景区游客满意度研究综述 远程教育学生支持服务的学生满意度测评研究综述

　　[摘要]对远程教育学生支持服务学生满意度的相关文献的综述，主要包括三个部分：第一部分是介绍学生支持服务的相关概念、地位及学生支持服务评价研究现状；第二部分阐述了服务质量和顾客满意度的相关理论和研究成果；第三部分介绍了普通高校远程教育学生满意度的理论成果。通过理论梳理，概括出7几点结论。
　　[关键词]学生支持服务；服务质量；满意度
　　[中图分类号]G728　[文献标识码]A　[文章编号]1672―0008(2010)04―0093―06
　　
　　一、引言
　　
　　我国现代远程教育的实践证明，良好的学生支持服务是保障现代远程教育质量的一个重要内容。确保学生支持服务的质量，提供高质量的学生支持服务，会对学生的学习产生积极的促进作用。因此，远程教育学生支持服务的质量评价是我们必须要考虑的问题。
　　学生支持服务，就其本质而言是一种服务，其评价具有很强的主观性。因此采用传统的“结果导向”的客观的质量定义和评价方法，将学生支持服务“定量”为一系列的评价指标，是一件极其困难的事。往往指标过多地偏向于容易定量的“资源建设情况”上，而在其他“定性”内容方面显得有些单薄。因此常常无法得到令人满意的结果。那么怎样才能较为完整、准确的评价学生支持服务?近年来，在市场营销领域，对各种服务的测评已转向“以顾客为中心”，追寻其满意度的方法。由此，学生对学生支持服务的满意程度，从一个侧面可以反映出学生支持服务的质量。因此，学生支持服务的学生满意度评价，应当引起我们的注意。
　　
　　二、学生支持服务
　　
　　1　学生支持服务的概念
　　学生支持服务(Student Suppofl Service)，有时也表述为学习支持服务(Learning Support Service)或支持服务。“学习支持”强调的是对学习过程的支持，而“学生支持”除包括对学生学习的支持外，还包括对学生非学习性的支持，如技术支持、就业辅导等。学生支持可以看成是广义上的学习支持。
　　
　　“学生支持服务”这一概念最早是由英国开放大学大卫・西沃特于1978年在其发表的《远程学习系统对学生的持续关注》一文中提出。他最初对学生支持服务的界定是：“远程教育的学生支持服务是一种服务产业，它以满足服务产业的大多数人的利益为普遍准则”。“学生支持定义是一种组织形式，通过这种形式，学习者可以充分利用机构的教学服务设施。该系统具有交互作用，并能够激发学生的学习动力。”
　　索普则称，“学生支持是在学习发生前、学习过程中以及学习完成后，能够对已知学习者或学习小组的需求做出反应的所有元素的总和。”丁兴富结合中国远程教育的实际，所下的定义为：“学习支持服务是远程教学院校及其教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程教育学生学习的质量和效果。”
　　本文在分析前人研究的基础上认为，学生支持服务是远程教学院校及教师提供给学生的，贯穿在学生学习过程始终的，旨在支持其学习的理念、理论和技术的总和。这一表述明确了学生支持服务的三要素，即服务的提供者、接受者以及服务本身。学生支持服务的提供者是远程教学院校及其代表教师，接受者是远程学生，而学生支持服务本身是“理念、理论和技术的总和”。远程教育学生支持服务不仅仅是各种具体的设备、资源和人员的服务集合，还应当是反映当前远程教育学生观、学习观的新理念和理论。从某种意义上说，学生支持服务的定义应该从两个维度上理解，一个是具体的，一个是抽象的。前者强调了它的实际功能、具体服务种类等；后者更像是一种理念，一种主张，目的是与远程教育的工业化教育理论相区分，突出学习资料设计制作完成之后，还必须在学生学习的过程中提供支持和帮助。它是“以学生为中心”理念在学生学习过程中的扩展。
　　
　　2　学生支持服务的评价
　　目前，国内外在学生支持服务领域的主要研究问题集中在以下几个方面：“学生支持服务概论”、“学生支持服务系统的建设”、“学生支持服务的个案调查”、“学生支持服务理论的介绍”、“学生支持服务的评价”等。其中，“学生支持服务系统的建设”及概述类论文较多，而学生支持服务的评价类和国内外学生支持服务的比较研究文章很少。
