【瞄准卓越模式开展高校的自我评价】卓越绩效自我评价报告

　　摘　要：提高教育质量是当前我国大众化高等教育可持续发展的当务之急。本文选择当前在国际上比较有影响的现代质量管理模式――卓越绩效模式，作为我国高校改进质量所要瞄准的标杆，针对卓越模式提出的七个类目的标准要求和组织简介，探讨了高校开展自我评价需要考虑的着重部分，并提出了自评步骤的建议。
　　关键词：卓越模式；高等教育；自我评价；步骤
　　
　　一、引言
　　
　　伴随着高等教育大众化所带来的人们对教育质量问题的日益关注，政府主管部门和高校自身都在探讨的如何持续改进教育质量提高办学能力的方法和途径。政府主导的“以评促建，以评促改、以评促管、评建结合、重在建设”的高校本科教学评估工作已经或正在推动着各类高校的教育质量管理和改进工作。作为这项工作的一个重要环节，高校的自我评价发挥着举足轻重的作用。因为自我评价是高校全面认识自身优势、明确需要改进的领域的基本措施。目前政府主导的本科教学评估无论是高校自评还是专家的咨询评估，依据的都是教育部提出的本科教学评估标准，这一标准实际上是一个符合性标准，是政府对普通高校办学的基本要求。要使得高校保持可持续发展，高校需要一套能够指导其持续的质量改进和追求卓越的组织绩效的成熟度标准，而卓越绩效教育标准(Education Criteria for Performance Excellence)就是一套这样的标准。
　　卓越绩效教育标准是美国质量与生产力中心基于卓越模式商业标准(Criteria for Performance Excellence)，经过在教育领域的反复实践而推出的面向教育组织申报国家质量奖或依据标准进行自我评价的一套综合性绩效管理管理标准。虽然是两个标准，但事实上它们有相同的核心价值观和相同的模式框架及评分标准，只是在面向领域上有不同的侧重而己。它们在简述其宗旨时都指出，卓越绩效(教育)标准是组织进行自评、参加评奖以及为申请者提供报奖反馈的基础，它在以下三个方面发挥着重要作用：(1)有助于改进组织的绩效实践、能力和结果；(2)有利于推动全国各类组织之间的交流和共享最佳实践；(3)作为理解和管理组织绩效的工具，并指导组织制定计划和识别学习机会。
　　从1988年开始在政府的推动下，美国各类组织兴起了学习卓越绩效标准、开展自我评估和申报波多里奇国家质量奖的热潮，虽然每年获得波多里奇国家质量奖的组织只有几家，申报该奖的组织有几十家，但却有几十万个组织采用波多里奇质量奖标准进行自我评价。从1998年开始波多里奇国家质量计划(BNQP)在卓越商业标准的基础上，专门就教育制定了卓越教育绩效标准，并于1999年接受教育组织报奖。到目前为止已有115个教育组织提出了报奖申请，先后已经3所大学或学院、3个学区和1所学校荣登榜首。卓越绩效教育标准已经成为广大教育组织追求卓越的管理模式，成为组织自我学习、自我评价的工具，以及组织间相互借鉴成功经验的非常好的平台。
　　
　　二、卓越模式简介
　　
　　卓越教育绩效标准包括三个部分：一套核心价值观、一个相互联系的模式框架、一套评分指南。其中卓越模式提出的核心价值观共11条，即领导的远见卓识、以学习为中心的教育、培育学习型组织和个人、重视教职工与合作伙伴、快速反应、关注未来、创新管理、基于事实的管理、社会责任、关注结果和创造价值、系统的观点。这11条核心价值和理念是彼此相关的，并嵌入于标准整个体系之中，应与标准要求、评分指南等以整合的方式加以应用。
