玩转高难度谈话_高难度谈话

　　跟老板谈加薪升职，向同事传达被炒的坏消息，有更好的职位等着你，可老板待你不薄……有点儿怵吧?看看美国沟通专家道格拉斯·斯通与闻名世界的“哈佛谈判小组”15年潜心研究的沟通术，这些就都可以轻松拿下。
　　高难度谈话是怎样产生的
　　杰克下午接到好朋友迈克的电话，请他帮忙做个急活，必须在第二天中午前完成。接完电话，杰克立刻放下手头的全部工作，一直忙到深夜。第二天请迈克看完样本后，杰克将印好的手册放在了迈克的办公桌上。杰克很高兴能帮朋友救急，回到办公室却收到了迈克的电话录音：事情搞砸了，数据上有一点儿小的出入，需要重新做一份报表。杰克又气又恼，给迈克回了电话——
　　杰克：迈克，我收到你的留言了。
　　迈克：是吗，杰克?你看，这件事我们不得不重新做。
　　杰克：我知道这件事做得不够完美，可是那张图已经很清楚地标明了一切。应该不会因此产生误解。
　　迈克：你不能这样说，杰克。你和我都很清楚，事情做成这样，我们根本没法交差。
　　杰克：可是你早上审阅的时候，为什么不说呢?
　　迈克：要知道，校对并不属于我的工作范畴。现在，为了完成这项工作，我承受了巨大的压力。不管你是不是我们这个团队中的一员，现在我需要的只是你的一个答复，做还是不做。你会把它重做一遍吗?
　　杰克(犹豫了一下)：好吧。我做。
　　几个月后，杰克仍为这次谈话耿耿于怀，而他与迈克之间的关系也因此变得不冷不热。杰克很想知道自己当初是不是可以用另一种更好的方法来解决他与迈克之间的问题，同时，他也想知道自己现在究竟该做些什么才能挽回这段关系。
　　听出弦外之音
　　俗话说，听话听音，迈克和杰克的对话看似平静，背后的情绪却波涛汹涌。那些未曾说出口的“哑”信息，往往才是谈话者的真实意图所在。
　　比如迈克让杰克重新再做一份报表时，杰克没有说出来的想法和感受是：他怎么可以留那样的口信给我?我放下所有的事情，熬了整整一个通宵，得到的回报就是这么一条口信?他完全是小题大做。即使是注册会计师也不一定能看出那张图表的数据有问题。迈克总是试图强迫同事们全都按照他的方式做事，可是，他不该也这样对我，我是他的朋友!
　　同样，迈克也有许多没有说出来的想法和感受：以前他其实并不十分满意杰克的工作，可事已至此，他只能再给这个朋友一次机会。就眼下而言，迈克因为杰克的所作所为有一种挫败感，也对自己当初请杰克帮忙的决定是否正确而感到困惑。
　　两个人之间存在很多分歧和不愉快，可都没有一一道破。
　　每段高难度谈话都有3层对话结构
　　“哈佛谈判项目组”的专家发现，尽管各种谈话的起因、形式和结果都不相同，但探其根本，所有高难度谈话都有一个共同的结构模式。
　　“发生了什么”对话
　　绝大多数高难度谈话往往都伴随着争执，谁是对的，谁想怎样，而谁又应当承担责任?杰克和迈克正是为此而争辩不休，只不过，有的表现在双方的话语中，而有的则隐藏在各自的心里。那份图表真的需要重做吗?迈克是不是有强迫杰克之嫌呢?谁该为这一误差负责?
　　情绪对话
　　我的感受正确吗?我是应当承认，还是否认呢?在杰克与迈克的谈话中，“这就是我得到的回报吗?”传达的就是杰克受到伤害和深感气愤的信号，而“我正承受着巨大的压力”则暴露出迈克内心的焦虑。
　　自我认知对话
　　事实上，我们在谈话的同时，在内心也常常进行一番自我辩论：我称职吗?这件事会对我的自身形象和自尊以及未来产生什么影响?对这些问题的思考，也在很大程度上决定我们是否会由此产生自我焦虑感。在杰克与迈克的对话中，自始至终，杰克都在一种不称职的感觉中挣扎，而这种内心的焦灼感恰恰会让他觉得有些失衡。另一方面，迈克则一直都在权衡自己当初让杰克帮忙究竟是正确的呢，还是从根本上就是愚蠢的错误?双方都很焦虑。
　　所以，要想从高难度谈话中全身而退，我们就必须掌握有效管理这3层谈话的方法和技巧。
　　向学习型谈话转变
　　停止争论谁对谁错，了解他人的故事
　　“发生了什么”对话的最显著特点之一就是，双方会认为问题出在对方身上，各执一词。因为，在自己的感受没有得到他人的理解和认同之前，人们几乎不会做出任何改变。要想让争辩达成共识，我们首先要学会换位思考，在充分了解对方具体情况的基础上，弄明白对方结论产生的原因和意义。
　　不要设定对方的意图
　　其实在我们看来关于对方意图的假设无论是多么正确和真实，都不过是些不完整或根本错误的设想。比如当老板当着全部门同事的面批评Maggie时，Maggie也许觉得老板是有意打击她。当我们错误地假设他人对自己有不良企图时，会很自然地联想到他们不是好人。而对人品的判断会让我们带上很强烈的感情色彩，与对方的关系也会受到影响。在不设定对方意图的同时，我们也需要反思自己的意图。
　　放弃指责，选择归责
　　当我们指责“都是你的错”时，实际上是在评判，是在向后看。而归责会提出一系列与指责相关却又完全不同的问题，是向前看。比如我们双方究竟做了什么或没做什么才让事情变得一团糟?我们究竟怎么做才能让事情有所扭转?归责可以帮助我们了解到底发生了什么，从而改进双方的合作方式。
　　掌握你的情绪
　　情绪往往是高难度谈话的核心所在。我们在谈话中通常会想着千万要控制情绪。其实，隐而不发的情绪会改变或影响我们的音调和语气，也会通过身体语言或面部表情表达出来，让人变得不耐烦，富有攻击性或摆出防御姿态，对他人冷嘲热讽。每个人都有情绪，接受自己的情绪是一件正常而自然的事情。但是，不要随意发泄自己的情绪。在表达情绪前可以先让对方知道，自己因为这些情绪备感不安，或告诉对方——你并不确定将情绪表达出来是否有意义，但是你想和对方分享它们。
　　问问自己，哪些自我认知受到威胁
　　一些高难度谈话导致我们焦虑的原因，并不是因为我们不得不面对他人，而是要面对自己。一些谈话可能颠覆我们之前对自己的认识。就好比当Windy在会议上跟老板开了一个玩笑，老板斥责她“你有什么资格跟我开玩笑?你以为你是谁?”时，Windy说她当时有种窒息的感觉——“原来自己在别人眼里是这样一钱不值!”当内心的自我认知被动摇后，人会愤怒，焦虑万分，或者在逃跑心理的驱使下慌不择路。
　　所以，我们需要捍卫自我认知，承认自己会犯错，也有任性的弱点。你承认得越爽快，在谈话中平衡感越好，谈话取得突破性进展的概率就越大。(摘自《心理月刊》)