　　郑明雪、荆斋荣(2005)根据整体完备性，科学合理性，动态性，简易可行性原则，从内容、技术、效益和发展性角度构建学生支持服务系统评价指标体系。然而该指标过于笼统概括，且缺乏实证研究和指标体系的信度、效度分析。肖俊洪(2008)介绍了英国开放大学2006年10月发表的“学生支持评估”的主要内容，包括评估的方法，学生支持服务新理念，和学生支持服务改革情况，阐述了开放大学的经验对提高电大学生支持服务水平的启示。文章重点从宏观层面上介绍了学生支持服务的评估所涉及的问题，并未提及具体的评价体系、指标等，可操作性与可借鉴意义不大。朱祖林、陈丽(2007)从远程学生支持服务的目的――“指导、帮助和促进学生的自主学习、提高远程学习的质量和效果”人手，在判断此目的实现程度的基础上，确定了学生支持服务评价的三个维度――导学、助学、促学，从而展开建立了学生支持服务评价模型和指标体系。之后又进行了问卷调查，并进行了二次开发和数据拟合与验证分析，证明了指标体系具有较好的项目区分度、信度、内容效度和构想效度。月然而，不足的是仅从学生支持服务的目的达成程度来划分评价维度，并没有真正的从学生的角度出发，没有考虑学生对学生支持服务过程，以及服务结果的具体体验、感知和满意程度。
　　国外的一些学者，如Mr.Timothy E.S.Benzal61和Kuthv M.Erdil等大都采用案例调查的方式，选取某远程网络教育部门的学生支持服务系统中的几项特定的服务，调查学生对这些服务的满意与否，从而对其学生支持服务质量做出评价。满意度的调查也主要采用简单的“百分比”统计方法，调查结果缺乏普遍性和说服力。
　　
　　三、服务质量和顾客满意度研究
　　
　　1　PZB的SERVQUAL模型
　　(1)理论模型。对服务的评价，不同于对产品的评价，前者更具有主观性。1985年，美国学者Parasueaman、ZeithamaU和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中，首次提出了服务质量差距模型(如图1)，该模型可以作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助于分析服务质量问题产生的原因，并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。模型在测量服务质量的基础上，还解释了“满意从何而来”的问题，所以受到越来越多人的关注。
　　如图1所示，顾客预期的服务，要受到广告和宣传、客户需求、过去经验的影响。顾客实际体验到的服务质量与期望之间的差异，是由服务提供者的一系列活动造成的。 　　差距1：质量感知差距――质量感知差距产生的主要原因是管理者没有深刻地理解服务和服务竞争的特性。具体表现为：市场调研和需求分析信息不准确；对顾客期望的解释不准确；未进行需求分析；管理层次过多导致信息传递失真等。差距2：质量标准差距――质量标准差距产生的主要原因是企业高层领导者没有将服务质量问题列为企业的首要问题而导致服务计划工作出现问题。差距3：服务传递差距――服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行而产生的差距。差距4：市场沟通差距――市场沟通差距是指市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致而产生的差距。差距5：感知服务质量差距――感知服务质量差距是指顾客所感知的或者实际体验的服务质量与其所预期的不一致而产生的差距。其中，最重要的是差距5，即顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距，也称为顾客满意度，显然它要受到其他四个差距的影响。
　　(2)质量维度。PZB小组最初的研究成果得出服务质量由10个因素决定，经过统计分析过程，删除了相关性和可靠性较弱的一些指标，结果产生了代表有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性等5个维度的22个指标。有形性：是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。可靠性：是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。响应性：是指帮助顾客并迅速有效地提供服务的愿望。尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。保证性：是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。移情性：是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