　　卓越教育标准的模式框架由七个类目有机组成，包括：领导作用，战略计划，以学生、相关方和市场为中心，测量、分析和知识管理，以教职工为中心，过程管理，组织绩效结果。这七个类目紧密联系，构成一个完整的管理系统，其中领导作用、战略计划和以学生、相关方和市场为中心，构成领导三元组，强调领导作用及其在战略管理和关注顾客和市场的重要性；以人为本、过程管理和组织绩效结果构成结果三元组，强调高校组织的运行必须以结果为导向，通过教职工的努力和主要的过程管理最终实现组织绩效：并且领导三元组和结果三元组有者至关重要的双向联系，显示出领导与结果之间的核心关系，同时意味着反馈在一个绩效管理系统中的重要性。测量、分析和知识管理作为整个绩效管理体系的基础，对组织的有效管理和基于事实的、知识驱动的绩效改进体系是至关重要的。另外在这七个类日之上给出了关于组织所处环境、关键的工作关系和战略挑战的组织简介，为组织的绩效管理系统提供了一个简要指南。
　　
　　三、基于卓越模式的自评要点
　　
　　1．关于“组织简介”
　　基于卓越模式的自我评价首先要从认识高校当前的状况开始。在标准中，组织的环境、组织的关系和组织所面临的竞争环境、关键的战略挑战以及组织的改进系统，构成高校的“组织简介”，标准强调了自我评价从“组织简介”开始的重要性。对于初次开展自我评价的高校而言，往往通过对“组织简介”部分的自我评价，即可发现组织急需改进的领域开展绩效改进工作，而无需对标准的所有七个类目进行评价。
　　针对“组织简介”评价高校当前的状况，需要审查；(1)高校的内外环境，它们涉及高校的宗旨、愿景、任务和价值观及对应的大学文化：服务面向和服务层次；学科、专业及其相配套的教学设施、人力资源状况；教学运行机制、教育标准和评估体系等。(2)高校的内外关系，即高校的治理结构、组织和管理体系；主要的学生群、相关方群体及市场的要求和期望：其他利益相关方的主要要求、角色与定位、与校方的关系和沟通机制等。(3)高校面临的竞争和挑战，即高校自身的能力和发展状况以及在竞争中的地位，竞争对手的数量与类型：决定组织成功的关键因素和影响组织竞争地位的主要变化；以及获取市场信息和竞争者信息的主要渠道和能力等。(4)高校的绩效改进体系，即高校的关键绩效及其评价和改进的方法；开展组织学习并在组织内部进行知识共享的方法。
　　
　　2．关于类目一“领导”
　　“领导”类目主要审查组织的高层领导如何致力于建立学校的价值观、发展方向和绩效期望，致力于对学生及相关方、授权、创新和组织的学习等方面的关注程度；审查高校的治理情况，以及高校如何履行其对于伦理、法律和主要社团的责任。
　　尽管高校的使命或任务几乎都可以归结为培养人才、知识创造和社会服务，但不同类型或层次的高校在其具体的任务或服务面向上会有所不同，因而其愿景、价值观、方向和绩效期望也会各具特色。高层领导的首先工作就是要确立之并以此引领高校的可持续发展。其次，高层领导必须在全校范围内和所有的流程中确立对学生及其相关方的关注，加强教育服务的针对性，适应其不断增长和变化的教育需求，这是高校可持续发展的前提。因此，高校应建立与社会的沟通渠道，实现在学 生招生和就业方面对外界的开放与交流，评估高校对社会的影响以及获取制定决策所需的信息，确保学生的能力与社会需求的一致性。
　　对高校治理的审查必须考虑这样一些关键因素：管理责任、财务责任、运营透明性、学生及相关方权益保护等。通过这些因素，审查其治理体系是否有利于加强组织内部的信息公开和双向沟通，是否有利于强化教职员工的顾客导向和高绩效目标，是否实现了以学习为中心的教育，是否体现了学术的基本要求等。如建立有利于促进所有相关方参与的委员会机构，让所有相关人员都参与到高校的决策制定、领导和过程管理中来，以保证重要的决策最大限度地得到全体教职工的认同和相关方的认可：通过同行评审、教职工及利益相关方的评审来证实高校治理的结果和高层领导人的绩效。
　　同时，领导通过以身作则率先垂范创建遵纪守法和祟尚道德的校园环境，特别是在处理学生、相关方及合作伙伴关系和交互活动中保持良好的伦理行为，确保履行公共责任和支持所在的主要社区。
