分诊工作在门诊工作中的重要性及体会 主动服务在门诊分诊的重要性

　　【中图分类号】R190 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2012)08－0457－01　　【摘要】目的 探讨门诊分诊工作的重要性在于提升导向效应、提高诊疗效率、优化服务流程、创建医院品牌等方方面面。分诊护士应具有良好的形象素质、道德情操、职业素质。
　　【关键词】分诊 重要性 体会
　　门诊是医院的重要窗口，是患者最早最广泛接触的场所。分诊工作是门诊工作的重要组成部分，其服务质量优劣某种程度上客观直接的反映了一所医院的实力和综合管理服务水平，也最深刻直观的给患者留下了对医院的第一印象，优质的门诊分诊工作对医院品牌形象的树立至关重要。
　　1. 分诊工作重要性
　　1.1 主动热情服务，创建品牌形象
　　随着现代护理学的发展，护理模式已从单一的以疾病为中心的功能制护理转变为以病人为中心的整体化护理。患者初诊除了疾患带来的痛苦外， 对疾病认知不足、对陌生就诊环境的不适应导致恐惧和焦虑，此时分诊护士主动、热情、耐心、细致的服务给予初来乍到、手足无措，不知如何就诊、在哪里挂号、该看哪各科、找哪个医生、在哪里交费、化验、取药的患者雪中送炭般的人性化服务，给患者增添了宾至如归般的美好印象，增加了患者对医院的了解和信任.
　　1.2 营造温馨就医环境，提高诊疗效率
　　门诊人流量大且患者就医往往心切，护士应主动热情服务，耐心答疑解惑。对于老年、残障、行动不便患者给予热心扶助，提供人性化服务；对于急、危、重症患者及时送人急诊科及相应病房进行抢救治疗；对于普通门诊患者，通过有序分诊，将患者逐一导入各诊室，避免了争吵、拥堵、投诉等不良事件的发生。为患者营造了一个井然有序，温馨舒适的就医环境。
　　1.3 综合分析判断，提升导向效应
　　门诊患者多，涉及医学科目多，分诊护士依据广博的专业知识及心理、行为医学、社会医学等边缘学科知识，对于就诊患者耐心倾听主诉，综合分析判断，进行准确及时分诊，以腹痛为主诉就诊为例：护士要询问腹痛患者疼痛时间、原因、性质、规律和伴随症状。普通外科腹痛常发生在右上腹和左下腹多为急性且疼痛较剧烈；消化内科腹痛一般是发生在中上、左上、左下腹的急性疼痛或者慢性上腹痛伴反酸、呕吐、腹泻；泌尿外科腹痛发生急慢性左、右腰腹痛伴尿频、尿急、尿痛等膀胱刺激症状；妇科腹痛发生在下腹部且伴有月经改变。可见护士正确的分析判断而后准确的分诊对于门诊患者就诊是何等重要。
　　1.4 组织协调管理，优化服务流程
　　患者就医心切，分诊护士良好的组织管理，规范的服务流程是诊疗工作进行的前提。分诊护士以文明的服务、耐心的讲解、端庄的举止、细致的观察、熟练的业务进行接诊、分诊、导诊、咨询、陪检、健康指导，以优质规范的护理服务服务于广大患者，提升了患者心目中的医院美好形象。
　　2. 体会
　　门诊患者大多是初来医院就诊，分诊护士应主动热情上前询问病史，做出初步判断，安排到相应科室就医，配合医生有序诊疗。分诊护士要有良好的形象素质如规范统一的仪容举止、清晰温和的语言、热情饱满的工作态度、积极主动的服务意识；良好的职业素质及道德情操，应具备多重功能角色包括接诊者、咨询者、观察者和健康教育者，因此分诊工作是一份具有挑战性的工作，也是一份需要不断总结经验，持续改进提高的工作。