　　参照前人的研究成果，笔者认为，PZB小组发展的测评服务质量的五个维度，具有很高的代表性，已经被应用到了各种领域服务质量测量当中。然而，它并不是普适的，依然是有一定的局限性和适用范围。若不考虑被测领域自身的特点，真接套用就很难得到准确的测量结果。因此，必须对这些维度和指标进行被测领域内的转换、修改、添加或删减，从而形成信度和效度都很高的测量体系。
　　
　　2　SERVPREF模型
　　SERVQUAL模型的应用一直存在争议，对PZB差距模型最有力的反对者无疑是Cronin和Taylor(1992)。他们认为，PZB的差距模型缺乏实证性研究，为了克服SERVQUAL的弊端。他们推出了SERVPERF的评价方法。其实从历史继承性来看，两者并无本质的区别，SERVPERF并没有否定SERVQUAL的理论基础，即顾客满意度是缘于服务期望与服务感知之间的差距，在度量服务质量的维度和指标上也是相同的。只是在具体测定方法上存在着差异，利用SERVPERF模型进行服务质量的测量时，采用的是SQ=Importance-Per-formance(或Satisfaction)，用公式表示即为SQ=I-P(或S)(或写成SQ=P-1)。
　　
　　3　服务质量与顾客满意度的关系
　　服务质量和顾客满意度是两个不同的概念，然而两者又非常接近。对于其关系，不同的学者因为研究角度的不同而得出不同的结论。服务质量与顾客满意度之间的因果关系是一个重要但尚未被解决的问题，相关文献中关于这两个概念之间的因果关系仍没有达成共识。主要有以下两派学者对服务质量和顾客满意度不同的看法：
　　其一，PZB和Bitner等人认为，顾客对某次服务经历的满意感影响顾客感觉中的服务质量。他们认为，顾客满意度是对服务中特定事物的评价，而感知的服务质量是对整个服务的全面评价，由于全面评价是由一个个特定事物的评价累积而成，因此，顾客满意的高低程度导致了服务质量的好坏程度。
　　其二，Cmnin和Taylor、温碧燕和汪纯孝等人认为，顾客感觉中的服务质量影响顾客满意感。如果顾客认为企业的服务质量好，他们就会对企业的产品和服务感到满意，如果不好，他们就会感到不满。顾客先感知服务质量，然后考虑其他“付出”，最后才会形成满意或不满意的心理。这样的结论符合逻辑性。
　　如果从服务过程的角度进行分析，不难发现上述观点实际上是一个问题的两个方面。我们将一个服务过程看作是由不同的特定事物组成，每一特定事物都是服务过程中的一个环节。顾客在被服务的过程中，每一特定事物给他的感知服务质量与顾客对价格的评价，一起决定了它对这一环节的满意程度，即第二种观点所说的感知服务质量好坏导致了顾客满意度的高低。当服务结束，顾客对服务过程中的每个特定事物都有了满意度方面的判断之后，就形成了顾客对整个服务质量的评价，这就是PZB三人所说的顾客满意度的高低导致了服务质量的好坏。
　　近年来，随着相关理论的发展，“服务质量”与“顾客满意度”之间的差异也确实渐渐模糊起来，有逐渐整合的趋势。若从应用的角度来看，不论顾客满意度还是服务质量，它们的主要作用在于协助企业预测顾客的行为，以满足顾客的需求而获得竞争优势，因此概念之间的差异本身并非重点所在。
　　
　　4　顾客满意的度量方法
　　(1)顾客满意度。顾客满意度是对顾客满意程度的量化描述。“度”就是测量的意思，是顾客接受产品或服务的实际感受同其期望值相比较的程度。对顾客满意进行量化描述是必要的，因为一切有效的以顾客满意为中心的管理，都首先必须依赖于对真实顾客满意水平的清楚认识，即顾客满意度测量。
　　本文所说的学生满意度，即学生顾客所期望的学生支持服务质量与学生实际体验到的服务质量之间的差距。具体的评价过程分为两步：第一步，进行问卷调查，由顾客打分；第二步，计算服务质量的分数。顾客的实际感受与期望往往不同，对同一问题的打分存在差异，这一差异就是在这个问题上服务质量的分数。用公式表示为：
　　sQ=∑i=1n(Pi-Ei)
　　其中：SQ=SERVPUAL模式中总的感知质量
　　Pi=第i个问题在顾客感受方面的分数
　　E=第i个问题在顾客期望方面的分数
　　顾客对服务的五大维度的重要性认识是不同的。因此，评价服务质量时可对SERVQUAL分数进行加权平均，得到加权计算公式：
