成功应用ＣＲＭ的１６条准则_成功的准则 自律

　　当企业决定要为业务发展部署一套客户关系管理（CRM）系统时，除了必须要充分了解这样一套综合系统究竟能给企业带来哪些益处外，要想让实施工作顺利开展，并在系统上线应用之后取得预期效果，企业还要注意以下16条准则。
　　
　　当企业决定要为业务发展部署一套客户关系管理（CRM）系统
　　时，首先必须要充分了解这样一套综合系统究竟能给企业带来哪些益处，因为CRM的实施工作几乎会影响到企业中的每一个人。此外，要想让实施工作顺利开展，并在系统上线应用之后取得预期效果，企业还要注意以下16条准则。
　　1.CRM不仅仅是一个产品，更是一种应用理念。
　　当企业决定要部署CRM系统，就意味着企业在服务客户方面迈出了重要一步。但需要明确的是，要让CRM系统充分发挥作用，不仅要选择一个好的产品，更要有清晰的应用理念。企业对CRM应用理念的认知程度越高，从CRM系统中的获益也就越多。
　　其实，CRM的应用理念很简单，就是把客户放在首位。这也是对“客户永远是正确的”这一说法的最好诠释。当企业站在客户的角度来审视每一项交易活动时，就会不由自主地想到要为客户提供更好的购买体验―这样便能增强客户对企业的忠诚度。同时，通过这种以客户为导向的业务模式，能够帮助企业发现原有工作方式中的问题，进而对其进行不断完善。
　　2.客户无处不在，包括用户、合作伙伴以及员工。
　　以前，对“客户”一词的定义很简单，但现在，随着企业的不断发展，办公地点遍布各地，员工之间需要远程交流，供应商也成为了企业的合作伙伴，“客户”的含义已经外延到了所有需要企业信息的人。
　　比如，当员工需要相关福利信息时，他们就变成了客户; 在公司股东需要了解财务信息时，他们也成为了客户; 当供应商需要了解一个项目的具体情况时，他们也是客户; 当企业员工需要向身边的某个同事提供紧急数据时，该同事从某种意义上来说也是客户。其实，购买者都是客户，因为他们的应用体验直接关系到企业的营收状况。
　　3.不要把CRM与联系人管理混淆起来
　　目前，有很多中小企业都已经成功应用了联系人管理软件，很多人认为这种软件与CRM看上去大同小异。但如果认真了解一下CRM的话，就会发现其实并非如此。CRM能够实现的最重要功能是: 访问所有想要的信息，及时解决客户的各种问题; 掌握到除客户联系信息之外更多的情况，以便进行电话沟通; 查看公司其他办事处的相关信息，通过运行报表功能了解客户已经订购了哪些产品以及他们曾获得的特别优惠价格等。
　　也就是说，如果企业的销售人员需要全面地了解客户的情况，企业就可以选用CRM系统; 而如果公司只是需要某种系统来提供有关客户的基本数据，同时又不希望花费太多成本的话，那么联系人管理软件会更加适用一些。
　　4.实施方法与产品选型同等重要。
　　如同“一个链条的强度取决于其中最薄弱的环节”一样，CRM解决方案的成功与否也取决于具体的实施情况。如果不能按照客户的需求去加以部署的话，哪怕是世界上最好的产品也难以达到预期的效果。
　　在选择了一个产品之后，企业一定要确保其符合企业的使用环境。这时，企业可以先做出一个蓝图，在实施开始之前，具体描述出对该产品方案的实施目标和预期，任何与实施有关的问题都要转达给实施团队中的相关联系人，让他及时转达给负责实施项目的厂商、咨询师或经销商。
　　除了将软件加载到服务器上，并按照具体需求进行定制化开发外，CRM的部署工作还需要那些将来会用到该系统的全体员工的共同参与。如果没有他们的支持，那么很可能该系统并不能得到有效利用。同时，也要让这些员工知道，在系统成功部署之后，他们的工作效率会更高。
　　5.认真做好规划。
　　要想取得CRM实施项目的成功，做好规划工作非常重要。首先，要定义出对CRM解决方案的需求是什么，尽可能搜集相关信息，仔细审核需要投资的规模，并了解将从哪里获得项目的收益、资金的节省以及投资回报。
　　接下来，要明确项目的有关各方，采用需求分析和效益预测的方法作为确定CRM项目一般级和公司级目标的基础。在完成了这些基础工作之后，就可以制定预算了，计划一下寻找厂商、测试产品方案、具体实施、系统集成、培训和技术支持等相关费用大概需要多少。之后，一定要设立一个专门的团队来推动项目的开展和完成―首先明确公司对CRM系统的目标是什么，以及需要完善的流程是哪些，从而确保项目的成功。
