客服总监绩效考核指标量表

被考核人姓名

职位

客服总监

部门

考核人姓名

职位

总经理

部门

指标

维度

KPI 指标

权重

绩效目标值

考核得分

财务

类

净资产回报率

10%

考核期内净资产回报率在  %以上

主营业务收入

10%

考核期内主营业务收入达到  万元

客服费用控制

10%

客服费用控制在预算范围之内

内部运营类

年度企业发展战略目标完成率

10%

考核期内年度企业发展战略目标完成

率达到  %

客服工作计划完成率

10%

考核期内客服工作计划完成率达到

100%

客服标准有效执行率

10%

考核期内客服标准有效执行率达到

%

客服流程改善目标达成率

10%

考核期内客服流程改善目标达成率在

%以上

客户类

客户投诉处理满意率

10%

考核期内客服投诉处理满意率达到

%以上

投诉解决率

5%

考核期内投诉解决率达到  %

部门协作满意度

5%

考核期内部门协作满意度达到  分

以上

学习发展

类

培训计划完成率

5%

考核期内培训计划完成率达到 100%

核心员工保有率

5%

考核期内核心员工保有率达到  %

本次考核总得分

考核指标说明

1. 客服流程改善目标达成率

客服流程改善目标达成率= 客服流程改善目标达成的项数´100%

客服流程改善目标设定的项数

2. 投诉解决率

投诉解决率= 解决的投诉数´100%

投诉总次数

被考核人

考核人

复核人

签字： 日期：

签字： 日期：

签字： 日期：