　　sQ=∑is Wi∑i=1nR(Pi-E1)(Pi-Ei)
　　其中，SQ=SERVQUAL模式中总的感知服务质量
　　wi=每个维度的权重 　　R=每个维度的问题数目
　　Pi=第i问题在顾客感受方面的分数
　　Ei=第i问题在顾客期望方面的分数
　　(2)顾客满意度指数。顾客满意度的测量方法很多，然而大多针对单个组织或品牌，所基于的理论和计算方法没有一个统一的框架，由此导致测量的得分缺乏比较的意义。为了在一个统一的框架内进行，得到可进行横向纵向比较的测量结果，顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index，记为CSI)应运而生。CSI的变化与国家的经济运行状态密切相关，有些西方国家已将CSI同GDP、GNP、CPI等一起纳入其宏观经济指标体系。
　　1989年，瑞典建立起全球第一个国家层次上的顾客满意度指数(SCSB)。1994年，美国建立起了迄今为止世界上最为成功的美国顾客满意度指数(ACSI)。此后，各国纷纷以ACSI为蓝本，建立起各自的CSI。中国顾客满意度指数(ChinaCustomer Satisfaction Index，CCSI)是在学习借鉴美国顾客满意度指数(ACSI)测评方法的基础上，根据中国国情对模型结构和测评指标体系进行必要的改造后建立起来的，具有我国特色的质量测评方法。清华大学在1995年将顾客满意度指数的研究引入中国，2000年6月，中国标准化研究院向国家科技部申请了中国用户满意指数研究，由中国标准化研究院和清华大学共同承担研究工作。2005年5月，由中国标准化研究院与清华大学合作组建了中国标准化研究院顾客满意度测评中心，从而从组织上保障了中国顾客满意度测评持续健康的发展。测评中心开发了具有国际先进水平并符合中国国情的中国顾客满意指数测量模型。相关成果已成功地应用于政府工作和企业决策中。
　　
　　四、高等教育服务质量
　　
　　从服务的角度对高等教育进行研究，即高等教育服务质量研究方面，国外学者主要以实证研究为主。通常利用PZB小组开发的SERVQUAL模型进行研究。
　　Devine(1995)利用SERVQUAL方法进行研究时发现，除了学生群体中“有形性”的维度外，高等教育服务质量的所有维度里，学生与教师的期望值都大于感知值。Webb等人(1997)在一个广泛的调查结论中指出，在SERVQUAL的所有维度中，无论是公立或私立大学，教师的均值都显著地低于学生。在一项促成学生学术成就及员工工作满意度的影响因素的研究里，Vieira(1996)发现学生与员工，特别是与教师的积极互动，对学生的保持率及对机构的满意度有影响。㈣
　　Shank、Walker和Hayes(1995)分析了高等教育环境里的服务质量。他们设计了一项跨三个大学的686个商业专业学生和14个教授的研究，分别从学生和教授的视角来考察服务期望。该研究以学生期望作为潜在满意和长期对大学服务质量感知的测度，其目的是从服务提供者(教授)的视角及从顾客(学生)的视角来评价高等教育环境里的服务期望。Shank、Walker和Hayes认为，大多数大学，教授没有监测及理解学生期望的系统方法，因此，一个学生/教授期望的差距将会产生。该研究的结果显示，学生对大学服务的期望大于教授，而且学生对大学服务的期望因大学而不同。
　　Soekisno Hadikoemoro(2001)使用自己设计的SERVQUAL工具研究了印尼雅加达两所公、私立大学，测量在校学生对提供的服务质量的期望与感知。研究发现，印尼公、私立大学学生对服务质量的期望之间不存在显著差异，在感知服务质量之间却存在差异，私立大学学生对服务质量的评价高于公立大学；研究还发现，服务质量差距因学生性别、年龄、父母收入、父母职业而不同，只在父母受教育程度上，服务质量差距不存在差异。
　　国内从服务的角度对高等教育服务质量进行研究，起步要晚于国外。刘俊学以PZB的研究为基础，构建了高等教育服务质量差距分析模型，并利用差额调查法设计了学生满意度调查问卷。该书所持的服务质量观是当前高教质量观的基本观点之一，然而问卷设计过于简单，且缺乏具体的实证研究。朱国锋对高职教育服务质量内涵及主要影响因素进行了研究。在对高职学生“教育服务质量公众观”调查的基础上，定量分析了影响学生感知服务质量的因素，确定了4个维度26个项目组成的高职教育服务质量评价问卷，建立了高职教育服务质量的计量经济学模型。有一定方法论上的意义，然而只进行了问卷的设计，没有具体的实证调查，对现阶段我国高职教育服务质量认识依然模糊。
