ＣＲＭ助零售业备战寒冬:日本超市如何走出零售业的寒冬

　　金融危机释放的压力已经传导至贸易集中的行业，以高端购物为首的零售业首当其冲。日前，燕莎友谊商城成功上线由富基融通、IBM中国研究中心联合打造的CRM系统，燕莎有望用信息化手段将超级客户牢牢锁住，以深入打造以顾客为中心的商业理念。“15年不打折”的商业技巧能否抗击突如其来的金融风暴，是燕莎友谊商城面临的巨大考验，而燕莎拥有的超过5000名超级客户是其底气。
　　CRM与精准服务
　　在超级顾客引擎上线之际，燕莎友谊商城还推出了至尊卡和友谊卡，而至尊卡的用户正是每年消费10万元以上的顾客。燕莎商城总经理张跃进告诉记者，目前符合至尊卡条件的顾客，燕莎有约5000人，这5000人将是燕莎非常核心的客户资源，通过对他们的消费行为进行分析，能够更好地服务顾客，并为供货商提供品牌推广的精准营销服务。
　　超级顾客引擎可以将燕莎所有的顾客信息与消费记录，通过燕莎友谊卡形成电子化数据，存储在燕莎的信息库中，然后将存储的顾客信息与销售资料，进行数据分类分析，提取有价值的信息和趋势预测，通过了解顾客真实需求并加以分析整合，从而为顾客提供更好的商品与服务。
　　富基融通科技有限公司总裁童德良说：“商家要为满足消费者生活方式、提升生活品质尽到责任，当然，有些对价格比较敏感的顾客，可以用商品和打折去刺激，有些则要通过提供更好的服务来完成。而超级客户引擎能够为燕莎友谊商城精准服务客户提供决策依据。”
　　不打折政策
　　燕莎友谊商城总经理张跃进告诉记者：“我们不采用那种全场打折的方法来回馈顾客，我们觉得那种方式不适合燕莎，见效快，但有效期短。我们觉得拉动消费最好的办法是了解顾客的需求，提供他们需要的服务。”
　　而富基融通提供的超级顾客引擎CRM系统正贴合了这一需求，重点分析的对象也是不打折、崇尚购物体验的超级顾客。童德良向记者表示：“零售行业的业务模式正在重塑。以前的商品推动模式已经逐渐演变为顾客拉动为主的模式。”他解释说，在商品推动业务模式的时代，商品是零售企业的核心资产，而现在企业的核心资产已经演变为顾客，目前燕莎的战略焦点进化为分类管理不同目标顾客群的CRM。