　　
　　3．关于类目二“战略计划”
　　战略计划包括战略制定和战略展开。战略制定是高校未来的对策，战略展开是高校绩效目标得以实现的前提。本类目审查高校如何制定和展开组织战略及其目标，如何衡量其进展情况。
　　战略制定必须考虑的关键因素有：组织的SWOT分析结果、可能面临变革的早期迹象、组织的长期发展和执行战略计划的能力等。战略目标必须均衡考虑长短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需求。战略展开是将战略目标转化为行动计划。在制定战略目标和行动计划同时，应确定绩效测量的方法和标准，并进行绩效预测。
　　高校每年要对战略和计划执行情况进行全面评审，以此来评价取得的进步并重新进行资源配置。全面评审有助于确保组织目标的一致性。
　　威斯康星大学一个重要的竞争优势就是实施与高校目标相一致的基于事实的决策制定。首先，该校在制定决策计划时比其他高校收集了更多的信息资料，比如当地经济区的评价、用人单位的评价以及来自毕业生、在校生、甚至赞助高校的评价。其次，收集的信息资料将在计划过程中与所有的相关方共享。第三，这些资料还必须是充分的、多方面的。比如与前几年的数据进行比较与分析是关键的第一步。
　　
　　4．关于类目三“以学生、相关方和市场为中心”
　　以学生、相关方为中心是组织管理中顾客驱动的核心价值观在高校管理中的体现，是现代组织经营和质量管理的出发点和归属。本类目审查高校如何了解学生、相关方和市场，找到属于自己的学生群和细分市场，获知其要求、期望及偏好；审查高校如何建立与学生、相关方的关系，促进双方合作与成功。
　　高校应确定吸引学生、影响学生及相关方满意、忠诚与保持、以及增加教育服务能力的关键因素。通过各种渠道收集学生、相关方和市场的信息，重点关注与课程、教育目标相关以及影响学生及相关方偏好的信息，并确保这些信息有用，特别是可用于目标校准和绩效改进。比如高校收集并分析各地经济发展的信息，目的是明确将来所需要的专业和技能类型。另外，高校应通过调查、正式或非正式的反馈、失学率、旷课、学生冲突、抱怨等，征询包括毕业生、用人单位、大型社团以及高校赞助人在内的其他相关方的信息，它们一定程度上决定了顾客满意度。
　　
　　5．关于类目四“测量、分析与知识管理”
　　基于事实的决策和对组织的知识进行管理是现代复杂组织管理的基本要求，也是组织其他方面管理的基础。本类目审查高校如何选择、收集、分析、管理和改进其数据、信息和知识资产，同时还审查高校如何评审其绩效。
　　高校要选择那些与组织目标一致的关键的绩效指标，并以这些指标为标准来评估高校取得的进步。同样，具体部门的目标也要与高校的总体目标保持一致，并且这些目标也被看作是评价部门进步的标准。
　　高校应建立并评审信息管理系统和绩效测量系统，以保证有效地收集、分析和使用信息。首先，可以收集部门、过程的信息，教职工和学生及相关方、合作者的信息，竞争性、平行可比高校的信息，最佳实践信息，等等。信息的使用者积极参与信息的收集和传输，可以信息的准确性和及时性。其次，对信息进行合理的分类，以便于使用并提高灵敏度。其三，保证所有有用的信息能方便地为教职工、供应方、合作方以及学生共享。
　　
　　6．关于类目五“以教职工为中心”
　　人力资源是高校最重要的资源，是高校知识的仓库和生产者。本类目审查高校的工作系统如何激励和促进教职工的发展，如何在实现高校的总体目标和行动计划方面充分发挥他们的潜力。同时审查高校在促进卓越绩效并有助于个人和组织发展的工作氛围方面所做的努力。
