服务触点【浅谈移动公司营业厅服务触点的管理】

　　摘要：为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，而通过对各接触点的细致服务全面改善与提升客户服务体验，本文就三个环节中的客户触点管理、员工触点管理重点论述。提出必须对客户接触点和员工接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户的满意。
　　关键词：移动通信;营业厅;触点管理
　　中图分类号：TN929.5文献标识码:A
　　"我们投入了很多人力、设备和精力来提升营业厅的服务，但是为什么我们的客户对我们的服务似乎都还不是很满意呢？"这是我们移动公司负责营业厅管理人员经常反问自己的一句话。
　　实际上，客户满意与否是由多种因素共同作用的，但是其中主要取决于客户的需求和感知是否被满足，只有当客户的感知价值大于或等于客户期望价值，客户才感觉到满意，但客户所期望的价值并不仅仅指企业的业务或服务价值，而是指客户从一进营业厅开始接触那一刻，直到走出营业厅的整个过程中，营业厅利用各种手段为客户创造并有效传递给客户的所有服务价值的总和，既包括服务价值，也包括硬件设施、营业厅环境等因素所带来的价值。
　　那么，什么是营业厅的服务触点管理呢？
　　让我们先了解一下什么是触点，触点就是指客户与企业接触过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与环境的互动点等，而营业厅服务触点管理就是指，为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，而通过对各接触点的细致服务全面改善与提升客户服务体验，主要包括三个环节：客户触点管理、员工触点管理和设备触点管理，其目的是对营业厅内的客户感知进行潜移默化的正向推动，以吸引客户的眼球，提高客户的美好感知，增强与客户互动和体验的效果，下面从客户触点管理和员工触点管理论述。
　　一、客户触点管理
　　对客户的触点管理包括对客户的信息传播、询问、引导、关怀等，是宣传业务、维持厅内秩序，提高服务效率的重要保障。
　　1．客户触点管理之一：信息传播
　　信息传播，就是指营业厅想让客户了解的产品、业务或服务的信息。目前营业厅在这方面的作用普遍没有发挥出来，各类宣传品的摆放处于一种比较混乱的状况，各营业厅都是根据不同业务部门的要求，悬挂或摆放宣传物料，不管这些物料摆放位置是否合适，统统堆积在一起使得营业厅视觉感触就像进入"花花世界"，让人感觉到眼花缭乱，尤其在年底搞营销活动的时候，更是让人分不清楚，于是客户不得不去问服务人员，从而增加了服务人员的工作量。
　　如何解决这一问题呢？这就需要营业厅的管理人员根据营业厅的结构（纵向长方形、横向长方形、正方形等）、布局（如休息区、自助终端、咨询台、业务办理柜台等），以及用户在营业厅的行走路线的习惯等因地制宜采取相应的措施。
　　对于当前一段时间主推的宣传内容，需要放在一进门就能看到的地方，可以是摆在地上的宣传展架，也可以是挂在两侧或正前方的吊旗，首先让客户接触到主要信息，然后根据用户在厅内的行走习惯，在必经之路的侧面斜放上介绍详细活动的海报或单页，或者在休息区的侧面或正前方的位置摆放，这样无论是站着的客户，还是坐在休息区的客户都可以很方便的了解或阅读相关活动的细节要求和内容，从某种意义上来说，我们需要"强迫"用户来主动接受相关信息，以达到我们传播的作用。
　　2．客户触点管理之二：询问
　　通常对于客户而言，进入营业厅最先接触到的就是迎候岗的服务流动咨询人员，她们会在第一时间问候客户，并主动了解客户需要办理什么类型的业务，再根据客户的需求引导客户办理。在这个第一接触环节来说，咨询员的态度和沟通是非常重要的，除了应礼貌问候进营业厅的客户之外，还需要对客户的回答灵活处理，有些客户只是到营业厅来了解一下有无促销活动，这时咨询员不用跟着客户，只需要告诉客户去看海报或去资料架看相关信息就行了，并告诉客户如果有疑问可以再来询问；而有些客户是来办理业务的，就要事先询问客户办理业务所需的相关证件，合理分流"需要证件"和"不需要证件"的客户，对"需要证件"的客户进行初步审核或帮忙准备，避免客户因资料不齐而在营业厅耗费时间；对于"不需要证件"的客户，给予正确的指引或帮助，在厅里面起到预处理的作用。因此，对于流动咨询员来说，并不是只要照顾一个客户，而是要根据不同客户的需要采取灵活的处理方式，起到"第一窗口"的服务作用。
　　3．客户触点管理之三：引导和客户关怀
　　对于起引导作用的引导员的设置，从目前营业厅的人员设置来看，有些厅是没有设引导员的，有些厅虽然设置了引导员，但都是属于临时"客串"，只是简单起到流动咨询岗的作用，并没有发挥出应有的作用。对于引导员来说，其定位应该相当于营业厅的"大厅经理"，像孙悟空一样"眼观六路，耳听八方"，随时观察厅内客户的表情、举止，听取不同客户的需求并给予指引或帮助，可以说引导员不仅是起到咨询引导作用，更重要的是对营业厅现场的管控。因此，引导员可以说是营业厅内的灵魂人物，起到的作用是非常大的，是连接"第一窗口"服务和柜台服务的核心，如果引导员充分发挥了主动性和灵活性，对客户来说可以起到管理的作用，对服务来说也可以提高营业厅的工作效率以及节约营业厅的资源。
　　二、员工触点管理
　　对于员工的触点管理来说，营业厅内的服务人员既有一致性，也有差异性，对不同岗位人员的态度和能力的要求也是不同的。营业厅内服务人员与客户的接触基本上分为三个区：接待区、等候区/体验区、办理区，三个区的服务人员类型分别是：流动咨询人员、引导员、业务办理人员。
　　1.员工触点管理之一：接待区、等候区/体验区
　　在营业厅接待区，服务岗位是流动咨询人员，负责接待和迎送客户，在这片区域重点是要让一进厅的客户感受到主动和热情的态度，让客户有种宾至如归的温馨感。迎客人员对待客户的服务,首先应考虑客户来营业厅的目的是为了了解感兴趣的信息或办理业务，与此同时，客户也会感受到舒适的环境和良好的待客服务，因此，如果待客服务的方法不当，硬件再好的营业厅，再多的服务人员，也不会令客户感到愉快的。这就要求迎客人员要认识到待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。所以，接待者不论有多忙，有多累，身体有多么不舒适，客人有多么麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。
　　2.员工触点管理之二：办理区
　　在营业厅业务办理区，服务岗位是业务办理人员，各营业厅的前台服务人员除了承担各项服务考核指标之外，还背负着大量的业务营销指标，这对柜台服务人员造成了非常大的压力，以至于很多服务人员为了完成营销指标而忽视了服务规范，或者两头都不讨好，于是乎抱怨不绝。在这里一般的服务要求和技巧、台席动态调配、动态排班、加强业务培训的措施和方法就不再赘述，我想给大家讲一下怎样将服务和营销结合起来，充分发挥销售的作用，而不仅仅只是发挥一个业务办理的功能，这就需要柜台服务人员积极发挥主动性和创造性。
　　总之，营业厅的营销和服务行为过程中的客户接触点是带给客户服务感知和价值感知的关键点，是客户满意度的关键来源，所以，我们必须重视客户接触点和员工接触点的管理，对这些重要触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户的满意。
　　参考文献
　　[1]石中英.营销和服务行为管理，现代企业文化，2009-5.
　　[2]王卫东.树立服务理念，增强企业活力，科学教育，2010-10.