　　在高等教育服务质量研究领域，国内外的学者普遍认同PZB小组开发出的SERVQUAL模型，主要做法是将模型进行一定的改进后，利用差额调查法设计问卷进行调查。目前，国内具体实施实证研究的还不是很多。然而这种采用改进后的服务质量差距分析模型(SERVQUAL)进行研究的模式和方法，得到了理论上的肯定，也取得了卓有成效的效果。
　　
　　五、学生满意度研究
　　
　　目前，国内外关于“顾客满意”的研究，主要集中在以下几个方面：满意形成机制研究、顾客满意与消费行为关系研究和顾客满意度研究。其中顾客满意度的研究，由于其对顾客管理、产品和服务营销等的重要作用，逐渐成为各届人士研究的重点。这里重点关注其在高等教育领域内的应用与扩展。
　　
　　1　普通高校学生的满意度调查
　　国外普通高校学生满意度调查开展的较早，其中成绩突出的是美国和英国的大学生满意度调查。美国所进行的学生满意度调查是商业性的。在众多调查形式中，由美国调查教育机构的合作伙伴Noel-Levitz公司进行的《全国大学生满意度调查》(National Student Satisfaction Study)涉及院校最多，调查规模最大，且调查结果被视为大学生满意度测评的国家标准，在一定程度上代表了美国大学学生满意度调查的基本情况。Noel-Levitz公司学生满意度调查始于1994年。调查所采用的《大学生满意度》由两位心理学博士劳瑞・思克里纳和斯代芬尼-朱里叶特研制并由Noel-Levitz公司出版。调查结束后颁发一份《全国大学生满意度报告》(National Student Satis，faction Report)，内容包括调查的目的、方法、对象(包括院校类型、各类型数及各类型院校被调查的学生数据)、内容、结果、结果分析及五年调查趋向比较(Fire-year-Trends)。报告每年出版一期，并在高等教育出版物《今日美国》(USA Today)杂志上刊出。
　　由英国质量研究中心研制并由英格兰大学(UCE)倡导实施的学生满意度方法，为英国和海外许多高等与继续教育机构所仿效与采纳。UCE“学生满意度”调查有五种形式：院校层次、院系层次、项目层次、模块层次与学生评教。学生满意度调查方法由下列四个要素组合而成：学生决定问题、重要性 和满意度等级、为采取行动的管理信息和一个清楚的反馈与行动循环。
　　目前，国内将顾客满意度测量应用于高等教育实践中的研究数量不算太多，但是这方面的研究已经有所发展，并意识到了顾客满意度对高校评估的重要性。戴梅红借鉴ISO9000质量管理体系标准的新的质量观，对高等教育领域的“顾客”进行了分析识别，对高等教育领域“顾客满意”的内涵予以探讨。李德全、孔锐等人研究了学生顾客角色，认为高等教育所提供的是教育服务，其服务的对象、直接顾客是学生。这些研究都为“顾客满意度理论”应用到高等教育领域铺平了道路。
　　在高校顾客满意理论研究方面，2002年，王国强、沙嘉祥对高校学生满意度评价指标体系进行了研究；2004年，嵇小怡对高校教育服务顾客满意度测评方法进行了研究，提出了高校顾客满意度测评的指标体系，论述如何确定满意度指标的权重和进行顾客满意度的计算，如何有效利用满意度测评结果。王齐奉运用PZB小组的质量差距模型，测量了高校教育总体服务质量，并计算出了学生对教育服务质量期望与感知的差异数值。
　　在实际调查研究方面，石军霞将顾客满意理论和“以学生为中心”的教育理念相结合。在分析顾客满意理论适用于高等教育领域的基础上，利用“高校学生满意度问卷”调查了苏州大学全日制本科生对学校提供的各项服务的满意状况。运用SPSS统计和分析收集到的数据，计算出了各项服务满意度指数，分析了学科、性别、年级、生源地等因素对学生满意度的影响。根据学生满意度的象限图分析结果，找出了目前各项服务的优劣势所在，并整理归纳出学生对学校服务的建议。洪彩真采用修正后的SERVQUAL量表来测量服务质量与学生满意度，并对高职院校进行了实证研究，发现高职院校学生对服务质量普遍不满，性别、家庭年收入与高考前生源所在地等人口统计特征对学生满意度有显著影响，公、民办高职院校学生满意度之间存在显著差异。更重要的是，学生对高职院校的服务质量评价与学生满意度、学生行为倾向之间存在强相关关系。
　　
　　
　　2　远程教育学生满意度
　　远程高等教育作为高等教育的一个特殊领域，从一开始的定位来看，就与“服务”结下了不解之缘。相比于传统高等教育，需要进行远程教育学生满意度调查，从而更好地为学生服务，因此受到重视。这方面的研究也日渐增多。
