浅谈银行机关服务基层 [浅谈基层行柜面业务违规操作]

　　摘要：柜面业务违规操作一直是困扰我行业务健康发展的顽疾，已严重制约了我行的可持续发展。那么如何控制银行操作风险，尤其防治柜面业务违规操作现象。现谈谈自己一些粗浅的看法。
　　关键词：基层行柜面；操作风险；防治
　　中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）07-0-01
　　一、柜面业务违规操作的主要表现
　　(一)从员工的角度分析
　　1.无意识违规行为。一是工作疲劳引起的无意识违规行为。营业网点工作量大、人员相对紧张，柜员看到客户排队过多、时间过长，下意识地提示自己办理业务以快为主，于是对相关操作流程进行简化，导致忙中出错，如凭证要素不全、漏盖印章等。二是习惯的错误操作引起的无意识违规行为。有的柜员在操作中嫌麻烦，图“省事”，习惯于错误的操作行为，没有意识到违规操作所带来的风险隐患，如离柜不退出操作界面，重控或印章未入库或入柜进行保管等。三是网点负责人因前后台业务未完全分离而事务繁杂，管理疲劳的问题也比较突出，往往百密一疏。
　　2.技能欠缺或操作陋习引起的习惯性违规行为。目前普通柜员相对到上级行培训的机会很少，培训多是在晨会、例会或办理业务时通过负责人的口头强调、提醒，而柜员往往一边做业务一边听，与自己有关的就记下来，没接触过、不熟悉的则听过就忘，造成柜员对流程操作了解不够，领会不深，执行不力，导致此查彼犯，屡查屡犯。
　　3.责任心不强，认识欠缺形成的违规行为。部分员工虽然清楚规章制度的禁止性条款，对有章不循违章操作的后果也心知肚明，但为了贪图方便，往往心存侥幸，经常性减少流程环节行事、不按程序操作，如离岗不退屏、不锁箱、现金柜员单人封箱等。责任心不强，不注重工作中的细节，对小的违规行为习以为常，呈大错不犯、小错不断状态，如工作中经常出现遗漏凭证、客户漏签字、凭证要素不全，账号、户名不符等现象。这些员工在潜意识中总认为出了差错改了就行，只要不是重空、现金错了就行。以“常在河边走，哪有不湿鞋”的心态，认为出现小问题属于正常现象，员工长期操作习惯和淡薄的风险控制观念导致违反同类违规问题屡屡再现。这些员工受到积分或惩戒处理后往往认为是自己“运气不好”、“撞到了枪口上”，日后仍可能惯性违章操作。
　　4.防范意识不强，制度执行不到位的违规行为。部份员工风险防范意识淡薄，对制度缺乏敬畏，以为踩线不越线就没事，导致如查库制度、授权制度流于形式；没有坚持重要岗位轮换和相互制衡机制等各种违规行为的发生。
　　(二)从管理的角度分析
　　一是管理重心偏移，导致制度执行力不足。迫于经营压力大，支行班子或多或少出现重业务发展、轻内控管理的倾向，导致规章制度传导层层衰减，使部分员工未能形成良好的职业操守，认为偶尔出现一些小的违规问题无关大局，使执行制度打折，频频发生违规问题。二是部门检查或自查流于形式，难以发现深层次问题。有的检查是为了完成任务应付上级，未能形成规范严谨的检查机制，检查存在“头痛医头、脚痛医脚”现象，即使发现问题也不予深究。象征性的检查使一些违规问题未被发现或人为掩盖。三是内控联动不足，未形成整改纠偏合力。落实整改多限于单个问题，深层次整改显得不足。不能针对问题举一反三，往往治标不治本。四是违规惩戒失当，警示震慑效果打折扣。管理人员对柜员履职中的主观失职和一些“毛病”不能及时纠正，使违章操作的员工感受不到压力和震慑。
　　二、违规行为产生的原因剖析
