宣传推广工作，能稳定目前的市场份额主要是依靠良好的服务和客户口碑。随着市场竞争的激烈，他们也应该做一些宣传推广工作，在保障服务的前提下，进一步加强同上游出版社的合作，不断提高自身的知名度，进一步拓展客户群体，扩大该领域内的市场份额。对此，中图公司图书文献部芦茉莉主任十分认可，她强调增强实力、做好服务是提高市场竞争力的前提。教材科经理杜晓杰表示在今后的工作中，他们将在保持现有市场份额的基础上，按照公司的总体规划，保障服务质量，进一步拓展客户范围，力求做到更大更强更有影响力，能够为更多的客户提供优质的服务。