　　此外，一个好的规划工作必须包括与公司内外客户的有效沟通。需要全面了解公司的销售人员、市场营销部门和客户服务部门，他们需要的最佳工作模式是怎样的？此外，还要考虑到数据的完整性，这对于各个部门进行业务跟踪是很重要的。不同的用户群所需要的数据是完全不同的，比如销售代表想要的数据与客服人员的需求肯定有所不同。在确定各个用户群的需求时，一定要保证所制定的数据需求清单是完整的，没有遗漏之处。而且还要牢记，任何需要从CRM系统中获取信息的人，都是系统的一个用户，无论他或她是公司内部的员工，还是外部的合作伙伴。
　　6.重视产品的演示。
　　一旦确定了备选的产品和供应商之后，产品的演示工作就非常重要了，因为这关系到最后判断哪个产品方案是最适合自己的。因此，在邀请厂商人员来进行产品演示之前，一定要明确地告诉他们自己真正的需求是什么。如果某个产品的功能不错，但不能适应企业的使用环境的话，又何必要浪费时间对该产品进行评估呢？同时，还要从厂商那里了解清楚进行产品演示时，需要怎样的系统平台。不要花费了很多时间去做演示，最后才知道硬件基础不对，或者没有适合的操作系统来支持该产品的运行。
　　其次，在对几款产品进行对比时，最好建立一个评分体系，这样能更好地把握所有这些产品的长处和短处。比如，需要在评估列表中加入以下的内容: 软件功能与企业需求的契合度、厂商的创新历史情况、客户满意度、财务状况的稳定情况、实施团队或售后服务的实力等。有了这样一个清晰的分数，就很容易做出最终决定。
　　最后，一定要让CRM的实施人员参与到产品的演示工作中，并鼓励他们积极提出问题。如果厂商或经销商不能马上解决这些问题的话，请务必要求他们在一个合理的时间范围内给予解决。此外，对需求的响应能力及引导能力，是评估一个厂商的关键因素，因此准备好一些有挑战性的问题对于企业做出一个有利于长远发展的选择是非常重要的。
　　7.采用当前先进的技术。
　　在选择CRM系统时，请务必保证该系统是基于当前最新技术的，千万不要去相信厂商对产品未来的承诺。CRM系统应该是这样的: 基于网络的，这样可以随时随地保证7×24小时访问到系统; 是平台化的软件，能充分扩展系统应用，保障投资; 与企业现有后台系统实现完整的集成; 可以轻松地加以定制化开发，以满足企业不断变化的需求; 能够以较低的费用快速完成实施; 具有易用性和直观性的特点，不需要过多的培训工作。
　　8.CRM不是一个单点解决方案。
　　CRM解决方案应该能够覆盖全公司的客户服务需求，而不是解决某个单一领域的问题，如市场营销、销售队伍的自动化或是客户支持。虽然这些独立的产品方案也能满足用户的特定需求，但当企业需求范围逐步扩大时，就会出现问题。比如当企业希望部署一个专门针对销售人员的自动化解决方案时，可能就会同时希望实现市场部门的自动化管理。
　　此外，众多单点解决方案还会让企业不得不去面对内部信息共享的问题，比如那些被销售人员自动化解决方案所捕捉到的信息能否被应用到新的市场活动中去？而市场营销数据又是否能够被共享到客户支持中心那里，并用来争取交叉销售的机会呢？
　　9.CRM与其他系统要实现有效集成。
　　在评估CRM解决方案时，有一个问题经常被企业忽视了，那就是应付账款和应收账款其实也是CRM的一个组成部分。比如，当有一个客户打电话定购一个产品时，如果企业能够马上了解到该客户的最新账户情况，绝对是一件好事。
　　虽然有些CRM产品提供了补丁来连接到某个财务系统上，但与那些直接提供了集成的产品相比，还是后者在成本上更有优势，因为企业在部署好系统、开始运行后，无需再花费高昂的费用去进行系统集成。因此，企业在选择CRM系统时，一定要看其是否针对现有的其他业务系统，提供了标准的集成功能，一定要保证其能够随着业务需求的变化可部署在不同的技术平台上（数据库和操作系统等），可支持Web服务，具备与其他应用的整合能力，比如与呼叫中心、网站的集成。
　　10.具备多样化的信息沟通方式。
　　要想做到真正意义上的高效，CRM解决方案就必须按照客户的实际情况提供系统支持，这就意味着要将所需信息交付到销售人员的手中，便于他们通过电话、传真、电子邮件等方式来响应客户的需求。当然，在互联网时代，CRM解决方案也应该能够支持与客户在网络上进行交互聊天，通过灵活的网络服务形式为客户提供各种信息等。