　　一是放松自我要求。不严格要求自己，无视规章制度的存在，视风险如儿戏，工作责任心不强，或麻痹大意，盲目信任，有章不循，违章操作，职业操守缺失，从而导致违规违纪现象发生。
　　二是忽视制度学习。大家对近年来相继出台的《员工行为规范》、《员工合规手册》、《员工职业操守》、《员工从业禁止若干规定》、《违规失职行为处理办法》、《积分管理办法》等规章制度疏于学习，或学习不深不透，理解模棱两可，制度认知偏差，受到严厉处分后方如梦初醒，后悔没有认真学习。
　　三是合规意识淡薄。不同程度的存在合规意识淡薄，存在“想当然”和“打擦边球”思想，有的员工错误地认为为了方便客户或业务拓展需要，踩点红线违点规没有关系。
　　四是员工管控不力。法纪法规教育形式单一，法纪教育和业务培训的系统性和有效性不足，无法真正做到让员工入耳、入脑、入心、入手，对员工行为管控措施亟待加强。
　　五是程序设计存在不足。如DCC系统设计未对柜员自办业务进行程序控制，此外，临时存款账户超期使用等检查中屡次发现的问题在系统程序设计中都未进行程序控制。
　　三、对防范操作风险的几点认识
　　为彻底防范化解经营风险，必须遏制各种违规行为的发生，对屡查屡犯现象进行治理必须要从实际出发，按照标本兼治的原则认真加以治理。具体说来，需要抓好以下几个方面的工作：
　　1.强化风险意识，提高全行员工合规经营理念，增强防范操作风险的自觉性。在银行经营中，依法经营、合规经营、按章操作是银行一切工作的基本要求，是每个银行员工应尽的基本职责，把合规经营理念贯穿到员工的日常行为之中，使之成为自觉的习惯，把操作风险管理的各项措施细化落实到每个岗位、每个环节、每个节点。使每个员工认真做到合规经营从我做起，全面提升基础管理水平和员工合规经营的意识。
　　2.增强责任意识，提高规章制度执行力。只有加强员工责任心和执行力的教育和培养，不断提高全体员工对违规操作后果的认识，增强风险意识和合规意识，养成良好的操作习惯，才能从根本上杜绝屡查屡犯现象。要摒弃 “他那样做我也可以这样做”的错误观念，改变业务处理中不讲制度、不讲标准、不讲程序，以操作习惯、人情、信任代替制度的错误做法，以责任心、执行力作为履职的标准，养成良好的工作习惯。
　　3.积极向上级反映争取补充、修订和完善现有规章制度的缺陷，进一步建立健全各项管理制度和业务操作规程，完善对新业务品种的制度跟进，强化对薄弱环节的监控管理。
　　4.加强监督检查，利用关键风险点监控检查等方式加强对风险易发环节和部位的检查。一是充分发挥监控录像在监督管理中的作用，消除对日常操作的检查盲区，实现全过程监控。二是善于抓住重点，对容易导致事故、案件和造成损失的薄弱环节、岗位和人员要进行重点监控。建立对重点网点、重点环节、重点时段、重点对象的监控制度，提高检查的效率和针对性。
　　5.加强长效机制建设，为解决有章不循违章操作创造条件。一是探索推行案件防控群防，加强员工的自主管理和相互监督，增强员工的自我约束意识。二是开展规章制度落实情况的效能监察，包括负责人履职尽责情况、员工对规章制度的掌握执行情况、业务技能考核、员工行为排查结果、帮扶责任人评价结果和积分情况等。
　　柜面违规问题虽然不能简单地与案件划等号，但操作风险量的积累可能导致性质的转变形成案件，因此防治柜面违规操作行为是一项长期的艰巨的工作任务，需要全行员工共同努力，只要高度重视违规操作的问题，使制度变成行为、行为变成习惯、习惯就成自然，柜面业务操作中将最终实现零差错、零违规。