　　高校应建立以学生和相关方为中心和提高组织绩效为目标的绩效管理系统，支持教职工培训和职业发展计划，测量并跟踪调查教职工的满意度和福利，以改进工作环境，提高教职工的能力以及发挥其潜力，实现组织的高绩效。威斯康星大学采用与同类性竞争高校进行标杆比较的办法获得调查反馈信息，支持对绩效和满意度的评审。设立培训和职业发展的五年计划，对各类职工要每年评审一次。
　　
　　7．关于类目六“过程管理”
　　现代质量管理强调基于过程的质量改进。本类目审查高校过程管理的关键方面，包括以学习为中心的过程和支持过程。对组织所有关键的过程进行有效的和高效的管理是“过程管理”类目的焦点。
　　以学习为中心的过程，是指学生、相关方的价值增值过程，主要包括教育产品、课程和关键学生服务的设计和提供。具体的过程会因为计划或课程的性质、设计和提供的方式、技术要求、学生的参与方式等因素而不同。比如蒙方特商学院的主要过程为课程的设计与提供、技术(商业实践)、教职工的选聘与评价等。
　　支持过程就是支持以学习为中心的过程的重要方面，包括设备管理、法律事务、人力资源、后勤工作及其他的行政服务。过程的财务支持是过程运行的重要资源。有的高校把一些主要的学生服务也归入支持过程。比如威斯康星大学和蒙方特商学院都把招生、生涯设计、信息技术和图书服务、生活咨询、后勤保障等纳入支持过程。
　　审查过程管理类目必须考虑以下关于过程效率和有效性的要求：教学设计和教学提供的有效性：对学生学习的关注；与学生、相关方的联系；预算和财务的效果；绩效评估、持续改进与组织学习。
　　
　　8．关于类目七“组织的绩效成果”
　　对高校绩效结果的审查不是自我评价的目的，而是查找组织绩效与目标或竞争对手或标杆的差异，审查绩效成果时，不仅涉及关键指标的当前水平，而且要描述关键指标的发展趋势。卓越模式质量标准的45％与业绩成果这一项有关，这说明高校不仅应当建立一套系统、综合的方法，还应该建立一套清晰的业绩评估体系，以随时对组织的业绩进行躁踪调查。卓越模式考虑了以下几个关键的方面：学生的学习成绩；关注学生和相关方的结果：财务与市场的结果；关注教职工的结果；高校运行有效性的结果以及领导和社会责任的结果。
　　
　　四、基于卓越模式的自评步骤
　　
　　高校基于卓越模式进行自我评价，可以按照以下步骤实施：
　　第1步，确定组织要评价的范围。自我评价的开展范围既可以是整个组织和所有过程，也可以是组织的一个部分(如一个部门、一个系院)或一些工作流程(如招生管理、教学管理、学生服务)。
　　第2步，以卓越模式推进项目组为主体，建立自我评价团队。一般推进项目组应当至少选出对应于卓越绩效准则的各个类目的七位组织者参与团队，团队成员应当经过培训或具有卓越绩效内部评审员资格，必要时聘请外部顾问参与和指导。
　　第3步，高层领导者和类目组织者编制“组织简介”。“组织简介”的编制过程是一个必须的且基本的环节，是对高校开展自我评价的基础。
　　第4步，类目组织者挑选类目团队，制定和实施相关类目的自我评价计划，并依照自我评价计划，遵循卓越绩效评价方法和评分指南，逐项进行定性或／和定量的评价，识别各类目中的关键优势和差距。
　　第5步，确定组织的关键优势和改进机会的优先次序，提出综合性的自评报告。
　　这里需要强调的是，自我评价的实质重在发现改进机会，其本身只是一项分析、诊断和评价的活动，不会导致组织绩效的直接提高。对于发现的待改进领域，如果不采取任何改进措施，则自我评价是没有意义的。因此，高校必须制定和实施相应的改进和创新计划，才能真正体现自我评价在促进高校持续改进和创新中的作用。
　　哈里・赫茨先生在美国卓越绩效教育准则的开篇辞中说：“这份准则正在你的手中……它也是一个难以置信的好机会。为何不抓住这一机会?一旦你翻开了它，你就打开了通往卓越绩效的一角。”
　　
　　赵耀华，淮海工学院副教授，南京理工大学博士研究生；韩之俊，南京理工大学教授。
　　
　　[责任编辑：扬裕南]