　　对于内部客户来讲，如客服人员和销售人员，CRM解决方案还应支持无线通信设备，而且不只局限于某种单一的设备或操作系统。比如，有了对PDA的支持功能，销售人员就能够及时掌握即将拜访的潜在或现有客户的最新情况，以做到心中有数。
　　11.集中关注CRM的实施目标。
　　一定不要忘记: 让客户满意才是实施CRM的根本。因此，务必要经常从客户那里获取意见反馈，了解一下他们的满意度是否有所提升，或者还有什么地方需要进一步改进。另外，也不要忽视了企业内部的用户群。如果销售人员在系统中，实时地获取了自己所需的信息、近期业务安排提醒、指标完成情况甚至是预期激励机制的实现，他们自然会认可系统带来的便利。市场部门也愿意看到一种新的分析报表，把后期销售的数据与市场营销活动有机地联系起来。总之，在系统上线之后，要保持沟通渠道的畅通，要使CRM解决方案不断地根据实际需要有所创新。
　　同样重要的是，我们不能忽视CRM在自我监督方面所具有的功能。不妨先设定出系统可以跟踪的指标来，然后再考虑如何提高客户满意度、缩短销售周期、提高销售赢单率、改进工作效率、从竞争对手那里赢得客户、提高每个客户的盈利能力以及增加公司的销售收入等多方面的要求。
　　12.确保平台的灵活性。
　　企业部署的CRM解决方案，应该能够无缝地移植到现有系统之中，并满足企业未来发展的需要。对于CRM应用，企业经常会有很多个性化的需求，同时在使用过程中还要进行调整，因此对产品的定制开发能力与灵活配置能力要求都非常高。CRM产品也不能是完全固化的，必须随着企业的业务发展不断增添新功能，时刻匹配企业需求。
　　因此，为了保障CRM的成功应用，企业要选择那些能够提供多种部署方式、可扩展性好的产品和解决方案。一套好的CRM解决方案应该具有高度的灵活性，以便在当前和未来都能够为业务发展提供最好的支持。
　　13.CRM不是服务于任何单一部门的，而是服务于整个企业。
　　通常情况下，企业的销售部门要早于其他业务部门要求部署CRM系统，事实上，这可能是一个很不错的策略―先在一个部门中部署新的软件系统，再逐步推广。但同时，必须要牢记总体目标，那就是最终在全公司范围内实施CRM解决方案。
　　一般，在销售、客户服务或者技术支持部门中部署了CRM之后，会较快看到成效。但是，只有当企业中的每一个人都连接到CRM，也就是说，让每个人都能够在需要的时候及时地访问到重要信息，从而推动业务的不断发展，这才是CRM的真谛。
　　14.培训工作应该“有的放矢”。
　　普通员工的积极参与是取得CRM项目实施成功的关键因素，为此针对不同技能水平的员工制定相应的培训计划就显得很重要。千万不要用一些初学者的东西来打扰技术能力很强的销售经理，同样也不要用复杂的技术知识来吓唬那些初学的员工。就像要根据使用环境定制产品一样，也要根据最终用户的实际情况来制定培训计划。
　　这些培训计划应该在系统推出之前就开始付诸实施，从而保证最终用户在系统上线之后，能够马上运行使用。此外，这种早期的培训工作也会增强人们对系统推出的期盼之情，为今后更大范围的推广打下良好基础。
　　15.测试是保证成功应用的重要一步。
　　在系统正式推出之前，千万不要轻视软件应用的测试工作，如果测试过程涉及到大量客户数据的话，那其意义就更重大了。从测试中，企业可以确定系统在接收和处理信息的功能方面究竟性能如何。最好能在系统正式运行之前发现其存在的所有问题，而避免在已经与客户联通之后陷入尴尬的境地。
　　作为测试工作中的一部分，一定要保证后台系统的集成工作能够正常开展，最好列出一个清单，说明有哪些特定的运行过程是会牵扯到最终用户的，并且对每一个流程都加以严格的测试。比如，尽量从财务系统中去访问相关数据; 尽可能在中央数据库中去更新客户的数据，同时保证这些更新后的数据内容能够在全系统中随时被访问到。
　　16.中小企业对CRM有个性化需求。
　　对于中小企业用户来说，包含全球性企业所需的各种功能的“企业级解决方案”可能并不适用，因为这不但要花费很高的购买成本，而且很多功能可能根本用不上。中小企业用户更适合选择那些部署非常简单，且功能拿来就可以应用的产品。
　　或许那些规模较大的企业有充足的时间和资源来开发定制化的解决方案，然后集成到现有系统之中; 而中小企业用户需要的是实施简便，能够马上运行的CRM产品，且费用还要尽可能地低廉一些。