　　王莉艳、南旭光和刘万荣在美国顾客满意度ACSI模型的基础上，同时吸收其它模型的一些创新之处，通过结构调整和综合因素分析，给出了顾客满意度测评的模型架构、指标体系和计算方法。李莉、李峰根据我国网络远程教学的具体情况，对ACSI进行调整之后，提出了中国网络远程教学学员满意度指数模型(CNESI)，随后利用结构方程分析软件LIS，REL对上海310名网络教育学员样本数据进行了模型验证分析。研究结果验证了作者提出的网络教育满意度指数模型在我国的适用性，及模型中一些潜变量之间的相互关系。赵卫滨结合网络教育的特点，参照相关规范标准和服务质量差距模型，建立起网络教育服务质量用户满意度指标体系。以开放教育网络学员为对象，对网络教育用户满意度进行了实证研究，计算出各个维度的用户满意度数值。对于满意度相对低的维度，通过对原始数据的分析，甄别出造成数值偏低的关键指标。方子春按照丁兴富教授给出的定义，教学支持服务是设施、人员、资源、支持服务的总和。所以，学生支持服务满意度的评价指标应由设施、人员、资源、支持服务几类指标构成。以此为基础构建指标体系，进行了实证研究。邹晔认为网络课程一般从以下几个方面进行评价：网页规划、资源设计、学习导航、评价体系、交互实现、教学视野、学习支持，并以此为基本框架，构建了网络课程学生满意度测评体系。袁松鹤从课件资源、作业、辅导答疑三个主要教学环节对学生的参与情况和满意程度展开调查，以期了解学生在各个环节的学习行为习惯和满意程度；同时文章进一步从层次、专业的横向角度和同类问题的纵向角度对调研结果进行了对比和深入分析，从而为网络教育学院有针对性地改进各个环节提供启示。
　　现有的远程教育学生满意度方面的研究，基本上可以分成两个部分：一是远程开放教育服务质量测评模型研究和学生满意度指数模型的构建，其根本目的是服务于上一级，即高等教育学生满意度指数的计算，具有宏观上的意义；二是具体的某一部分的学生满意度，如网络课程、学生支持服务等的学生满意度。然而遗憾的是，这些研究都比较简单、不系统，要么缺乏学生满意度理论上的支持(只是采用简单的几个问题，测量学生的满意与否，计算方法也是百分比的统计方法)，要么缺乏具体的实证检验。
　　
　　六、结论
　　
　　通过文献的梳理，我们可以得到以下几点结论：
　　1　学生支持服务评价研究有待加强
　　学生支持服务的质量高低直接关系到学生的学习情况和远程教育质量。做好远程教育学生支持服务评价，保障其高质量、高效率运行，具有非常重要的作用。然而，由于学生支持服务的特殊性，如何更全面、更有效、更客观地对其进行评价，是摆在研究者面前的问题。
　　2　以“满意度”作为学生支持服务质量保证的依据
　　在现有的学生支持服务质量评价的研究文章中，主要还是从“评价者”的角度出发，制定相应的指标体系，很少真正考虑学生支持服务的对象――学生的真实感受。实际上，作为学生支持服务的直接使用者和受益者，对学生支持服务的评价，学生应该具有更多的发言权。基于此，我们应当努力构建从学生角度出发的学生支持服务质量与学生满意度测量体系，以期对远程教育管理部门更全面地了解现有的学生支持服务系统的质量，作出一定的贡献。
　　3　突出教师的作用
　　学生支持服务的研究，还应当关注经常被忽视了的学生支持服务中很重要的关键因素――“人”的问题，即在学生支持服务中起着重要作用的教师队伍的研究。由于远程教育学生支持服务中教师和辅导人员的特殊地位，及学生对教师和工作人员评价的特殊性，我们在评价学生支持服务时应当突出人的因素的重要作用，甚至进行单独评价。
　　4　学生支持服务学生满意度测评体系
　　进行学生支持服务学生满意度的测评，需要针对学生支持服务系统自身特点，设计出测评维度、测评方法、测评模型和测评指标。这是学生支持服务学生满意度测评研究的关键所在。
　　5　借鉴与创新
　　运用成熟的服务质量和学生满意度理论，并结合具体的远程教育教学实践，展开学生支持服务学生满意度的研究，既有一定的传承性，可以借鉴已有研究成果，又创新性地提出了从“满意度”角度进行学生支持服务评价研究的思路，因此，具有较大地研究价值。
　　从服务质量与顾客满意度的角度出发，真正站在学生的角度思考问题，评价其真实感受，探讨学生支持服务的质量，测量学生对学生支持服务的满意程度，为学生支持服务的管理者改善学生支持服务，对提高远程教育教学水平，具有着十分重要的作用。