侵害消费者权益的行为_2015年3月中旬实施[侵害消费者权益行为处罚办法]

　　网购“七天无理由退货”执行难有望成历史——《侵害消费者权益行为处罚办法》2015年3月中旬实施

　　去年新消法规定了网购商品除四种特殊情况外均可享受七天退货的权利，然而执行大半年后，“七天无理由退货”似乎还是看上去很美的承诺，消费者被拒绝退货的投诉依然存在。

　　日前，国家工商总局公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《办法》)明确，故意拒绝或拖延退货的商家最高将受到50万元的处罚。

　　现状：消费者多数会选择沉默

　　市消费者协会秘书长邓国平分析，去年《新消法》实施，赋予了消费者网购后悔权，也让“七天无理由退货”的投诉明显增多。其中，多数都是针对网络卖家对“七天无理由退货”设置较高的退货门槛，甚至拒绝退货的情况。

　　“投诉对象多集中在东莞的一些小电商和一些刚进入这行的卖家身上”。邓国平表示，由于买卖双方身处异地，涉及属地管辖问题，最终投诉到消协的消费者还只是冰山一角，更多的消费者则选择沉默。

　　现在这些霸王条款有望成为历史，国家工商总局公布的《办法》中明确，网购七天无理由退货是保护消费者的基本权益，故意拒绝或拖延退货的商家最高可受50万元的处罚，该处罚办法将在今年3月15日正式实施。

　　记者走访：电商网站退货标准各不相同

　　记者对比几家大型网站发现，在“七天无理由退货”上标准并不一致。天猫表明，“天猫预售商品中的定制类商品不支持七天无理由退换货服务，其他商品适用天猫七天无理由退换货服务的规定”，该规则已于去年12月1日生效。

　　其他购物网站中，“七天无理由退货”等退货政策规定得则较笼统，“不影响二次销售”“商品完好”等问题上标准各不相同。

　　记者看到拍拍网上要求，退货商品需满足“商品完好”、“不影响二次销售”。亚马逊、1号店等网站则要求退货商品需“保持出售时原状且配件齐全”，也就是说不得拆封，这显然与《办法》的内容相冲突。

　　买家点赞 卖家喊冤

　　住在南城的网购达人张子高(化名)经常会遇到“七天内不退货”的问题。今年“双11”，小高买了一件美国代购的羽绒衣，收到后发现货物与下单的颜色不一样想要退货，而卖家却以代购商品不予退货为由拒绝。

　　他表示，事后虽尝试投诉，但是由于没有保留交易记录只能自认倒霉。他说：“不过，现在知道这种霸王条款会被罚款后，再投诉也更有底气了。”

　　虎门经营婴幼儿用品的淘宝店主刘瑞则表示，新规出台后担心网店生意更难做。“母婴产品对卫生要求极高，而有些客户拆封后仅仅因为不喜欢就会寄回退货。”他表示，小本生意经不起折腾。

　　经营者有下列情形之一并超过15日的，视为故意拖延和无理拒绝

　　对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;。

　　未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;

　　以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;

　　自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款等。

　　提醒：四类商品不在退货范围内

　　不过，并不是所有商品都在“七天无理由退货”范围内。记者了解到，新《消法》第二十五条规定，消费者定做的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊不在退货范围内。

　　另外，除四类所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品也不适用无理由退货。

　　消协：非法拒退可向工商部门投诉

　　东莞市消费者协会秘书长邓国平回应，网站的规则肯定不能与《办法》相抵触，遇到卖家不执行“七天无理由退货”的情况可先向电商平台投诉商家，如果无效，再向归属地工商部门投诉。

　　他表示，《办法》中明确商家拒退款最高罚款50万元，就是对网络卖家起威慑作用。所以，消费者网购后应注意把与商家的聊天记录通过截图等方式保留下来，这样，一旦遭遇非法拒退的情况，就可以通过掌握的“证据”维权了。

　　网店商家不得以“包装已拆”拒绝退货

　　去年3月15日施行的新《消法》中，网购商品“7天无理由退货”、举证责任倒置、个人信息保护等成为消费者关注的焦点，然而由于缺少细则，这些新规在具体实施中却面临着不少尴尬。昨日，国家工商总局在官网上公布了《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《办法》)，作为新《消法》的配套实施法则，办法对“7天无理由退货”等争议问题做了详细规定。

　　“7天无理由退货”来自新《消法》的第二十五条规定。其中明确，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。

　　不过看起来很牛的“后悔权”行使起来却有不少限制。首先消费者定制商品，鲜活易腐商品，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊等四种商品除外;其次，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货;第三，就是消费者退货的商品应当完好;此外，行使后悔权还得在7天内。

　　在具体实施过程中，“商品完好”应该如何界定就引发了争议。不少网店店主就以包装袋被拆封为理由拒绝消费者的退货请求。对此，昨日公布的《办法》显示，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应承担无理由退货义务，不得故意拖延或无理拒绝。如果未经消费者确认，商家自行规定该商品不适用无理由退货，拒绝退货超过15日的;消费者退回商品完好，商家却以已拆封、查验为由，拒绝退货超过15 日的，都属于故意拖延或无理拒绝。

　　中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领表示，拆封、查验破坏原包装是消费者验货的第一步，因此不能成为拒绝退货的理由。不过，剪掉商标、撕下标签等破坏二次销售的行为并不在其中。此外，对比去年10月份对外公布的《办法(征求意见稿)》，商家拖延退货的期限也从原先的7天变为15天，赵占领表示这也是考虑到了快递周期、商家具体运营等实际情况，进行了调整。